Customer Experience – czym jest i jak je poprawić?

Czym są doświadczenia klienta i dlaczego warto o nie dbać? Jak można poprawić doświadczenia klienta, który miał niesatysfakcjonującą styczność z Twoją marką? Co wspólnego z tym wszystkim mają zmiany technologiczne i transformacja cyfrowa? Dowiedz się, co to jest CX i jak nim zarządzać, aby poprawić wyniki swojej firmy.

Co to jest Customer Experience?

Customer Experience (CX) to zbiór interakcji klienta z marką. I to nie tylko z samego procesu zakupowego: CX mierzymy począwszy od pierwszego kontaktu, przez zakup, aż po obsługę posprzedażową. To nie tylko to, co klient myśli o marce, ale przede wszystkim to, co czuje, nawet jeśli podświadomie. 

Czym są doświadczenia klienta w tym kontekście? CX bierze pod uwagę zarówno aspekty funkcjonalne, takie jak łatwość obsługi produktu czy jakość obsługi klienta, jak i aspekty emocjonalne, takie jak poczucie zadowolenia, zaufania czy lojalności wobec marki.

Dlaczego CX jest tak istotne i jak można poprawić doświadczenia klienta?

Odpowiedź na pytanie o znaczenie CX jest dość prosta: zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powrotu, dokonania kolejnych zakupów oraz polecenia marki innym.

Pozytywne doświadczenia klientów przekładają się na zwiększenie lojalności, wzrost sprzedaży, poprawę wizerunku marki oraz redukcję kosztów związanych z obsługą reklamacji i zwrotów. A dodajmy do tego fakt, że żyjemy w erze mediów społecznościowych, gdzie opinie klientów rozprzestrzeniają się błyskawicznie: jak widzisz, dbanie o CX staje się wyjątkowo istotne.

Jak poprawić CX – doświadczenia klienta?

Przede wszystkim musisz poznać swoich klientów – ich potrzeby, oczekiwania, preferencje; zrozumieć, jakie problemy chcą rozwiązać, jakie emocje chcą przeżyć. 

Na start: strategia

Jako kolejny krok proponujemy zdefiniowanie strategii CX (spójnej z Twoimi celami i główną strategią marketingową!), która określi cele, jakie chcesz osiągnąć, oraz wskaźniki, które pozwolą nam mierzyć postępy – mowa tu o podstawowych KPI. Ale mogą to być zarówno wyniki ankiet posprzedażowych, ocena w aplikacji, wskaźnik porzuconych koszyków w sklepie e-commerce… i wiele innych.

Mapa podróży klienta – Customer Journey Map

Kolejnym krokiem jest zmapowanie podróży klienta, czyli przeanalizowanie wszystkich punktów styku klienta z marką i zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy. To ważne, bo aby poprawić CX, musisz uczyć się personalizować doświadczenia, dostosowując komunikację i ofertę do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Regularne zbieranie feedbacku od klientów pozwoli Ci na bieżąco monitorować ich satysfakcję i wprowadzać niezbędne zmiany.

Zobacz też praktyczne rozwiązania UX w e-commerce – UX a CX mają ze sobą sporo wspólnego!

Zadbaj o pracowników

Jeśli chodzi o związek pracowników a Customer Experience, przykłady możemy mnożyć: klienci bardzo często oceniają markę przez pryzmat osób, które pojawiły się na ich drodze (czy to ekspedientka, czy ktoś z infolinii, czy biuro reklamacji). Zadowoleni i zaangażowani pracownicy są bardziej skłonni do zapewnienia klientom pozytywnych doświadczeń.

Zminimalizuj chaos – usprawniaj procesy

Aby doświadczenie klienta było maksymalnie pozytywne, powinieneś zadbać o to, aby wszystko działało spójnie: Twój system PIM współgrał z oprogramowaniem ERP, a pracownicy rozumieli, jakie produkty znajdują się w Twojej ofercie i potrafili pomóc klientom. Czasem niezbędne okazują się większe zmiany: remodeling punktów handlowych czy wdrożenie nowości technologicznych, które poprawią CX. 

Jak można poprawić doświadczenia klienta? Podsumujmy

Dbanie o Customer Experience to nie tylko chwilowa moda, ale konieczność dla firm, które chcą odnieść sukces w erze sprzedaży nastawionej na klienta (tzw. klientocentryzm). To inwestycja, która przynosi wymierne korzyści zarówno dla klientów, jak i dla firmy: dbając o CX, budujesz trwałe relacje z klientami, zwiększasz ich zaufanie, a tym samym inwestujesz w długoterminowy sukces firmy.