Custoboty nadchodzą – czy handel i marketing czeka rewolucja?

Jednym z najważniejszych trendów technologicznych tego roku oraz kolejnych lat ma być wprowadzenie do użytku inteligentnych robotów-klientów, zwanych custobotami (skrót od customer robots). Mimo, że obecnie mało kto o nich słyszał to, jak zakłada firma analityczno-badawcza Gartner, do 2028 roku ma ich powstać nawet 15 miliardów. Przewiduje się, że custoboty w ciągu kilku lat wygenerują miliardy dolarów przychodu, a ich pojawienie się może być bardziej znaczące niż powstanie e-commerce.

Czym są custoboty – customer robots?

Custoboty, czyli roboty-klienci, to systemy zdolne do samodzielnego negocjowania oraz nabywania towarów i usług w zamian za opłatę. Ich możliwości znacznie wykraczają poza tradycyjne chatboty i automatyzację. Choć początkowo custoboty mogą opierać swoje działania na ustalonych wcześniej regułach, to docelowo nie będą wyłącznie biernymi respondentami.

Dzięki uczeniu maszynowemu i analizie danych mogą cały czas aktywnie pogłębiać swoją wiedzę, aby dostosowywać się do zachowań, preferencji i opinii. Inaczej mówiąc, mogą wykorzystywać potęgę drzemiącą w algorytmach sztucznej inteligencji, aby jak najlepiej zrozumieć i reagować na indywidualne potrzeby osób czy organizacji, które reprezentują.

Custoboty będą odpowiedzialne zarówno za zakupy biznesowe jak i konsumenckie. Połączony z custobotem samochód, którym jeździsz może zidentyfikować konieczność wymiany oleju i samodzielnie zaplanować wizytę serwisową. Jeśli custobot zostanie przeszkolony np. w zakresie specyfikacji wszystkich możliwych modeli smartfonów, a jego użytkownik zechce jakiś konkretny, to może doradzić zakup innego, bardzo podobnego, który okaże się finalnie pod jakimś względem lepszym wyborem.

Zalety custobotów

Wizja oszczędności kosztów i zwiększenia wydajności, dzięki powołaniu do życia robotów-klientów jest z pewnością niezwykle atrakcyjna dla przedsiębiorstw. Wpływ jaki custoboty mogą wywrzeć na działanie tych ostatnich jest bardzo duży. Wprowadzenie robotów-klientów do użytku może wyeliminować potrzebę zaangażowania ludzi w wielu obszarach działalności firmy.

Wraz ze wzrostem swojej wiedzy, customer robots mają potencjał do zastąpienia całych działów i departamentów – nie tylko zapewniając większe oszczędności i wolumen sprzedaży, ale także zmieniając sposób działania przedsiębiorstwa. Roboty-klienci mogą zapewnić wsparcie w różnych obszarach działalności firmy, takich jak księgowość, obsługa czatu czy zarządzanie zapasami.

Custoboty mogą usprawniać funkcjonowanie działów zaopatrzenia i administracji. Na przykład robot-klient może zostać zaprogramowany tak, aby wykrywać, kiedy w biurze kończy się papier do drukarek i zamawiać go. Zastosowań custobotów będzie z pewnością wiele – gdy firmy wprowadzą je do użytku, będą analizować w jakich obszarach mogą z nich efektywnie korzystać.

Jak się przewiduje, custoboty zostaną w pierwszej kolejności wprowadzone w branżach w których dominują rutynowe czy powtarzalne transakcje. Natomiast branże, które mają bardziej złożone lub “bardziej emocjonalne” procesy decyzyjne, będą potrzebowały więcej czasu na implementację robotów-klientów.

Pojawienie się robotów-klientów zmieni cały proces sprzedaży

Wraz z nadejściem robotów-klientów, firmy muszą przygotować się na nowe podejście do sprzedaży, aby ich produkty znalazły się w koszykach klientów. Podejście, które oparte będzie przede wszystkim na systemach informatycznych a nie relacjach. Przedsiębiorstwa będą musiały ponownie rozważyć, w jaki sposób sprzedają swoje towary i usługi, a także odkryć algorytm dzięki któremu te ostatnie będą kupowane.

Roboty-klienci będą działać w oparciu o logikę i będą dużo bardziej skłonne do dokonywania efektywnych zakupów niż ma to miejsce w przypadku ludzi. Może to przyjąć formę zakupu produktów o mniejszych rozmiarach, minimalizacji odpadów (np. możesz zwykle kupować pięć jabłek tygodniowo, ale twoja inteligentna lodówka, a tym samym custobot, wie, że faktycznie zjadasz tylko dwa w tygodniu, a resztę wyrzucasz), produktów zastępczych, czy takich z niższymi kosztami wysyłki lub też zalecanych produktów o wartości dodanej, które mogą wydawać się droższe w krótkim okresie, ale w dłuższej perspektywie okażą się tańsze.

Marketerzy i sprzedawcy będą musieli znaleźć nowe sposoby przekazywania informacji o produktach, które promują i sprzedają – takie które sprawią, że te informacje dotrą do custobotów i będą miały wpływ na podejmowane przez nich decyzje. Będą musieli wymyślić, jak przekonać custobota, że ich produkt jest lepiej dostosowany do wymagań użytkownika, którego custobot reprezentuje.

Marketerzy z niepokojem oczekują wprowadzenia robotów-klientów do powszechnego użytku, ponieważ niektóre z produktów, które promują nie wyróżniają się na tle konkurencyjnych. Ich wyróżniki to tylko “marketing”, który może przekonać do zakupu ludzi, ale custoboty już niekoniecznie. Firma Gartner uważa, że branże i kategorie w których produkty są praktycznie takie same (mimo, że marketing twierdzi, że są inne) czeka spory wstrząs.

Jedną ze strategii, którą mogą zastosować marketerzy, będzie wpływanie na modele sztucznej inteligencji, na których oparte są custoboty. Tak, aby te ostatnie były świadome szczegółów ich produktów. Takie działania będą przypominać optymalizację pod kątem internetowych wyszukiwarek, ale z modelami AI jako celem – a trzeba przyznać, że rozwiązania AI w sprzedaży stają się coraz bardziej popularne.

Interesujące będzie też podejście przedsiębiorstw oraz klientów indywidualnych do robotów-klientów. Czy będą mieli oni wystarczająco dużo zaufania, aby wchodzić w interakcje z custobotami? Czy będę mieli wiedzę, że transakcja z robotem-klientem, to nie próba oszustwo? Musi więc powstać też jakiś sposób weryfikacji, który sprawi, że to zaufanie i chęć interakcji się pojawią.

Jeśli chcecie poznać więcej najważniejszych strategicznych trendów technologicznych na 2024 rok według firmy Gartner, to zachęcamy do przeczytania naszego wpisu.