Lojalność klienta – czym jest i 5 sposobów jak ją budować

Szacuje się, że zatrzymanie klienta może być nawet 7 razy tańsze, aniżeli pozyskanie nowego. Ogromne znaczenie ma więc lojalność klienta, na którą można w odpowiedni sposób oddziaływać. Jak dokładnie, czyli jakie strategie może przyjąć firma? Serdecznie zachęcamy do lektury i poznania praktycznych porad.

Na czym polega lojalność konsumencka?

Lojalność konsumencką można rozumieć jako przywiązanie do danego producenta albo dystrybutora. Zazwyczaj jest to wynik zaufania, a także pozytywnych konotacji z daną marką. Zdarza się jednak również, że lojalność ma wymiar negatywny i jest wynikiem braku lepszych alternatyw na rynku. Ma to miejsce w sytuacji, gdy klient nie może znaleźć lepszego produktu lub usługi, albo też odpowiadają mu inne aspekty korzystania z danej oferty.

W jaki sposób lojalność klienta przekłada się na biznes? Przyjmuje się, że takie osoby w sposób bardziej regularny dokonują zakupów, tym samym zwiększając zyski. Dodatkowo mogą polecać firmę znajomym i tym samym doprowadzać do niej nowych klientów. Zazwyczaj też są gotowe na to, aby zaakceptować wyższe ceny za produkty lub usługi, o ile chcemy je wprowadzić.

Personalizacja to klucz do utrzymania klientów? Sprawdź więcej na naszym blogu.

Budowanie lojalności klienta krok po kroku

Regularne zadawanie sobie pytania, jak zwiększyć lojalność konsumenta oraz szukanie odpowiedzi na nie jest bardzo istotne. Sprawdźmy, jakie są najskuteczniejsze metody w tym zakresie, które mogą okazać się najbardziej wartościowe.

Komunikacja na najwyższym poziomie

Budowanie lojalności klienta nie jest możliwe, jeśli firma nie dba o jakość komunikacji. Działalność w sieci opiera się zazwyczaj na ograniczonym kontakcie. Klienci wciąż jednak mają wiele pytań na temat usług i produktów, jeśli więc firma na nie nie odpowiada, to nie ma szansy na zbudowanie więzi i jej utrzymanie. Warto zadbać więc o takie kwestie jak:

• udostępnienie różnych opcji kontaktu tak, aby każdy klient mógł wybrać dla siebie najwygodniejszą (e-mail, telefon, chatbot itp.),
• szybkie, sprawne i nacechowane na empatyczne podejście odpowiedzi na pytania,
• udostępnienie jak największej ilości wartościowych informacji na stronie, aby zmniejszyć liczbę zapytań, ale i oszczędzić czas klienta,
• regularne kształcenie osób zajmujących się obsługą klientów.

Coraz częściej mamy także do czynienia z mieszaniem komunikacji w różnych kanałach. Jeśli wiec klient zakupił produkt stacjonarnie, ale kontaktuje się w sprawie jego zwrotu online, to taki kontakt również powinien być maksymalnie ułatwiony oraz profesjonalny.

Warto mieć też na uwadze, że świat online i „realny” coraz bardziej się przenikają. Znaczenie ma więc budowanie strategii w zakresie omni-commerce, gdy klient styka się z firmą w wielu różnych kanałach.

Dotrzymywanie obietnic

Nie lubimy obietnic bez pokrycia zarówno w życiu, jak i w biznesie. Jeśli więc firma np. deklaruje dostawę w ciągu 24 godzin, a nie jest w stanie się z tego wywiązać, to klient może odebrać to w sposób negatywny. Tak samo z ceną usług. Jeśli okaże się, że z niewiadomych przyczyn będzie ona wyższa, aniżeli firma zadeklarowała to również nie pozwoli to zbudować lojalności klienta.

Oferta programów lojalnościowych

Klienci chcą mieć poczucie, że firma w jakiś sposób docenia, że korzystają z jej oferty przez długi czas. Dobrym sposobem, aby to zrobić, są różnego rodzaju programy lojalnościowe, zazwyczaj oparte na punktach i dodatkowych zniżkach. Jednak stworzone w taki sposób, aby przynosiły realne korzyści w stosunkowo krótkim czasie. W przeciwnym razie takie programy są, ale nie przynoszą wartości ani klientom, ani firmie. Nie budują więc lojalności konsumenckiej.

Indywidualne rabaty

Klienci lubią być traktowani w sposób indywidualny i spersonalizowany. Warto więc śledzić, którzy spośród nabywców są najbardziej lojalni oraz udzielać im dedykowanych rabatów na kolejne zakupy lub kolejne skorzystanie z usług. Pozwala to także zbudować bardziej ludzką twarz biznesu.

Inwestycja w remarketing

To rozwiązanie dobre zwłaszcza dla sklepów internetowych, pozwalające zwiększyć sprzedaż. Mowa o remarketingu, czyli ponownym docieraniu do tych osób, które już miały styczność z daną marką. Choć jest to rodzaj kampanii internetowej, to może wpływać także na lojalność klientów.

Budowanie lojalności klienckiej powinno obywać się już od samego początku działania przedsiębiorstwa. Dodatkowo istotne jest to, aby próbować robić to na wiele różnych sposobów oraz testować ich skuteczność. Po to, aby stale doskonalić przyjęte strategie.

Z naszego bloga dowiesz się również co to jest phygital oraz co oznacza dla branży retail.