E-commerce wymusza wzrost jakości customer experience

W marcu br. Mobile Institute oraz Izba Gospodarki Elektronicznej opublikowały raport pod tytułem „Co (u)gryzie e-commerce?”. Został on przygotowany na podstawie badania grupy prawie 3000 internautów, zrealizowanego miesiąc wcześniej. Z raportu wynika, że Polacy bardzo chętnie korzystają z internetowych zakupów, ale jednocześnie dostrzegają niedoskonałości e-commerce. Co wpływa na jakość customer experience?

Pandemia motorem wzrostu e-commerce

Rynek e-commerce rozwija się dynamicznie już od dobrych kilku lat, ale jak podkreślają eksperci pandemia spowodowała znaczne przyśpieszenie tego wzrostu. W ciągu ostatnich 12 miesięcy Polacy zaczęli korzystać z zakupów online jak nigdy dotychczas. W maju 2019 roku w sieci kupowało 57% badanych, rok później odsetek ten wynosił już 72%. Na e-commerce otworzyły się osoby, które przed wybuchem pandemii ograniczały się do zakupów stacjonarnych. Wiele firm, które wcześniej tego nie zrobiło, zaczęło przenosić swoją działalność do internetu.

Polacy na zakupach online a customer experience

Polacy kupują przez internet bardzo chętnie, ale wskazują też na problemy, które napotykają w e-sklepach (jedynie 12% badanych nie dostrzega żadnego problemu). Klienci oczekują wygodnego, dopasowanego do ich potrzeb procesu zakupowego. Bez względu na kanał, preferowaną metodę płatności czy miejsce składania zamówień. Wydaje się to kluczowe dla zapewnienia pozytywnego doświadczenia zakupowego konsumentom, a co za tym idzie, sukcesu firmy. Aż 76% badanych przyznało, że problem, który napotkają podczas dokonywania zakupów w sklepie internetowym, może spowodować opuszczenie sklepu bez finalizacji transakcji. Uwagi dotyczą przede wszystkim użyteczności e-sklepu, prezentacji produktów, płatności, kontaktu i dzielenia się opiniami z e-sklepem. Sprawdźmy, co ma wpływ na customer experience.

Maksymalizacja użyteczności e-sklepu

Tylko 26% konsumentów nie dostrzega jakiegokolwiek problemu związanego z usability sklepów internetowych. Co więcej, jeśli chodzi o stałych klientów e-commerce tylko 12% wskazuje na brak jakichkolwiek uwag do użyteczności sklepu. Najczęściej wymienianymi są: konieczność rejestracji w sklepie, słaba nawigacja po listach oraz kartach produktów, ograniczone filtrowanie i porównanie, a także niewygodne formularze zakupowe.

Szybkie zakupy bez konieczności logowania są niewątpliwym ułatwieniem dla konsumentów, jednak głównie dla tych, którzy pierwszy raz lub rzadko korzystają z danego miejsca zakupowego. Pozostawienie swoich danych nie jest problemem, gdy w efekcie możliwe są wygodne zakupy i dostęp do dedykowanych ofert.

Ponad jedna czwarta internautów chciałaby, aby dedykowany widget dostępny na stronie e-sklepu zapamiętywał preferencje i rozpoznawał ich przy kolejnej wizycie (by lepiej obsłużyć zapytanie i pomóc w wyszukaniu odpowiedniego produktu). 39% chciałoby otrzymywać podpowiedzi na podstawie swoich wcześniejszych wyszukiwań na innych stronach lub zapisanej wcześniej listy (w przypadku często kupujących w sieci jest to już 65%).

Wraz ze wzrostem znaczenia rozsądnych i przemyślanych zakupów, rośnie także potrzeba wygodnego porównywania produktów. Coraz więcej konsumentów oczekuje większej elastyczności e-sklepów w tym zakresie, w szczególności umożliwienia porównywania dużej liczby produktów, czy ich cech. Ważna jest również możliwość modyfikacji parametrów w trakcie porównywania.

Dokładne prezentowanie

Tylko 23% badanych (a 9% z najczęściej kupujących online) nie dostrzega problemów z prezentacją produktów w e-commerce. Jednocześnie najważniejszymi czynnikami zakupowymi (zaraz po cenie) są dla nich: dokładny opis produktu oraz opinie (po 38% wskazań). Zła jakość informacji o produkcie, czy też jej brak może spowodować rezygnację z zakupów w e-sklepie. Firmy powinny więc zadbać o nią szczególnie. Ważne są również dobre zdjęcia produktu, dla 36% badanych jest to najważniejszy czynnik zachęcający do zakupu, a zyskiwać na znaczeniu zaczynają także prezentacje w formie filmu oraz zdjęcia 360 stopni.

Nowoczesne formy płatności

Niedostatki na tym polu dostrzega aż 68% badanych. Szybkie przelewy i BLIK to najczęściej używane przez konsumentów formy płatności za e-zakupy, zwracają oni jednak uwagę na fakt, że nie wszystkie sklepy je oferują. Uciążliwe dla badanych jest także klasyfikowanie wydatków, a tym samym zarządzanie domowym budżetem, kiedy na przelewie po transakcji mobilnej znajduje się niewiele informacji. Jako utrudnienie wskazywany jest także brak zapamiętywania dokonanych wcześniej form płatności oraz różna wizualizacja tych samych płatności w poszczególnych kanałach. Są to obszary, w których konsumenci chcieliby widzieć poprawę.

