Klientocentryzm – dlaczego klient jest najważniejszy?

Ogromna konkurencja na rynku i możliwość szybkiej zmiany oferty, jeśli tylko nie przypadnie nam do gustu. W centrum tego wszystkiego znajduje się klient, o którego względy musi zabiegać firma. Pojęcie klientocentryzm staje się więc coraz istotniejsze i każda firma powinna wynieść je na piedestał budowania swojej strategii, zarówno produktowej, jak i marketingowej. Sprawdźmy, czym jest podejście client-centric, a także co zrobić, aby realizować je w sposób świadomy.

Co to jest klientocentryzm?

Klientocentryzm to strategia polegająca na zorientowaniu swoich działań na potrzeby klienta. Wszystko to na każdym etapie ścieżki zakupowej, od projektowania produktu lub usługi, przez sprzedaż, aż po obsługę posprzedażową. Tak, aby zapewnić indywidualne podejście, a także bezproblemowy kontakt. Podejście to staje się coraz istotniejsze również w e-commerce. W dobie rosnącej konkurencyjności klient musi bowiem czuć, że jest zadbany, a firma traktuje jego potrzeby w odpowiedni sposób.

Podejście customer-centric w e-commerce

Klient nasz pan. Te słowa znów stają się ważne, zwłaszcza w dobie tak ogromnej konkurencji na rynku, która będzie tylko rosnąć. Działania muszą być jednak planowane w nieco inny sposób, aniżeli w punktach sprzedaży, ze względu na minimum bezpośredniego kontaktu z klientem.

Co więc obejmuje klientocentryzm w tym zakresie? Można właściwie powiedzieć, że absolutnie każdy etap, od projektu strony, przez doświadczenie zakupowe, aż po obsługę posprzedażową. Jednak w praktyce wszystko to powinno być rozbite na jeszcze mniejsze fragmenty.

Warto jednak zacząć od absolutnej podstawy, czyli intuicyjnego UX przyjaznego klientom. Tutaj warto stawiać na przejrzystość i łatwość wyszukiwania najlepszych dla siebie ofert. Projekt UX musi zakładać też doskonałe pokazanie produktów. Niezbędne są więc wysokiej jakości fotografie, a także video.

W zakresie produktu trzeba zadbać także o bardzo dokładne i wyczerpujące opisy. Tutaj warto pomyśleć o tym, jakie mogą być najczęściej zadawane pytania potencjalnych klientów i odpowiadać na nie np. w sekcji FAQ. Pozwoli to ograniczyć późniejsze zapytania oraz ewentualne reklamacje.

Podejście client-centric w e-commerce to także kompleksowa pomoc dostępna wtedy, gdy klient jej potrzebuje. Przykładem jest chat, czyli rozmowa live ze sprzedawcą. Trzeba zadbać dodatkowo o komunikację w godzinach wieczornych i w weekendy. W tym zakresie sprawdzi się komunikacja częściowo zautomatyzowana.

Kolejną kwestią są jasne warunki sprzedaży, które trzeba udostępnić już na etapie kompletowania koszyka zakupowego. Chodzi tu zwłaszcza o dostępne opcje płatności i dostawy. Warto umieścić je także w stopce strony tak, aby klient od razu wiedział, czy sklep odpowiada w tym zakresie na jego potrzeby.

Na zakupie nie kończy się jednak klientocentryzm. To bowiem również odpowiednie podejście do nabywcy wtedy, gdy skorzysta on z oferty i gdy chce zwrócić produkt.

Nowe podejście do klientocentryzmu, czyli personalizacja

Zarówno w e-commerce, jak i w przypadku zakupów stacjonarnych klient nie chce czuć się jak jeden z wielu. Liczy bowiem na personalizację oferty i doświadczenia zakupowego. Jak zrobić to właśnie w sieci? Okazuje się, że w tym zakresie pomagać ma machine learning oraz AI. Dzięki nim można budować właśnie personalizowane rekomendacje i promocje, a wszystko to na bazie danych z dotychczasowych zakupów, zwrotów i ich przyczyn. Przewiduje się, że takie podejście będzie odgrywać w najbliższych latach coraz większą rolę.

Dowiedz się więcej o tym, jak sztuczna inteligencja w e-commerce może pomagać firmom.

Jak wdrożyć podejście client-centric?

Warto zacząć od wejścia w buty naszego klienta i zadać sobie kilka podstawowych pytań. Kim on/ona jest? Czego klient może oczekiwać od danego produktu? Co ma dla niego znaczenie? Dlaczego nasza konkurencja jest lepsza i w jaki sposób ona odpowiada na potrzeby konsumentów? Oczywiście trzeba pamiętać, że budowanie klientocentryczności nigdy się nie kończy. Wynika to m.in. ze stałego rozwoju e-commerce i tego, że nieustannie pojawiają się nowe rozwiązania, które mają usprawnić działanie sklepów i sprawić, że zakupy będą przyjemniejsze.

Sprawdź najnowocześniejsze rozwiązania e-commerce, dzięki którym zdobędziesz i utrzymasz klientów.

Klientocentryczność to obecnie konieczność. To dzięki przemyślanym działaniom w tym zakresie możliwe jest zdobycie przewagi konkurencyjnej, a także zbudowanie lojalności klientów.