Wielka zmiana w e-commerce: obowiązek prostych zwrotów wchodzi w życie od 19 czerwca 2026

E-commerce w Unii Europejskiej wchodzi w decydującą fazę zmian regulacyjnych. Już za kilka tygodni zacznie obowiązywać dyrektywa „one click return”, zgodnie z którą każdy sklep internetowy będzie musiał umożliwić klientom odstąpienie od umowy w sposób równie prosty, jak jej zawarcie. Oznacza to fundamentalną zmianę w projektowaniu procesów sprzedaży i obsługi posprzedażowej.

Czym jest dyrektywa „one click return”? To nowa unijna regulacja nakładająca na sklepy internetowe obowiązek maksymalnego uproszczenia procesu zwrotu towaru, docelowo do jednego kliknięcia w interfejsie sklepu.

Gotowe rozwiązania SaaS a wyzwania dla dużych graczy

Dla części rynku, szczególnie mniejszych sklepów działających na platformach SaaS, zmiana będzie relatywnie prosta. Przedsiębiorcy korzystający z tego modelu operują w ramach gotowego środowiska sprzedażowego, które jest rozwijane i aktualizowane przez dostawców oprogramowania. To właśnie oni, analogicznie jak przy wdrożeniach dyrektywy Omnibus, przygotowują niezbędne zmiany systemowe i udostępniają je jako gotowe aktualizacje. W efekcie po stronie sprzedawców kluczowe działania ograniczą się przede wszystkim do audytu procesu zwrotów, aktualizacji regulaminu oraz wdrożenia i przetestowania nowych funkcji dostępnych na zaktualizowanej platformie.

Dlaczego integracja systemów ERP i WMS jest kluczowa?

Inaczej sytuacja wygląda w przypadku bardziej złożonych organizacji, które korzystają z wielu współpracujących systemów: e-commerce, magazynowych (WMS), logistycznych i finansowych (ERP). Dla takich przedsiębiorstw nowa dyrektywa nie jest zmianą interfejsu, lecz przebudową całego procesu, od momentu kliknięcia przez klienta, przez logistykę, aż po księgowość i zwrot środków. Brak spójnej architektury może dla takich firm oznaczać ryzyko operacyjne i wzrost kosztów obsługi zwrotów.

– Największym wyzwaniem przy wdrażaniu dyrektywy „one click return” nie jest sam przycisk, ale integracja systemów i automatyzacja przepływu informacji między nimi. Jeżeli informacja o zwrocie nie trafia natychmiast do magazynu i do finansów, proces przestaje działać. Według nowych przepisów zwrot musi być tak płynny jak zakup. Od kliknięcia klienta, przez logistykę, aż po zwrot środków, bez ręcznych operacji i opóźnień wynikających z braku integracji systemów – mówi Bartosz Surmacz, Analityk Biznesowy Exorigo-Upos.

Architektura IT ważniejsza niż budżet firmy

Z perspektywy operacyjnej kluczowe staje się skrócenie czasu obsługi zwrotów, który w wielu organizacjach nadal liczony jest nie w godzinach, a dniach. W dużej skali oznacza to zamrożony kapitał i dodatkowe koszty operacyjne, które bez automatyzacji rosną wraz ze wzrostem liczby zwrotów.

Eksperci Exorigo-Upos zwracają uwagę, że różnica między organizacjami gotowymi a niegotowymi na nowe regulacje nie leży w wielkości budżetu, lecz w architekturze systemów. Firmy posiadające spójne, zintegrowane środowisko są w stanie szybko i przewidywalnie wdrożyć zmiany. Organizacje o rozproszonej architekturze muszą traktować nadchodzący termin jako projekt transformacyjny, a nie jako kosmetyczną zmianę UX.

– Wejście w życie zwrotów na jedno kliknięcie to nie tylko zmiana regulacyjna. To moment, w którym zwrot przestaje być procesem pomocniczym, a staje się jednym z kluczowych elementów doświadczenia klienta. Firmy, które to zrozumieją, zyskają przewagę. Pozostałe będą walczyć z rosnącą złożonością operacyjną – tłumaczy Analityk Biznesowy Exorigo-Upos.

Kiedy backend staje się wąskim gardłem?

Spełnienie wymogu „jednego kliknięcia” po stronie klienta nie eliminuje jednak całkiem ryzyka operacyjnego, tylko przenosi je głębiej w architekturę firmy. Organizacje, które wdrożą mechanizm zwrotu jako zmianę w interfejsie bez przebudowy zaplecza, szybko odkryją, że ich systemy magazynowe i finansowe stają się wąskim gardłem. Będą formalnie zgodne z regulacją, ale faktycznie przeciążone rosnącą liczbą ręcznych wyjątków oraz niezsynchronizowanymi rozliczeniami między systemami.

– Prawdziwym wskaźnikiem gotowości firm na wejście w życie unijnej dyrektywy „one click return” nie jest liczba kliknięć potrzebnych klientowi, lecz czas od momentu zgłoszenia zwrotu do jego pełnego rozliczenia we wszystkich systemach. To właśnie ten wskaźnik powinien być punktem wyjścia do oceny luk przed datą wejścia regulacji w życie – podsumowuje Bartosz Surmacz.

Podsumowanie w pigułce

Nadchodząca dyrektywa „one click return” to tylko z pozoru drobna zmiana interfejsu użytkownika (UX). W rzeczywistości jest to kompleksowy test wydajności i spójności całej architektury IT. Organizacje, które odpowiednio wcześnie zadbają o głęboką integrację systemów e-commerce, WMS i ERP, unikną zatorów operacyjnych i przekonwertują wymóg prawny na przewagę konkurencyjną.

Przygotuj swój e-commerce na zmiany z Exorigo-Upos
Zadbaj o to, aby nowe regulacje nie stanowiły wąskiego gardła dla Twojego biznesu. W Exorigo-Upos wiemy, że sprawna obsługa zwrotów wymaga bezbłędnej komunikacji na poziomie technologicznym. Sprawdź nasze usługi:

• Audyt e-commerce i doradztwo technologiczne – skorzystaj z audytu architektury, zlokalizuj luki operacyjne i przygotuj się na unijną dyrektywę pod okiem naszych analityków.
• OmniCommerce for RETAIL – połącz sprzedaż online i offline w jeden płynny ekosystem.

FAQ: Dyrektywa „One Click Return” w e-commerce