Klient musi mieć głos

Firmy prowadzące sprzedaż internetową powinny pamiętać, jak ważne jest zdanie klienta. Przypomnijmy, że według badanych, opinia to drugi najważniejszy czynnik zakupowy (ex aequo z dokładnym opisem produktu, a zaraz po cenie). Jednocześnie zbieranie opinii to najgorzej oceniony element funkcjonowania e-sklepów  w oczach internautów (ocena 6,15 w skali 1-10). Do dzielenia się opiniami z e-sklepem mogłyby zachęcać dodatkowe bonusy – dla 7 na 10 badanych jest to dobry motywator. Warto również dodać, że 17% badanych uważa ankiety wysyłane do nich przez marki za zbyt długie.

Bądźmy w kontakcie

Według konsumentów firmy nie są zainteresowane kontaktem z nimi. Aż dwóch na trzech badanych chciałoby poinformować e-sklep o napotkanym problemie i dać mu szansę na jego pozytywne rozwiązanie. Jednocześnie 75% nie wie, jak mogłoby się sprawnie z nim skontaktować. Konsumenci chcą także wiedzieć, co dzieje się z ich opinią – czy informacja dotarła do sklepu, czy jest rozpatrywana, kiedy mogą liczyć na odpowiedź? Najbardziej pożądaną formą kontaktu byłby, prosty w obsłudze i łatwo dostępny, dedykowany widget, umożliwiający podzielenie się opinią, zgłoszenie problemu, czy zadanie pytania, w każdym momencie wizyty w e-sklepie. Takiej formy oczekiwałoby 47% internautów (a aż 73% wśród kupujących online często).

Co wrzucono do koszyka, powinno tam leżeć

Warto także zapewnić możliwość pozostawania produktów w koszyku przez dłuższy czas, nawet gdy klient nie zdecyduje się na zakup i opuści e-sklep. Aż jedna czwarta kupujących online przyznaje, że zdarzyła im się sytuacja, gdy chcieli dokończyć zakupy w sklepie internetowym (po ponownym jego odwiedzeniu), lecz produkty umieszczone wcześniej w koszyku zniknęły. Co ciekawe, wśród kupujących online często, nawet kilka razy w tygodniu, odsetek ten wynosi aż 56%. Gdy zdarzy się taka sytuacja, 37% badanych zrezygnuje z zakupu.

Jak pokazuje badanie, dbanie o pozytywne doświadczenie zakupowe klienta jest bardzo ważne. Zdecydowanie warto zatroszczyć się o grupę wiekową 55+. Są to często nowi użytkownicy w sieci, dla których szczególnie ważna jest wygoda całego procesu zakupowego (i bezpieczeństwo). Aż 71% w tej grupie wiekowej deklaruje, że w przypadku napotkania problemów w danym sklepie, poszuka innego.

Magento odpowiedzią na oczekiwania klientów e-sklepów

W sprawnym funkcjonowaniu sklepu internetowego pomaga firmom Magento, czyli zaawansowana platforma e-commerce.  Działa na niej około 30% e-sklepów na świecie. Magento posiada ogromną ilość gotowych, wbudowanych i bardzo zaawansowanych funkcji. Wśród nich takie, które pozwolą wyeliminować wymienione wyżej problemy i zapewnić konsumentom pozytywne doświadczenie zakupowe. Są to m.in.:

• natywna możliwość zrobienia zakupów jako gość, bez konieczności rejestracji i logowania;
• intuicyjna i zgodna z najnowszymi trendami nawigacja po platformie;
• dynamiczne filtrowanie, budowane na podstawie atrybutów wyszukiwanych produktów;
• możliwość porównania produktów za pomocą każdego, zdefiniowanego wcześniej atrybutu;
• wygodna, krótka ścieżka dla formularzy zakupowych;
• dwa mechanizmy grupowania klientów;
• personalizacja zarówno dla zalogowanych jak i niezalogowanych klientów;
• obszerne pole do tworzenia opisów produktów, kreator opisów i możliwość używania szablonów;
• plug-in z wiodącymi systemami do zarządzania informacją o produkcie, jak np. Akeneo PIM;
• natywna możliwość umieszczania dowolnej liczby zdjęć, a także osadzania filmów z najpopularniejszych serwisów;
• istnienie wielu wtyczek i funkcjonalności do przelewów online i BLIK;
• wbudowany mechanizm dodawania opinii na poziomie produktu, star rating – plug-in do oceny za pomocą gwiazdek;
• integracja z Adobe Sensei – możliwość rekomendowania produktów na podstawie poprzednich wyszukiwań w sieci;
• wbudowany moduł z formularzem kontaktowym;
• możliwość osadzenia chatu.

Jeśli chciałbyś porozmawiać na temat szczegółów rozwiązań e-commerce, zapraszamy do kontaktu.

Przeczytaj również: Jak budować e-commerce B2C, który budzi zaufanie klientów?