Chatbot oparty na AI: jaki powinien być?

Zacznijmy od pytania co to jest Chatbot? Jest to interfejs konwersacyjny lub asystent głosowy – UI, które naśladuje swobodną rozmowę z człowiekiem. Interfejsy tego typu sprawdzają się coraz częściej w obsłudze klienta. Firmy zyskują lepszy user experience i zwiększają przychody właśnie dzięki interfejsom konwersacyjnym. Zwrócenie uwagi na kilka zagadnień przy budowie chatbota sprawia, że narzędzie staje się niezawodne.

Jak stworzyć przyjaznego chatbota?

Konwersacyjność

Chatbot może odpowiadać na pytania albo być uczestnikiem inteligentnej konwersacji – różnica jest znaczna. Angażująca wymiana zdań sprzyja doświadczeniu klienta. Interfejs użytkownika powinien w jak największym stopniu przypominać ludzkiego rozmówcę. Konwersacyjność to słowo-klucz. Co za tym idzie?

Dobry chatbot rozumie intencję użytkownika, nawet w przypadku bardzo złożonych zdań. Jest w stanie dopytać, by poznać więcej szczegółów o użytkowniku lub, gdy trafia na niejednoznaczność.

Chatbot potrzebuje również pamięci. Dzięki temu może wykorzystać ponownie kluczowe elementy informacji:

• w odpowiednim kontekście;
• w celu personalizacji wiadomości;
• aby przywrócić rozmowę na właściwe tory, gdy użytkownik zadaje pytania niezwiązane z tematem

Model hybrydowy

Większość chatbotów opiera się na uczeniu maszynowym lub modelu czysto lingwistycznym. Pierwszy typ wymaga solidnej porcji wyselekcjonowanych danych treningowych. Nie każde przedsiębiorstwo je posiada.

W systemach konwersacyjnych bazujących na modelu lingwistycznym zasady i odpowiedzi pisze człowiek. Te systemy nie są w stanie dostarczyć odpowiedzi na nowe pytanie – w przeciwieństwie do systemów z uczeniem maszynowym, które mogą oprzeć się na danych statystycznych.          

Podejście hybrydowe łączy oba modele – lingwistyczny i uczenie maszynowe. Dzięki niemu organizacje mogą szybko rozpocząć budowę aplikacji opartych na AI, z danymi bądź bez. Mają też możliwość wykorzystania rzeczywistych danych wejściowych do optymalizacji aplikacji, od samego początku. Podejście hybrydowe umożliwia też wykreowanie spójnej osobowości chatbota i jego zachowań, zgodnych z celami biznesowymi.

Personalizacja

Personalizacja może bazować w prosty sposób na danych konta i być wykorzystana np. w formie odpowiedzi na zapytanie o rachunek. Personalizacją może być też uwzględnienie zamiłowania użytkownika do włoskiej kuchni przy rekomendacji restauracji.

Pewien rodzaj informacji chatbot może wyłapać wprost, np. kiedy użytkownik wybiera preferowaną opcję z listy funkcji. Ale to zautomatyzowana nauka inną drogą, np. za pośrednictwem informacji z poprzednich interakcji pokazuje prawdziwe możliwości konwersacyjnego AI. W połączeniu z innymi źródłami danych – geolokalizacją, historią zakupową, a nawet porą dnia, konwersacja nabiera spersonalizowanej mocy.

Chatboty jako technologia rozwijają się błyskawicznie. Można ją ocenić bazując na realnej wartości, którą oferują. Jeśli rozwiązują problem biznesowy i konsumencki, utrzymują płynność rozmowy, a do tego są przyjazne z perspektywy użytkownika, to można uznać je za skuteczne.