Trendy cyfrowe na rok 2024 według raportu Adobe: Jakie są oczekiwania klientów?

Personalizacja odgrywa kluczową rolę w doświadczeniach klientów na całym świecie. Badania przeprowadzone przez Adobe wskazują, że coraz więcej osób oczekuje spersonalizowanej obsługi, jednak wiele firm wciąż ma trudności z jej skutecznym wdrożeniem.

Według najnowszych badań tylko niewielki odsetek konsumentów, bo zaledwie 26% uważa swoje cyfrowe doświadczenia z markami za doskonałe. Co ciekawe, około połowa klientów zgadza się, że im więcej marka wie o nich, tym lepiej może ich obsługiwać. Jednakże istnieje także frustracja związana z brakiem uwzględnienia preferencji klientów przez niektóre marki, które posiadają dużą ilość danych na ich temat. Warto pamiętać o tym rozwijając kanał e-commerce.

Dlaczego organizacje wciąż mają trudności z personalizacją?

Jednym z głównych powodów jest ostrożność konsumentów, którzy obawiają się braku ochrony swojej prywatności. Aż 67% konsumentów uważa, że byłoby bardziej otwartych na udzielanie zgody na wykorzystanie danych, gdyby marki były bardziej przejrzyste, jeśli chodzi o sposób ich wykorzystania i zabezpieczania. W związku z tym konsumenci wolą, aby marki skupiły się na personalizacji bezpośrednich interakcji na swoich stronach internetowych, w aplikacjach i mediach społecznościowych zanim rozszerzyłyby się na interakcje takie jak automatyczny czat (czyli przykładowo chatbot) lub wirtualne próby.

Co oznacza personalizacja w 2024 roku?

Najlepsze doświadczenia zakupowe online wymagają zintegrowanej, kompleksowej obsługi klienta we wszystkich kanałach, dostarczanej płynnie i konsekwentnie. 80% konsumentów oczekuje spójnych doświadczeń w różnych kanałach internetowych, a aż 70% z nich ceni sobie spersonalizowane rekomendacje produktów.

Według 91% konsumentów niezwykle istotne jest również odpowiedzialne wykorzystanie danych. Konsumenci oczekują, że ich dane będą traktowane w sposób odpowiedzialny i bezpieczny. Marki muszą działać transparentnie i zapewnić jasne zasady dotyczące korzystania z danych, zwłaszcza w kontekście AI.

Jakie są główne preferencje konsumentów w interakcjach z markami?

Badania wykazują, że większość konsumentów woli komunikację według własnego harmonogramu. Prawie dwie trzecie, stwierdziło, że woli otrzymywać e-maile z informacjami o najlepszych ofertach niż spersonalizowane wiadomości tekstowe (40%). Podobnie konsumenci woleli rekomendacje za pośrednictwem strony internetowej i aplikacji (62%) niż dostosowane e-maile i SMS-y (38%).

Jedynie poprzez dokładną segmentację konsumentów można skutecznie zbliżyć firmy do zaspokojenia ich oczekiwań. Na przykład, spośród trzech kluczowych priorytetów personalizacji, konsumenci wskazują na potrzebę otrzymywania komunikatów dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb, które są aktualne i istotne. Jednocześnie, tylko 20% konsumentów przywiązuje wagę do tego, aby komunikaty były adresowane do nich z użyciem imienia. Istotniejsze jest dla nich rozpoznanie ich informacji i preferencji w momencie kontaktu w celu uzyskania wsparcia lub obsługi klienta (23%), a także identyfikacja ich podczas logowania się z różnych urządzeń (25%).

Różnice pokoleniowe także mają wpływ na preferencje konsumentów. Większość konsumentów poniżej 45. roku życia (niemal 60%) woli czat online od dzwonienia lub wypełniania formularza, podczas gdy większość konsumentów powyżej 65. roku życia (ponad 51%) woli strony internetowe od aplikacji. Z Raportu Connected Shoppers wiemy, że wystarczą tylko trzy złe doświadczenia, aby klient porzucił brand, dlatego marki muszą uwzględniać te różnice i dostosowywać swoje strategie personalizacji do potrzeb różnych grup wiekowych.

W jaki sposób marki mogą skutecznie wprowadzać personalizację?

Dokładność danych odgrywa kluczową rolę w efektywnej personalizacji. Bez możliwości gromadzenia danych umożliwiających inteligentne rekomendacje produktów lub kierowanie klientów na najbardziej efektywną ścieżkę obsługi, firmy nie będą w stanie dotrzymać swoich obietnic.

Weźmy na przykład chatboty. Ich działanie oparte jest na inteligentnych danych i głównie służą one do świadczenia usługowych funkcji lub pomagają klientom w samodzielnym prowadzeniu procesu zakupowego. Niemniej jednak, często nie spełniają one oczekiwań. Około połowa konsumentów (49%) ocenia swoje doświadczenia z chatbotami jako “bardzo słabe”, “niewystarczające” lub “przeciętne”.

Pytani o potencjalne ulepszenia, które marki mogłyby wprowadzić w celu zapewnienia lepszych doświadczeń cyfrowych, konsumenci najczęściej wskazywali na potrzebę poprawy obsługi klienta (52%) lub ułatwienia samoobsługi (44%). Aby to osiągnąć, kluczowy jest płynny przepływ danych pomiędzy różnymi działami i systemami.

Generatywne AI w sprzedaży jest kolejnym krokiem do skutecznego rozwoju. Kluczem jest posiadanie spójnych danych oraz odpowiednich zasobów. Organizacje muszą inwestować w odpowiednie narzędzia, takie jak platformy danych klientów, aby móc efektywnie wykorzystywać dane i zapewniać spersonalizowaną obsługę.

Jakie są przyszłe wyzwania związane z personalizacją?

Większość organizacji nie powiązała jeszcze generatywnej sztucznej inteligencji z lepszym customer experience. Zrobiła to tylko około jedna czwarta kadry kierowniczej wyższego szczebla, ale co zachęcające, pracuje już nad tym 45%. Biorąc pod uwagę, że tylko jedna czwarta określiła kluczowe wskaźniki wydajności, istnieje ryzyko, że bez bardziej strategicznego nadzoru wdrożenia generatywnej sztucznej inteligencji mogą nie spełnić oczekiwań.

Firmy, które już przyjęły lub są w trakcie wdrażania generatywnej sztucznej inteligencji, zostały zapytane o obszary, w których ich organizacje planują wykorzystywać tę technologię w marketingu cyfrowym i zarządzaniu doświadczeniami. Zdecydowanie, najczęstszymi odpowiedziami były automatyzacja tworzenia treści oraz ich personalizacja (41%). Na ostatnim miejscu znalazły się automatyzacja kampanii sms-owych i emailowych (28%) i dostosowywanie treści do różnych platform i urządzeń (27%).

Cele organizacji w dziedzinie generatywnej sztucznej inteligencji muszą być ostatecznie wyznaczone tak, aby skutecznie rozwiązywać zarówno wewnętrzne cele biznesowe, jak i problemy klientów. Chociaż pełne osiągnięcie tych celów może wymagać znacznego nakładu czasu i zasobów, istnieje możliwość szybszego sukcesu, który może zwiększyć efektywność firmy i stworzyć fundamenty dla bardziej zaawansowanych inwestycji w przyszłości.

Personalizacja zakupów jest kluczowym elementem doświadczeń klientów, ale wymaga odpowiedniego podejścia i inwestycji. Organizacje, które skutecznie wdrażają personalizację, mogą zdobyć przewagę konkurencyjną i zyskać lojalność klientów w erze cyfrowej.