Lojalność, zintegrowany handel, ekspansja – Adyen Retail Raport 2023

Jak prezentuje się krajobraz handlu detalicznego w 2023 roku? Firma Adyen sprawdziła to w swoim najnowszym raporcie. Opiera się on na badaniu przeprowadzonemu wśród przedsiębiorców oraz konsumentów z całego świata, w tym Polski. Zrealizowano je na początku tego roku. W poniższym wpisie przedstawiamy najważniejsze wyniki oraz wnioski, skupiając się przede wszystkim na tych dotyczących Polski.

Wyszukiwanie okazji i nagradzanie za lojalność

Pandemia zwiększyła świadomość konsumentów, wiemy już o tym z innych raportów. Jednak nawet mimo tego Adyen Retail Raport 2023 zaskakuje jeśli chodzi o wyniki dotyczące Polski – praktycznie każdy kupujący (96%!) zmienił swoje zachowania zakupowe, tak aby jak najbardziej efektywnie szukać najlepszych ofert. To najwyższy wskaźnik w całej Europie. Patrząc z perspektywy globalnej, 78% konsumentów przeznacza obecnie więcej czasu na wyszukiwanie okazji i najlepszych ofert. Dotyczy to zarówno sklepów tradycyjnych, jak i handlu online.

Konsumenci chcą być również wynagradzani za swoją lojalność – zarówno w formie personalizowanych nagród, jak i polepszenia doświadczeń zakupowych. Polacy czują w tej kwestii duży niedosyt. Trzech na czterech kupujących (77%, wzrost o 13% r/r) uważa, że sprzedawcy powinni poprawić sposoby wynagradzania za zakup produktów u nich. Blisko połowa (47%) polskich konsumentów chce otrzymywać zniżki podczas regularnych zakupów.

Sprzedawcy powinni więc tworzyć programy lojalnościowe dostosowane do indywidualnych oczekiwań klienta. Ponad połowa badanych (53%) preferuje sklepy, które pamiętają ich preferencje oraz zachowania zakupowe i bazując na nich oferują im spersonalizowane doświadczenia.

Jednak polscy przedsiębiorcy cały czas nie najlepiej radzą sobie ze spełnianiem tych oczekiwań. Ponad jedna czwarta z nich nie oferuje programu lojalnościowego czy innej formy nagradzania lojalności klienta. Niewiele więcej niż 20% przedsiębiorstw handlu detalicznego używa systemu CRM do targetowania swoich klientów oraz rozwija systemy do gromadzenia i analizy danych. Na tym polu wciąż jest wiele do nadrobienia.

Pojawia się też jednak światełko w tunelu – 23% sprzedawców detalicznych planuje zainwestować w gromadzenie danych o płatnościach wraz z ich analizą

Zintegrowany handel drogą ku wzrostowi

W opracowywaniu strategii personalizacji bardzo pomocny jest zintegrowany handel (Unified Commerce). Pozwala ulepszyć zarządzanie danymi o płatnościach w sklepach online i stacjonarnych, a także uzyskać precyzyjniejsze wnioski z nich płynące. Pomaga również opracować bardziej efektywne strategie biznesowe, a co za tym idzie zapewnić konsumentom najlepszy stosunek ceny do jakości.

Czym jest Unified Commerce? To handel, w którym zlikwidowane są wszelkie bariery pomiędzy kanałami sprzedaży. Unified Commerce zaczyna zyskiwać na znaczeniu w branży retail. Sprzedawcy detaliczni, którzy w ubiegłym roku w swoich działaniach kierowali się zasadami zintegrowanego handlu, odnotowali wzrost przychodów o 8%. 17% firm z tej branży już od jakiegoś czasu intensywnie w niego inwestuje, a jedna trzecia właśnie zaczyna to robić. Według szacunków Adyen, gdyby wszyscy retailerzy wdrożyli zintegrowany handel w swoich działaniach, to wzrost w sektorze handlu detalicznego na całym świecie osiągnąłby półtora biliona dolarów.

Konsumenci oczekują takiej integracji kanałów sprzedaży. Blisko 40% docenia implementację technologii, które wpływają na przyspieszenie procesu zakupowego. Jedna czwarta uważa, iż dzięki nim zakupy są przyjemniejsze. Sprzedawcy na całym świecie reagują na te potrzeby. 35% z nich planuje inwestycje w integrację systemów backend z kanałami płatności.

A jak to wygląda w Polsce? Pod względem wykorzystywania podczas zakupów nowych technologii polscy konsumenci wyróżniają się na tle innych krajów. Blisko 70% deklaruje skorzystanie z kasy samoobsługowej w ciągu ostatnich miesięcy, przy średniej globalnej 41%, a jedna trzecia (33%) zadeklarowała używanie aplikacji swoich ulubionych marek. Średnia globalna wynosi w tym przypadku o 9% mniej. Co więcej, także 33% polskich konsumentów chciałaby wdrażania kolejnych rozwiązań, które jeszcze bardziej usprawnią finalizację zakupów.

