Lojalność, zintegrowany handel, ekspansja – Adyen Retail Raport 2023

Czytaj dalej
Lojalność, zintegrowany handel, ekspansja – Adyen Retail Raport 2023

Jak prezentuje się krajobraz handlu detalicznego w 2023 roku? Firma Adyen sprawdziła to w swoim najnowszym raporcie. Opiera się on na badaniu przeprowadzonemu wśród przedsiębiorców oraz konsumentów z całego świata, w tym Polski. Zrealizowano je na początku tego roku. W poniższym wpisie przedstawiamy najważniejsze wyniki oraz wnioski, skupiając się przede wszystkim na tych dotyczących Polski.

Wyszukiwanie okazji i nagradzanie za lojalność

Pandemia zwiększyła świadomość konsumentów, wiemy już o tym z innych raportów. Jednak nawet mimo tego Adyen Retail Raport 2023 zaskakuje jeśli chodzi o wyniki dotyczące Polski – praktycznie każdy kupujący (96%!) zmienił swoje zachowania zakupowe, tak aby jak najbardziej efektywnie szukać najlepszych ofert. To najwyższy wskaźnik w całej Europie. Patrząc z perspektywy globalnej, 78% konsumentów przeznacza obecnie więcej czasu na wyszukiwanie okazji i najlepszych ofert. Dotyczy to zarówno sklepów tradycyjnych, jak i handlu online.

Konsumenci chcą być również wynagradzani za swoją lojalność – zarówno w formie personalizowanych nagród, jak i polepszenia doświadczeń zakupowych. Polacy czują w tej kwestii duży niedosyt. Trzech na czterech kupujących (77%, wzrost o 13% r/r) uważa, że sprzedawcy powinni poprawić sposoby wynagradzania za zakup produktów u nich. Blisko połowa (47%) polskich konsumentów chce otrzymywać zniżki podczas regularnych zakupów.

Sprzedawcy powinni więc tworzyć programy lojalnościowe dostosowane do indywidualnych oczekiwań klienta. Ponad połowa badanych (53%) preferuje sklepy, które pamiętają ich preferencje oraz zachowania zakupowe i bazując na nich oferują im spersonalizowane doświadczenia.

Jednak polscy przedsiębiorcy cały czas nie najlepiej radzą sobie ze spełnianiem tych oczekiwań. Ponad jedna czwarta z nich nie oferuje programu lojalnościowego czy innej formy nagradzania lojalności klienta. Niewiele więcej niż 20% przedsiębiorstw handlu detalicznego używa systemu CRM do targetowania swoich klientów oraz rozwija systemy do gromadzenia i analizy danych. Na tym polu wciąż jest wiele do nadrobienia.

Pojawia się też jednak światełko w tunelu – 23% sprzedawców detalicznych planuje zainwestować w gromadzenie danych o płatnościach wraz z ich analizą

Zintegrowany handel drogą ku wzrostowi

W opracowywaniu strategii personalizacji bardzo pomocny jest zintegrowany handel (Unified Commerce). Pozwala ulepszyć zarządzanie danymi o płatnościach w sklepach online i stacjonarnych, a także uzyskać precyzyjniejsze wnioski z nich płynące. Pomaga również opracować bardziej efektywne strategie biznesowe, a co za tym idzie zapewnić konsumentom najlepszy stosunek ceny do jakości.

Czym jest Unified Commerce? To handel, w którym zlikwidowane są wszelkie bariery pomiędzy kanałami sprzedaży. Unified Commerce zaczyna zyskiwać na znaczeniu w branży retail. Sprzedawcy detaliczni, którzy w ubiegłym roku w swoich działaniach kierowali się zasadami zintegrowanego handlu, odnotowali wzrost przychodów o 8%. 17% firm z tej branży już od jakiegoś czasu intensywnie w niego inwestuje, a jedna trzecia właśnie zaczyna to robić. Według szacunków Adyen, gdyby wszyscy retailerzy wdrożyli zintegrowany handel w swoich działaniach, to wzrost w sektorze handlu detalicznego na całym świecie osiągnąłby półtora biliona dolarów.

Konsumenci oczekują takiej integracji kanałów sprzedaży. Blisko 40% docenia implementację technologii, które wpływają na przyspieszenie procesu zakupowego. Jedna czwarta uważa, iż dzięki nim zakupy są przyjemniejsze. Sprzedawcy na całym świecie reagują na te potrzeby. 35% z nich planuje inwestycje w integrację systemów backend z kanałami płatności.

A jak to wygląda w Polsce? Pod względem wykorzystywania podczas zakupów nowych technologii polscy konsumenci wyróżniają się na tle innych krajów. Blisko 70% deklaruje skorzystanie z kasy samoobsługowej w ciągu ostatnich miesięcy, przy średniej globalnej 41%, a jedna trzecia (33%) zadeklarowała używanie aplikacji swoich ulubionych marek. Średnia globalna wynosi w tym przypadku o 9% mniej. Co więcej, także 33% polskich konsumentów chciałaby wdrażania kolejnych rozwiązań, które jeszcze bardziej usprawnią finalizację zakupów.

