Wszyscy kupujemy w internecie – raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2023”

Retailerze, chcesz zdobyć serca konsumentów i osiągnąć sukces? Jedynym skutecznym na to sposobem jest realizacja strategii omnichannel, czego potwierdzeniem jest najnowsza edycja raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”. Jak wynika z raportu, znaczenie e-commerce cały czas rośnie – wszyscy polscy internauci dokonali już zakupu online. Konsumenci coraz częściej mieszają też między sobą kanały na swojej ścieżce zakupowej. Chcesz poznać więcej wniosków z badania? Zapraszamy do lektury.

Sprzedaż w internecie wciąż na fali wznoszącej

Każdy z polskich internautów zakupił już przez internet przynajmniej jeden produkt lub usługę. Oznacza to wzrost rok do roku (r/r) aż o 13%. Co więcej, 85% badanych kupiło coś online w przeciągu ostatnich 6 miesięcy, a aż 28% z nich dokonało zakupu w sieci więcej niż 5 razy w ciągu ostatniego miesiąca (wzrost o 12%). 7 na 10 konsumentów deklaruje, że wielkość ich e-koszyków przewyższa lub jest co najmniej taka sama, jak w przypadku ich odpowiedników w tradycyjnych placówkach handlowych.

Wzrasta więc nie tylko częstotliwość zakupów przez internet, ale również wartość kupionych tam produktów. I to nie tylko ze względu na inflację, gdyż w e-koszykach polskich internautów coraz częściej pojawiają się produkty nabywane dotychczas niemal wyłącznie w sklepach stacjonarnych.

Z czego wynikają te wzrosty? Jeden na trzech badanych twierdzi, że podyktowane jest to niepewną sytuacją gospodarczą, a co z tego wynika, chęcią poprawy swojej sytuacji finansowej oraz kontrolą budżetu. Jak deklarują konsumenci – w kanale online jest więcej promocji i większa ich częstotliwość, a także korzystniejsze warunki zwrotu i ogółem niższe ceny.

Sklepy stacjonarne wciąż w grze, ale muszą się zmieniać

Wzrost aktywności konsumentów w e-commerce, nie oznacza, że porzucili oni lub zamierzają porzucić zakupy w sklepach stacjonarnych. Choć należy podkreślić, że jedynie 19% badanych deklaruje, że te ostatnie są ich ulubionym miejscem zakupowym, co oznacza spadek o 10% r/r. Polscy konsumenci będą robić zakupy w sklepach stacjonarnych, ale oczekują w nich wygody i nowoczesnych rozwiązań, z którymi spotykają się podczas kupowania produktów w internecie.

Dla blisko 75% badanych ważne jest, aby marka dostępna była w wielu kanałach sprzedaży. Podobny odsetek deklaruje, że informacje z internetu zachęcają ich do wizyty w tradycyjnym sklepie, co przekłada się na wzrost efektu ROPO o 9% w porównaniu z rokiem ubiegłym. Co ważne, aż połowa badanych migrowała pomiędzy kanałami podczas ostatniego zakupu, co oznacza wzrost o 13% r/r.

Spójność doświadczenia zakupowego jest niezwykle ważna, gdyż konsumenci poświęcają coraz więcej czasu na poszukiwanie i porównywanie cen, opinii oraz informacji produktowych. Chętniej również dzielą się opiniami oraz oceniają zakup. Oczekują jednak do tego nowoczesnych rozwiązań, a także jak najszybszej odpowiedzi na zadawane sklepowi pytania.

M-commerce również odnotowuje wzrosty

Rośnie liczba konsumentów kupujących produkty za pomocą urządzenia mobilnego (tzw. m-commerce) – takie działania deklaruje 62% badanych, co oznacza wzrost o 4% r/r. Co więcej, coraz większa liczba badanych przyznaje, że w najbliższej przyszłości zwiększy wartość zakupów dokonanych przy użyciu urządzenia mobilnego. Co czwarty internauta, a co trzeci konsument kupujący mobilnie zamierza zwiększyć kwoty wydawane za pośrednictwem m-commerce.

Porzucenie koszyka i zakupy transgraniczne

6 na 10 konsumentów deklaruje, że przynajmniej raz porzuciło e-koszyk. Najważniejszymi powodami takiego działania jest niejasna polityka zwrotów i reklamacji na stronie sklepu internetowego. Innym istotnym powodem porzucenia e-koszyka jest brak preferowanej (czy też używanej) metody płatności. Do tych ostatnich badani zaliczają BLIK, szybkie przelewy, a ostatnio coraz częściej także Google Pay czy Apple Pay.

Retailerzy powinni wsłuchiwać się w potrzeby konsumentów zgodnie z podejściem klientocentryzmu, gdyż jeśli ci ostatni nie będą zadowoleni, to skierują swoje zainteresowanie ku innym markom. To samo dotyczy cen – jeśli klienci sklepu uznają je za zbyt wysokie (szczególnie w czasie szalejącej inflacji), to będą szukać tańszych produktów u konkurencji. Również tej z innych krajów – za granicą kupuje już 22% polskich internautów, a głównym powodem takich działań są właśnie atrakcyjniejsze ceny.

Podsumowanie

Wszystkie zawarte w raporcie wyniki oraz wnioski prowadzą do jednego głównego wniosku – retailerzy muszą realizować strategię omnichannel (coraz częściej określaną mianem omni-commerce). Czyli być obecni w jak największej liczbie kanałów sprzedaży i wdrażać nowoczesne rozwiązania, które spełnią oczekiwania konsumentów – zapewnią im wygodę oraz unikalne doświadczenia.

Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2023” został przygotowany przez Mobile Institute na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej. Badanie na którym się opiera zrealizowano w drugiej połowie kwietnia br. metodą CAWI, jego wyniki są reprezentatywne dla polskich internautów

Czytaj więcej:

Poznaj możliwości modułowego systemu OmniCommerce for RETAIL.