Raport o zachowaniach konsumenckich “Jesteś tym co kupujesz”

Sposób poszukiwania przez konsumentów informacji o produktach i markach zmienia się. Coraz większą rolę zaczynają w nim odgrywać social media. Gdy konsumenci zdecydują się na zakup, to nie musi być on dokonany w internecie. Jednak, aby do transakcji doszło w sklepie stacjonarnym trzeba zapewnić klientom doświadczenia podobne do tych, które znają z kanału online. Pomocne będą nowe technologie, które umożliwiają usprawnienie zakupów zarówno w internecie, jak i w sklepie stacjonarnym.

Powyższe wnioski, to jedne z ważniejszych, które przynosi raport “Jesteś tym co kupujesz” przygotowany przez Publicis Groupe CEE oraz GWI. Można się z niego dowiedzieć: jak konsumenci kupują, gdzie kupują (online vs offline), dlaczego kupują i więcej.

Znaczenie social commerce

Sposób w jaki poszukujemy informacji o produktach i markach zmienia się. Coraz rzadziej szukamy informacji o konkretnych produktach w internetowych wyszukiwarkach, natomiast coraz częściej po prostu odkrywamy nowości i inspirujemy się. Jest to bardziej naturalny sposób, a istotną rolę odgrywają w nim social media, które można zaliczyć do dobrych sposobów na to, jak wypromować sklep internetowy. Zmiana ta jest napędzana przede wszystkim przez młodsze pokolenia, chociaż w podobny sposób zaczynają zachowywać się także te starsze.

Social media zaczynają więc stawać się tak samo istotne jak research w internetowych wyszukiwarkach, jeśli chodzi o odkrywanie brandu. I jak uważają twórcy raportu, jest mało prawdopodobne aby ten trend uległ zmianie w najbliższej przyszłości. Firmy muszą więc dostosowywać się do tego, co jest ważne dla konsumentów i tworzyć inspirujące treści w mediach społecznościowych oraz angażujące kampanie social commerce.

Warto także zadbać o reakcje i opinie klientów, szczególnie jeśli sprzedajemy produkty dla młodszych osób – 1 na 5 przedstawicieli pokolenia Z (osoby urodzone pomiędzy rokiem 1995 a 2012) twierdzi, że jest bardziej skłonny do zakupu produktu, z dużą ilością “lajków” i pozytywnych komentarzy, niż tego który ma ich mniej lub wcale. Aby zwiększyć konwersję social commerce, można dodawać button “Kup produkt” w treściach publikowanych w social media.

Zakupy online vs offline

Sieci handlowe powinny zapewnić swoim klientom spójne wielokanałowe doświadczenie. Konsumenci w ogromnej większości nie zamierzają ograniczać się do jednego kanału i chcą korzystać z tego, co mają najlepsze do zaoferowanie sklepy tradycyjne oraz internetowe. Kiedy robią zakupy w sklepie stacjonarnym, to chcą żeby to doświadczenie było tak szybkie i wygodne, jak w przypadku zakupów online.

Wygoda ma dla konsumentów takie samo znaczenie jak doskonała obsługa. Niezwykle ważne jest zminimalizowanie czasu oczekiwania i zapewnienie klientom jak najbardziej dopasowanych do nich doświadczeń. Zdecydowanie preferują oni spersonalizowane doświadczenie zakupowe online i offline niż to generyczne, skierowane do wszystkich.

Dla młodszych pokoleń podczas zakupów online ważne są skrojone pod nich rekomendacje, powinno się więc korzystać ze spersonalizowanych strategii marketingowych, aby zaoferować im odpowiednie produkty i promocje. Z kolei pokoleniu baby boomers, czyli osobom urodzonym w latach 1946-1964, podczas zakupów w internecie zależy przede wszystkim na bezpieczeństwie i spokoju. W ich przypadku warto stawiać na m.in. zróżnicowane i bezpieczne sposoby płatności czy transparentną politykę zwrotów, aby budować w nich zaufanie i pewność wyboru.

W przypadku baby boomers szczególnie istotne jest także oferowanie zróżnicowanych form dostawy dla e-commerce – dostawa jeszcze tego samego dnia oraz dostawa następnego dnia, od 2021 roku bardzo zyskały wśród nich na znaczeniu.

Podczas zakupów offline pokolenie Z oraz milenialsi (inaczej pokolenie Y, osoby urodzone w latach 1980 – 1995) chciałyby oglądać produkty czy jakieś ich wersje demonstracyjne, lecz jednocześnie zależy im także na interakcji z obsługą sklepu. Istotne więc powinno być zaoferowanie im doświadczenia, dzięki któremu będą sami sprawdzać czy przymierzać rzeczy, a obsługa będzie gotowa pomóc im ich dopasowaniu i wyborze.

Młodsze pokolenia podczas wizyty w sklepie stacjonarnym chcą spersonalizowanego doświadczenia, podczas gdy baby boomers i pokolenie X (osoby urodzone w latach 1965-1980) oczekują tam wygody i bezpieczeństwa. Istotne są dla nich krótkie kolejki (lub ich brak), przystępne lokalizacje sklepów, dobrze widoczne oznaczenia produktów czy ich przemyślane rozstawienie w sklepie. Ważne jest dla nich także nagradzanie za to, że wybrali dany sklep, czyli przyznawanie punktów w programach lojalnościowych. Te ostatnie polepszają doświadczenia klienta zarówno podczas zakupów offline, jak i online.

Wykorzystanie nowych technologii

Nowe technologie mogą usprawniać zarówno doświadczenia zakupowe w sklepach internetowych, jak i stacjonarnych. Firmy sprzedające przez internet zaczęły już wykorzystywać generatywną sztuczną inteligencję do pomocy z zapytaniami od klientów podczas szczególnie gorących okresów (np. w black friday). Rekomendacje oparte na AI w retailu i szybkie odpowiedzi na pytania pomagają zwiększyć konwersję.

Z kolei w placówkach stacjonarnych roboty korzystające z algorytmów sztucznej inteligencji pomagają w sprawniejszym funkcjonowaniu sklepu – to idealny przykład AI w przestrzeniach handlowych. Na przykład odbierają produkty z magazynu i wykładają je na sklepowych półkach. Pomaga to zapewnić płynne doświadczenie zakupowe i redukować kolejki. Wykorzystywanie w sklepach innowacyjnych rozwiązań, zapewniających szybkie i wygodne doświadczenie zakupowe pomaga zachęcić kupujących do powrotu do sklepu.

Zakupy impulsywne

Retailerzy muszą “być blisko” ze swoimi klientami, aby zrozumieć dlaczego ci ostatni u nich kupują. I pamiętać, że konsumenci nie zawsze działają racjonalnie, a często pod wpływem impulsu. Kryzys gospodarczy powoduje, że coraz więcej jest zakupów powodowanych emocjami. Szczególnie wśród młodszych pokoleń, które są bardziej optymistyczne co do swojej sytuacji finansowej.

Dwie trzecie pokolenia Z mieszka pod jednym dachem z rodzicami, oszczędzają więc m.in. na czynszu i mają więcej środków do wydania. Z kolei milenialsi, w największym stopniu ze wszystkich pokoleń, uważają, że zakupy impulsywne pomagają radzić sobie ze stresem – kupują więc produkty pod wpływem emocji, aby poczuć się lepiej w całej tej sytuacji.

Co warte podkreślenia – 47% kupujących pod wpływem impulsu twierdzi, że korzystanie z wyprzedaży lub okazji jest dla nich najważniejszym powodem, aby wydawać pieniądze.