Klient w centrum uwagi

Stwierdzenie, że klient jest najważniejszy, nie powinno dziwić nikogo. Jednak wielu sprzedawców zapomina o tym, że oznacza to konieczność zaangażowania w budowanie relacji z konsumentami. Każdy, kto nie będzie potrafił nadążyć za ich potrzebami, nie osiągnie oczekiwanego sukcesu. Dlatego zawsze warto podejmować dokładnie przemyślane decyzje. Według badań przeprowadzonych przez marketingowych ekspertów Symphony RetailAI, nawet 80 proc. retailerów za główny cel biznesowy stawia sobie wzrost efektywności sprzedaży. Jedna trzecia z nich podkreśla świadomość roli stałego klienta dla ciągłości biznesu. Jednak wiele prób zbudowania trwałych relacji z klientem, kończy się niepowodzeniem. Nie zawsze jest to wina oferty. Czasem po prostu jest niedopasowana do klienta, czego efektem jest niepowodzenie nawet bardzo dobrego projektu. Dlaczego stawianie klienta w centrum uwagi jest opłacalne?

Klient, czyli kto?

Podstawowym błędem, jaki popełnia wielu usługodawców jest patrzenie na potencjalnego klienta z dystansem. Taka perspektywa może być istotna, ale dopiero na etapie oceny efektów konkretnych działań i wyciągania odpowiednich wniosków. Na samym początku, należy przyjąć punkt widzenia konsumenta, który chce skorzystać z oferty i postawienie klienta w centrum uwagi.

Postaw na klienta, czyli marketing relacji

Podstawą jest świadomość tego, że kupujący przeważnie nie jest osobą przypadkową. Posiada swoje cechy, które go definiują. Będą to nie tylko dane, które kojarzymy z badań opinii publicznej. Płeć, wiek i miejsce zamieszkania nie muszą być najważniejszymi współczynnikami.  Wiele zależy od rodzaju proponowanej usługi. Niemniej jednak, obecnie ogromną rolę odgrywają emocje i indywidualne odczucia, jakie mogą wiązać się z odbiorem produktu. Taki wniosek jest jak najbardziej zrozumiały, ponieważ z własnych doświadczeń wiemy, że to wobec czego jesteśmy obojętni, nie zostanie przez nas zapamiętane.

Dlatego, usługodawca powinien zastanowić się, do kogo się zwraca i jakie są oczekiwania takich osób. Ważna jest obserwacja ich aktywności np. w mediach społecznościowych, bo właśnie na tej płaszczyźnie, konsumenci chętnie mówią o sobie i swoich potrzebach. Wiele też dowiemy się z badań, które są przeprowadzane po zakończeniu kampanii promujących usługi w danym okresie. Warto uczyć się na cudzych błędach i śledzić statystyki oraz raporty konkurencji, jeśli mamy do nich dostęp. Wtedy możemy zainspirować się skutecznymi strategiami i uniknąć nieudanych pomysłów, które przytrafiają się nawet najlepszym. Zrozumienie klienta i jego oczekiwań to przede wszystkim umiejętne stawianie się w jego sytuacji i interpretacja tego, co zdradza nam na swój temat.

Klient dla produktu

Znajomość konsumenckich oczekiwań pozwala na uniknięcie innego błędu, jaki często przytrafiał się wielu sprzedawcom. Jeszcze do niedawna, najpierw tworzono produkt, a dopiero potem szukano dla niego adresata. Kreowanie potrzeb bez określonego targetu było procesem bardzo skomplikowanym, który rzadko odnosił imponujące skutki.

Dlaczego takie zjawisko funkcjonowało przez wiele lat? Jedną z przyczyn był brak odpowiednio wypracowanych koncepcji marketingowych, które pomogłyby w analizowaniu relacji sprzedawca-klient. Innym aspektem jest to, że retailerzy posiadali mniej źródeł informacji, z których mogliby korzystać w celu bliższego poznania konsumentów. To Internet otwiera usługodawców i kupujących na nowe rozwiązania. Dzięki niemu, sprzedawca nie musi kierować się swoją intuicją w nadziei, że akurat ten pomysł znajdzie swoich entuzjastów. Podejście oparte na instynkcie jest bardzo ryzykowne i często wpędza firmę w koszty, które mogą spowodować niepowodzenie całej marki.

Produkt dla klienta – stawianie klienta w centrum uwagi

Prawdą jest, że nigdy nie ma stuprocentowej pewności, że jakiś pomysł zdobędzie liczną grupę entuzjastów. Jednak mając do dyspozycji szereg nowoczesnych rozwiązań, można znacznie zwiększyć prawdopodobieństwo osiągnięcia upragnionego sukcesu. Teraz obowiązuje odwrotne podejście, opierające się na dokładnym zapoznaniu się z potencjalnym adresatem oferty. Dopiero stawiając go w centrum uwagi, zastanawiamy się, co i jak mu zaproponować.

Na co zwracać uwagę profilując klienta? Przede wszystkim, musimy sprawdzić, z jakich kanałów komunikacji korzysta. Według badań Symphony RetailAI, 88 procent retailerów pozyskuje swoich stałych użytkowników oferty z wykorzystaniem strategii omnichannel. W dobie dostępu do różnych stron, portali i aplikacji, ma to bardzo istotne znaczenie. Następnie, należy skupić się na tym, co konsument mówi o sobie. Zwracamy szczególną uwagę na jego hobby i styl życia. Te dane uzupełniają czynniki finansowe i demograficzne, co daje niemal pełny obraz konsumenta.

Dopiero w oparciu o takie zasoby informacji, można przygotować adekwatny produkt, albo opracować całą koncepcję sklepu. Stanowi to ogromne wyzwanie dla sprzedawcy, jednak przy odpowiednim podejściu i zaangażowaniu można osiągnąć wyznaczony cel. Wszystko zależy od konsekwentnego postępowania w trakcie wprowadzania produktu i jego dalszej promocji. Jeśli zadbamy o skuteczność każdego działania, klient pozostanie z nami.  

Więcej informacji na temat spersonalizowanych strategii marketingowych znajdziesz w badaniach zamieszczonych na stronie Symphony RetailAI.