Service Level Agreement (Umowa SLA) – co to jest? Wszystko, co musisz wiedzieć

Planujesz rozpocząć współpracę z partnerem biznesowym w zakresie serwisowania produktów czy usług? A może zastanawiasz się, co w praktyce oznaczają obietnice dotyczące tzw. uptime’u serwera? Warto w porę zapoznać się z umową SLA, która określa warunki dostarczania pewnych usług czy realizowania zadań przez drugą stronę. Porozmawiajmy więc o tym, co to jest SLA  w praktyce i czego możesz oczekiwać od dostawców.

Umowa SLA – co to jest? 

Service Level Agreement (SLA) to dokument, który określa poziom usług, jaki dostawca zobowiązuje się świadczyć na rzecz klienta. SLA jest bardzo ważną częścią element umów o świadczenie usług, szczególnie w branżach IT oraz telekomunikacyjnych, ponieważ pozwala określić, czego klient może oczekiwać, a co – i w jakim czasie – firma czy osoba odpowiadająca za usługę musi dostarczyć.   

Po co jest SLA? To dość proste: dzięki takiej umowie obie strony zyskują większą przejrzystość w ustaleniach, mogą też później egzekwować przestrzeganie treści umowy i wyciąganie konsekwencji w razie niedotrzymania terminów.

Service Level Agreement – co to jest? Co określa?

Samą frazę “Service Level Agreement” możemy przetłumaczyć jako umowę dotyczącą poziomu usług. Umowa SLA precyzuje parametry określonej usługi, które muszą być spełnione przez dostawcę. Chodzi więc nie tylko o to, by strona dostarczająca usługę będącą przedmiotem umowy naprawiła problem X, ale też zrobiła to w określonym czasie i w odpowiedni sposób. Co najczęściej znajdziesz w SLA? Powinny być tam określone na przykład:

• Dostępność usługi — czyli określony czas, w którym usługa musi być dostępna dla użytkownika (np. 99,9% czasu w miesiącu, choć w przypadku szczególnie ważnych usług może pojawić się zapis tzw. 5 dziewiątek, czyli aż 99,999%!);
• Parametry wydajności — w przypadku niektórych usług możemy mówić o minimalnych standardach wydajności, które muszą zostać spełnione, np. szybkość ładowania strony internetowej.
• Czas reakcji — maksymalny czas, w jakim dostawca powinien rozpocząć rozwiązywanie zgłoszonych problemów. Co ważne, nie chodzi tutaj o rozwiązanie sprawy, a np. odpowiedź na zgłoszenie i podjęcie pierwszych kroków;
• Czas naprawy — to właśnie okres, w którym problem powinien zostać całkowicie rozwiązany.
• Dalsze procedury — kroki, jakie należy podjąć w przypadku, gdy problem nie zostanie rozwiązany w ustalonym czasie.
• Kary umowne — sankcje nałożone na dostawcę w przypadku niewywiązania się z ustalonych warunków SLA.

Dlaczego umowa SLA jest ważna w biznesie?

Podpisanie umowy SLA ma ogromne znaczenie, i to zarówno dla dostawców usług, jak i ich klientów. I wiemy to z doświadczenia – nasz serwis terenowy sprzętu i oprogramowania dedykowanego branży retail opiera się właśnie o Service Level Agreement. Co zawiera nasza SLA? Między innymi zapisy o tym, że:

• gwarantujemy dostępność usług na poziomie 99,5%;
• czas rozwiązania zgłoszenia to 12/6/4 godziny (dla problemów o różnym poziomie pilności);
• specyficzne i wymagane przez Klienta zakresy usługi, komunikacji, ewidencjonowania czynności, bądź procesu rozliczenia.

Dzięki temu klienci wiedzą, czego się spodziewać, i czego mogą wymagać od firmy, a my regularnie podnosimy jakość świadczonych usług, by mieć pewność, że wywiązujemy się z SLA. Dodajmy jeszcze, że przejrzyste warunki umowy SLA budują zaufanie między dostawcą a klientem – nie ma niedopowiedzeń ani zawyżonych oczekiwań, za to jest pewność, że w przypadku wyzwań można liczyć na szybką pomoc. To bardzo ważne dla klientów, w których branży liczy się wysoka efektywność operacyjna i dostępność – na przykład w retail. A skoro o tej branży mowa – zobacz też nasz artykuł: Sztuczna inteligencja w branży retail – ogromny i wciąż niewykorzystany potencjał.