Strategia rozwoju biznesu musi więc być powiązana ze zintegrowanym handlem i technologiami. A przedsiębiorcy w naszym kraju mają po co się starać. Gdyby wszystkie firmy w Polsce, które jeszcze nie wykorzystują zintegrowanego handlu, wdrożyły to rozwiązanie, to szacowany całościowy wzrost obrotów sektora detalicznego wyniósłby blisko 40 miliardów złotych.

Ekspansja na nowe rynki zbytu

Jak wynika z raportu Adyen, aż 68% retailerów planuje rozszerzenie swojej działalności na nowe rynki. Większość zamierza wykorzystać do tego kanał online.

Co warte podkreślenia – ponad połowa firm (55%) deklaruje, że w obecnym roku będzie w lepszej sytuacji finansowej ze względu na przychody generowane dzięki działalności na wielu rynkach. Trudno się jednak temu dziwić, gdyż 20% badanych konsumentów przyznało, że w drugiej połowie 2022 roku dokonali zakupu online u zagranicznego sprzedawcy. 21% z nich poszukuje produktów dostępnych wyłącznie lokalnie. Jednak, aby klienci z innych krajów zrealizowali transakcję, ważne jest umożliwienie jak największego wyboru jeśli chodzi o płatności – 23% kupuje przez internet w innych krajach wyłącznie wtedy, gdy może skorzystać z preferowanej metody płatności.

Wiele polskich firm wydaje się świadomych znaczenia ekspansji na nowe rynki. Co drugi przedsiębiorca w naszym kraju stwierdza, że obecność na wielu rynkach oraz zróżnicowanie przychodów pozwoliło mu utrzymać stabilność działalności. 45% biznesów w Polsce wyznacza sobie za cel ekspansję na nowe, międzynarodowe rynki do 2026 r. (to wzrost wskazań o 22% w porównaniu do ubiegłego roku).

Dość dobrze, choć jest tu jeszcze pole do poprawy, wygląda w polskich firmach z branży detalicznej wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów kupujących produkty z zagranicy. 24% z nich akceptuje międzynarodowe metody płatności, jak AliPay czy WeChat Pay.

Warty podkreślenia jest również fakt, że 57% polskich sprzedawców detalicznych, przyznaje, że jest teraz w lepszej sytuacji dzięki inwestycjom w rozwój customer experience.

Rośnie liczba kosztownych dla przedsiębiorców oszustw

Niestety, jak wynika z raportu firmy Adyen, wraz z rozwojem handlu internetowego rośnie też liczba oszustw. Te ostatnie, podobnie jak doświadczenia zakupowe, stają się coraz bardziej innowacyjne i zróżnicowane. W zeszłym roku 34% firm z branży detalicznej doświadczyło cyberataku lub wycieku danych. Zaś 39% odnotowało zwiększoną liczbę prób oszustw płatniczych.

Jest to kosztowne w skutkach zarówno dla przedsiębiorców jak i konsumentów. Wśród tych pierwszych, 44% poniosło znaczne straty z powodu nieuczciwych transakcji i zwrotów opłat. Z kolei 23% konsumentów doświadczyło w 2022 roku oszustw płatniczych – średnia strata wyniosła 242 dolary na osobę.

Takie zdarzenia mogą zniechęcić konsumentów do robienia zakupów w sklepie czy sieci. Trzech na czterech oczekuje, że firmy będą ich lepiej informować o działaniach dotyczących cyberbezpieczeństwa, podejmowanych celem zapobiegania internetowym oszustwom. 40% przed dokonaniem zakupu sprawdza czy strona jest bezpieczna, a 30% nie kupi niczego na przestarzałej stronie.

Patrząc z perspektywy globalnej, firmy wydają się tego świadome. Inwestują w specjalne systemy oraz rozbudowują zespoły do walki z oszustwami. Ponad połowa z nich (51%) do zapobiegania oszustwom wykorzystuje sztuczną inteligencję (to wzrost o 13% r/r). A 58 % wprowadziło silne uwierzytelnianie, aby spełnić wymogi unijnej dyrektywy PSD2 w sprawie usług płatniczych.

Podobnie wygląda to w przypadku Polski. 36% firm z branży retail planuje podwoić wielkość zespołów zajmujących się zarządzaniem ryzykiem. Do zapewnienia bezpieczeństwa klientom sięgają także po zaawansowane algorytmy. Korzysta z nich 47% polskich firm, a ponad połowa stosuje zabezpieczenia, które w inteligentny sposób chronią przed chargebackami.

W bieżącym roku wykorzystanie przez firmy z sektora retail inteligentnych technologii do przeciwdziałania oszustwom i cyberatakom jeszcze wzrośnie. Znajdą się wśród nich między innymi zaawansowane algorytmy profilujące kupujących. Wszystko po to, aby klienci dokonali zakupu.

Potrzebujesz sprawdzonych
dostawców usług IT?

Rocznie realizujemy około 1000 projektów.
Zaufaj naszej wiedzy i profesjonalizmowi.