Chatboty – przyszła dźwignia handlu?

Coraz więcej transakcji, które dotychczas były przeprowadzane za pośrednictwem ludzi, ma miejsce z udziałem człowieka i maszyny. W 2019 roku powstał  bot firmy motoryzacyjnej, działający za pośrednictwem Facebook Messengera. Zdołał sprzedać 9 samochodów.

Znaczący wzrost sprzedaży

Według przygotowanego przez Juniper Research raportu How AI Can Revive Retail, wyniki ogólnoświatowej sprzedaży, przeprowadzanej z wykorzystaniem chatbotowych interakcji, plasują się na poziomie 7,3 miliardów dolarów. Według przewidywań mają każdego roku wzrastać dwukrotnie, aż – w 2023 roku – sprzedaż wzrośnie do 112 miliardów dolarów.

Lepsze interakcje

Głównym zarzutem wobec chatbotów jest ich niezdolność do kreowania złożonych interakcji z rozmówcą. Firmy technologiczne inwestują miliony w technologię, aby programy tego typu radziły sobie lepiej z konwersacjami. Duże przeobrażenia, jakim zostaną poddane, będą prawdopodobnie przyczyną metamorfozy handlu detalicznego. Ma ona w dużej mierze opierać się na oszczędności kosztów, nie samym wzroście przychodów. Chatboty mogą zmniejszać potrzebę wykorzystywania innych kanałów marketingowych. Oszczędność kosztów wynika z automatyzacji wielu interakcji z konsumentami, które obecnie są podejmowane przez pracowników działów obsługi klienta. Według wspomnianego raportu w 2023 roku branża zaoszczędzi 439 miliardów dolarów rocznie.

Co na to sami konsumenci?

Prawdopodobnie przełamią oni opór w stosunku do interakcji z chatbotem wraz z rozwojem tej technologii. Jak świadczą dane pochodzące z ankiety Uberall, obecnie tylko 40% deklaruje zainteresowanie kontaktem z wirtualnym zastępnikiem konsultanta danej marki. 20% przyznaje, że jest otwarta na interakcje z technologią AI. Ponad jedna trzecia konsumentów oświadcza, że technologia wymaga wprowadzenia ulepszeń. Natomiast 43% ankietowanych przyznaje, że musi lepiej zrozumieć jej działanie.

Wdzięczność chatbota

Greg Bennett, Lead User Researcher z Salesforce, wypowiedział się na temat chatbotów na Chatbot Summit w Tel Awiwie. Jego zdaniem 70% użytkowników nie porozmawia już z chatbotem ponownie, jeśli doświadczyli niesatysfakcjonującego doświadczenia. Dlatego istotna jest odpowiednia strategia wobec tej technologii. Warto ją przytoczyć.

Chatbot powinien podjąć następujące po sobie kroki:

1. Przedstawić się jako bot
2. Przedstawić zakres pomocy, jaką jest w stanie zaoferować
3. Przeprosić, jeśli nie jest w stanie wykonać danego działania
4. Stworzyć ścieżkę z uwzględnieniem follow-upu
5. Wyrazić wdzięczność i zareagować na wdzięczność rozmówcy
6. Zakończyć konwersację

Wszechobecne chatboty coraz bardziej bazują na platformach takich jak: Facebook Messenger, Bixby, Amazon Alexa, Google Assistant. Retailerzy, którzy nie zainwestują w to rozwiązanie, mogą mierzyć się ze znacznymi wyzwaniami. Bardziej zaawansowana technologicznie konkurencja będzie korzystać z chatbotów, jako rozwinięcia doświadczenia omnichannel.