Online & offline: Jak projektować doświadczenia zakupowe?

Inwestycja w doświadczenia zakupowe online, wyjście naprzeciw zmiennym oczekiwaniom klientów i ułatwienie transakcji w wielu kanałach to gwarancja sukcesu sklepu w czasach, gdy coraz częściej jesteśmy skłonni sięgnąć po smartfon czy komputer, by dokonać zakupu, niż wybrać się do tradycyjnego sklepu. Zwykły shopping wciąż jest aktualnym zjawiskiem, ale coraz częściej ma inne przyczyny. Klient odwiedza sklep stacjonarny, aby zbadać na żywo produkt, który wypatrzył w Internecie, odebrać zakupy i zaoszczędzić na kosztach przesyłki. Nie stawia też precyzyjnej granicy między zakupami online a offline. Kupuje w pełni online, w pełni stacjonarnie lub też częściowo stacjonarnie i częściowo online. W tych warunkach do ekosystemu e-commerce warto wdrożyć jedno z poniższych rozwiązań.

Online lub offline: maksymalizacja korzyści

Przejście klienta z online’u do offline’u i na odwrót przed sfinalizowaniem transakcji często jest dyktowane koniecznością. Warto poznać konkretne powody powiązane z daną linią produktów i grupą konsumentów. Możemy wyobrazić sobie poniższy scenariusz. Klient wybiera się do showroomu meblowego, by wypróbować krzesła i podjąć decyzję o zakupie. Później wraca jednak do domu, by obejrzeć w Internecie zdjęcia wytypowanego krzesła w różnych wariantach kolorystycznych i stylistycznych. W showroomie mógł zobaczyć tylko dwie jego wersje i, chociaż udostępniono mu próbki różnych tkanin i kolorów, nie miał pewności, jak prezentują się na krześle. Z pomocą Internetu poznał rozmaite warianty mebla, dostępne w jednym miejscu.

Research online pozwolił na lepszą wizualizację różnych alternatyw produktu, którym zainteresował się klient. W showroomie mógł go dotknąć i wypróbować, ale powyższego zabrakło. Na przyszłość można wyposażyć sklep w interaktywne punkty informacyjne czy elementy rozszerzonej rzeczywistości, które umożliwiłyby odwiedzającym poznanie pełnego asortymentu, będąc jeszcze na miejscu. Wzbogacenie doświadczenia offline minimalizuje potrzebę zmiany kanału sprzedaży w trakcie procesu zakupowego i zwiększa prawdopodobieństwo, że sprzedaż przebiegnie pomyślnie.

Sytuacja odwraca się, kiedy klient sklepu internetowego poznaje szeroki wybór opcji kolorystycznych i materiałowych różnych krzeseł online, a następnie wybiera się do sklepu, by zobaczyć meble na żywo. Jednak dzięki wyczerpującym informacjom o produkcie, wysokiej jakości fotografiom, przedstawieniu faktury i kolorów materiału, treściwym recenzjom i jasnej polityce zwrotu użytkownik może poczuć się na tyle bezpiecznie i nabrać śmiałości, by od razu dodać produkt do koszyka.

Doświadczenie zakupowe online i offline: płynne przejście

Nie da się zupełnie zapobiec przejściu klienta z kanału online do offline i odwrotnie – czasem jest konieczne i wbudowane w doświadczenie zakupowe. Mowa na przykład o sytuacji, gdy klient zwraca lub wymienia produkt kupiony online lub odwiedza sklep, by odebrać towar zamówiony w sklepie internetowym. Odpowiednią strategią w tym wypadku jest znalezienie metody na uproszczenie tej ścieżki.

Zaprojektowane przez nas doświadczenie może ułatwić interakcję ze sklepem stacjonarnym po działaniach klienta online i przyjemną finalizację sprzedaży. Przykładem takiego wyjścia naprzeciw klientowi jest np. potwierdzenie e-mail z przejrzystą instrukcją: co dokładnie przygotować na wizytę w sklepie stacjonarnym, z kim się skontaktować, a nawet jakie są możliwości parkingowe w okolicy sklepu. Innym ułatwieniem będzie również łatwy dostęp do stron z ofertą na terenie sklepu, na przykład poprzez skanowanie kodu kreskowego produktu w aplikacji mobilnej – wszystko po to, by uzyskać więcej szczegółów.

Kanały sprzedaży online i offline mają zarówno mocne, jak i słabsze strony, a zakupy mogą wiązać się ze zmianą kanału. Ważne, by poznać i zrozumieć naturalne punkty przejścia i albo im zapobiec, poprawiając dostęp do informacji w jednym z kanałów sprzedaży, albo nadać przejściu płynności.

Przeczytaj również jak zwiększyć jakość customer experience.