Zaangażowanie Klienta (Customer Engagement) – czym jest i jak je zwiększyć? 5 skutecznych sposobów

Duże zaangażowanie klientów to coś, co chciałaby osiągnąć każda marka. Nic dziwnego, choć może to utrudniać wiele czynników, w tym duża konkurencja, ale również rozproszenia uwagi, zwłaszcza w świecie online. Sprawdźmy więc, na czym polega customer engagement oraz dzięki jakim strategiom można je zwiększać.

Co to jest zaangażowanie klienta, czyli customer engagement?

Aktualnie nie ma jednej, ogólnie przyjętej definicji jeśli chodzi o Customer Engagement. Jedna z nich wskazuje jednak, że chodzi o połączenie ze sobą zachowań oraz emocji, jakie klienci mają wobec marki. Najlepiej pokazać to jednak na przykładzie. Mianowicie zaangażowany klient po prostu chętnie inwestuje swoje zasoby (w tym czas) w kontakt z firmą. Nierzadko staje się również jej ambasadorem.

Dlaczego customer engagement jest tak ważne?

Jest wiele powodów, dla których kwestia ta jest dla firm tak istotna. Najważniejsze z nich to:

• lepsza retencja klientów – wysokie zaangażowanie prowadzi do większej lojalności i związania ich z marką. Zadowoleni i zaangażowani klienci są tym samym bardziej skłonni powrócić do firmy, dzięki czemu można zmniejszyć straty na rzecz konkurencji,
• pozytywny wizerunek marki – gdy klienci są zaangażowani, chętnie dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi. Ich satysfakcja oraz aktywne rekomendacje pomagają w budowaniu pozytywnego wizerunku marki, co ma istotne znaczenie w erze cyfrowej, gdzie opinie są powszechnie dostępne i mają duży wpływ na decyzje innych nabywców,
• zwiększenie wskaźnika powtarzalnych zakupów – angażująca strategia obsługi klienta sprawia, że odczuwają oni większą wartość oferowaną przez firmę, co z kolei prowadzi do zwiększenia liczby powtarzalnych zakupów,
• pozyskiwanie nowych klientów – pozytywne doświadczenia przyciągają nowych klientów przez rekomendacje i pozytywne opinie, pomagając w zdobywaniu większego udziału w rynku.

Jak zwiększyć zaangażowanie klienta?

Postawienie klienta w centrum uwagi to najlepszy sposób, aby zacząć budować customer engagement. Najważniejsze jest więc to, aby poznać swoją grupę odbiorców, dowiedzieć się, kim dokładnie są oraz jakie mają potrzeby i na tej podstawie budować takie działania, które zwiększą zaangażowanie. Z takiej analizy zawsze wynika też wniosek, że nasi klienci nigdy nie są tacy sami, a ich potrzeby mogą różnić się, np. w zakresie kanałów dotarcia. Powinny być one różne, choć jeśli firma ma ograniczone zasoby, to lepiej postawić na jakość, nie zaś na ilość kanałów dotarcia.

Z naszego tekstu dowiesz się również, jakie są podstawy budowania zbiorowego doświadczenia oraz jak postrzegają je współcześni marketerzy.

Omnicommerce, czyli wiele punktów styku

Zaangażowanie klienta może zwiększać działanie omnicommerce, czyli strategia docierania dzięki różnym kanałom, urządzeniom, a także formatom. Dzięki temu mają oni więcej punktów styku z marką, dzięki czemu mogą wybrać te, które najbardziej im odpowiadają.

Stawianie na spersonalizowane oferty

Klienci lubią być traktowani w sposób indywidualny. Aby było to możliwe, niezbędna jest oczywiście widza o konsumentach, którą można pozyskać przede wszystkim dzięki różnego rodzaju narzędziom do zbierania danych i ich analizowania. Na podstawie takich danych można natomiast budować spersonalizowane, lepiej dopasowane oferty.

Stawianie na wartościowy content

Zaangażowanie klienta można wzmacniać również dzięki oferowaniu wartościowych i przydatnych treści. Takich, w przypadku których niekoniecznie nasz produkt odgrywa główną rolę. Przykładem są treści na blogu, które w praktyce mogą nie tylko przyciągać użytkowników z wyszukiwarki (tzw. kanał organic), ale też dawać użyteczne informacje oraz budować większe zaangażowanie.

Komunikacja zwrotna

Customer engagement zwiększa się, gdy klient wie, że jego zaangażowanie nie pozostaje bez echa. Wielu klientów chętnie angażuje się w komunikację ze swoimi ulubionymi markami, ale głównie jeśli otrzymują z tego tytułu wiadomość zwrotną. Warto więc odpowiadać na wiadomości pozostawione w kanałach social mediach, ale także przekazywać dalej relacje z wykorzystaniem produktów naszej marki (Instagram). Jeśli klient dostrzeże, że firma stosuje takie strategie, to sam może chętniej wchodzić w interakcję, która jest jednym z ważnych czynników budowania zaangażowania.

Premiowanie za opinie

Opinie są dla biznesu bardzo cenne, zwiększają bowiem wiarygodność firmy. Jeśli firma jest nowa, to warto zachęcać klientów do ich pozostawiania, np. poprzez dodatkowe rabaty i zniżki (dobre rozwiązanie zwłaszcza w e-commerce). Warto dodatkowo odpowiadać na komentarze dotyczące oferty firmy, zarówno te pozytywne, jak i negatywne.

Zaangażowani klienci to cel większości marek. Trudno jednak go osiągnąć bez przemyślanej strategii, a także ciągłej pracy. Istnieje jak widać wiele strategii, które mogą w tym pomóc, choć wiele zależy od specyfiki marki oraz jej klientów. W różnych grupach budowanie zaangażowania może bowiem wyglądać nieco inaczej.