Voicebot – co to jest wirtualny asystent głosowy?

Voicebot jako program obsługujący rozmowy telefoniczne praktycznie nikogo już nie dziwi. Nie wszyscy jednak wiedzą, jaka dokładnie jest zasada działania oraz co sprawia, że warto rozważyć jego wykorzystanie również w swojej działalności. Serdecznie zachęcamy do lektury!

1. Co to jest voicebot i jak działa?

Voicebot, czyli inaczej asystent głosowy, jest programem komputerowym odbierającym, a także obsługującym rozmowy telefoniczne. Jego zasada działania bazuje na technologii automatycznego rozpoznawania mowy, czyli rozwiązaniach w oparciu o AI. To sztuczna inteligencja, w przypadku której wykorzystywany jest model NLP przetwarzający naturalny język. Dzięki temu można zautomatyzować część procesu obsługi klienta z korzyścią dla firmy, ale i klientów, gdyż taki voicebot działa bez ograniczeń czasowych.

2. Zastosowania voicebota w praktyce

Wiemy już, co to jest voicebot AI oraz jaka jest jego ogólna zasada działania. Gdzie jednak głównie ma on zastosowanie? Narzędzie to kierowane jest głównie do sklepów online, banków, firm ubezpieczeniowych oraz innych świadczących dla szerszej klienteli. Można dzięki niemu umawiać wizyty, sprawdzać aktualne statusy swoich spraw, a także omawiać inne kwestie, które stanowią powtarzające się problemy.

3. Jakie są korzyści voicebotów?

Asystent głosowy to korzyść zarówno dla firm, jak i ich klientów. Do najważniejszych zalet można zaliczyć:

• krótki czas oczekiwania na połączenie,
• możliwość jednoczesnego obsługiwania dziesiątek, setek, a nawet tysięcy zgłoszeń,
• obniżenie kosztów obsługi,
• możliwość dokonywania zapytań bez ograniczeń czasowych,
• wysoka jakość obsługi (voicebot zawsze jest uprzejmy i nie daje się ponieść emocjom),
• nieustający rozwój, gdyż tego typu technologie stale się uczą.

Nie można zapominać jednak również o wadach i potencjalnych wyzwaniach. Przede wszystkim wciąż wiele osób podchodzi do tej technologii z pewną dozą braku zaufania, bardziej preferując kontakt z drugim człowiekiem.

Z naszego bloga dowiesz się więcej o technologiach głosowych w retailu.

4. Na co zwrócić uwagę przy implementacji asystenta głosowego?

Potencjał jest ogromny, trzeba jednak zwrócić uwagę na to, aby voicebot AI został zaimplementowany w prawidłowy sposób. Warto sprawdzić więc następujące aspekty:

• czy voicebot rozpoznaje slang oraz bardziej oficjalny język po to, aby mógł dostosować swój sposób komunikacji,
• czy asystent głosowy analizuje nastroje oraz intencje – dobrze, aby potrafił wychwycić naładowane emocjonalnie zwroty i tym samym wykryć potencjalne kryzysy,
• czy voicebot jest spersonalizowany – ludzie często są zdenerwowani, gdy komunikacja firmy nie jest adresowana do nich we właściwy sposób,
• czy asystent głosowy angażuje się w wielopoziomowe rozmowy – często klienci podczas jednej rozmowy chcą omówić wiele różnych kwestii. Istotne jest więc to, aby asystent był w stanie odpowiadać na różne pytania, ale bez zapominania o głównym wątku. Bardzo ważna jest więc naturalność tak, jak ma to miejsce podczas rozmów z ludźmi.

Oczywiście trzeba mieć na uwadze, że zdarzają się przypadki, gdy wciąż konieczna jest pomoc człowieka. Szacuje się, że dotyczy to około 10 proc. rozmów. Wirtualny asystent głosowy zwalnia jednak konsultantów z rutynowych pytań i daje im możliwość rozwiązywania bardziej skomplikowanych kwestii. Wciąż konieczna jest więc współpraca na linii człowiek-maszyna po to, aby działać w sposób bardziej sprawny.

Voicebot to dla firmy sposób na oszczędność. Warto jednak traktować takie rozwiązanie także jako sposób na poprawę jakości obsługi klienta. Tak, aby mieli oni możliwość zyskania niezbędnego wsparcia kiedy tylko jest ono niezbędne. Zwłaszcza gdy zwykli konsultanci nie pracują, np. w godzinach późnowieczornych oraz w weekendy i święta.