Strategia rozwoju biznesu musi więc być powiązana ze zintegrowanym handlem i technologiami. A przedsiębiorcy w naszym kraju mają po co się starać. Gdyby wszystkie firmy w Polsce, które jeszcze nie wykorzystują zintegrowanego handlu, wdrożyły to rozwiązanie, to szacowany całościowy wzrost obrotów sektora detalicznego wyniósłby blisko 40 miliardów złotych.

Ekspansja na nowe rynki zbytu

Jak wynika z raportu Adyen, aż 68% retailerów planuje rozszerzenie swojej działalności na nowe rynki. Większość zamierza wykorzystać do tego kanał online.

Co warte podkreślenia – ponad połowa firm (55%) deklaruje, że w obecnym roku będzie w lepszej sytuacji finansowej ze względu na przychody generowane dzięki działalności na wielu rynkach. Trudno się jednak temu dziwić, gdyż 20% badanych konsumentów przyznało, że w drugiej połowie 2022 roku dokonali zakupu online u zagranicznego sprzedawcy. 21% z nich poszukuje produktów dostępnych wyłącznie lokalnie. Jednak, aby klienci z innych krajów zrealizowali transakcję, ważne jest umożliwienie jak największego wyboru jeśli chodzi o płatności – 23% kupuje przez internet w innych krajach wyłącznie wtedy, gdy może skorzystać z preferowanej metody płatności.

Wiele polskich firm wydaje się świadomych znaczenia ekspansji na nowe rynki. Co drugi przedsiębiorca w naszym kraju stwierdza, że obecność na wielu rynkach oraz zróżnicowanie przychodów pozwoliło mu utrzymać stabilność działalności. 45% biznesów w Polsce wyznacza sobie za cel ekspansję na nowe, międzynarodowe rynki do 2026 r. (to wzrost wskazań o 22% w porównaniu do ubiegłego roku).

Dość dobrze, choć jest tu jeszcze pole do poprawy, wygląda w polskich firmach z branży detalicznej wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów kupujących produkty z zagranicy. 24% z nich akceptuje międzynarodowe metody płatności, jak AliPay czy WeChat Pay.

Warty podkreślenia jest również fakt, że 57% polskich sprzedawców detalicznych, przyznaje, że jest teraz w lepszej sytuacji dzięki inwestycjom w rozwój customer experience.

Rośnie liczba kosztownych dla przedsiębiorców oszustw

Niestety, jak wynika z raportu firmy Adyen, wraz z rozwojem handlu internetowego rośnie też liczba oszustw. Te ostatnie, podobnie jak doświadczenia zakupowe, stają się coraz bardziej innowacyjne i zróżnicowane. W zeszłym roku 34% firm z branży detalicznej doświadczyło cyberataku lub wycieku danych. Zaś 39% odnotowało zwiększoną liczbę prób oszustw płatniczych.

Jest to kosztowne w skutkach zarówno dla przedsiębiorców jak i konsumentów. Wśród tych pierwszych, 44% poniosło znaczne straty z powodu nieuczciwych transakcji i zwrotów opłat. Z kolei 23% konsumentów doświadczyło w 2022 roku oszustw płatniczych – średnia strata wyniosła 242 dolary na osobę.

Takie zdarzenia mogą zniechęcić konsumentów do robienia zakupów w sklepie czy sieci. Trzech na czterech oczekuje, że firmy będą ich lepiej informować o działaniach dotyczących cyberbezpieczeństwa, podejmowanych celem zapobiegania internetowym oszustwom. 40% przed dokonaniem zakupu sprawdza czy strona jest bezpieczna, a 30% nie kupi niczego na przestarzałej stronie.

Patrząc z perspektywy globalnej, firmy wydają się tego świadome. Inwestują w specjalne systemy oraz rozbudowują zespoły do walki z oszustwami. Ponad połowa z nich (51%) do zapobiegania oszustwom wykorzystuje sztuczną inteligencję (to wzrost o 13% r/r). A 58 % wprowadziło silne uwierzytelnianie, aby spełnić wymogi unijnej dyrektywy PSD2 w sprawie usług płatniczych.

Podobnie wygląda to w przypadku Polski. 36% firm z branży retail planuje podwoić wielkość zespołów zajmujących się zarządzaniem ryzykiem. Do zapewnienia bezpieczeństwa klientom sięgają także po zaawansowane algorytmy. Korzysta z nich 47% polskich firm, a ponad połowa stosuje zabezpieczenia, które w inteligentny sposób chronią przed chargebackami.

W bieżącym roku wykorzystanie przez firmy z sektora retail inteligentnych technologii do przeciwdziałania oszustwom i cyberatakom jeszcze wzrośnie. Znajdą się wśród nich między innymi zaawansowane algorytmy profilujące kupujących. Wszystko po to, aby klienci dokonali zakupu.