Relacje konsument-marka za 10 lat – raport Dentsu „Consumer Vision 2035”

Za dziesięć lat technologia bardzo mocno zawładnie naszym doświadczaniem rzeczywistości, ponieważ coraz więcej jej aspektów będziemy powierzać sztucznej inteligencji. Aby odnieść sukces marki będą musiały przejść od zrozumienia do przewidywania i przedstawiać konsumentom rozwiązania odwołujące się do emocji. Ich odpowiednie dopasowanie do klienta zadecyduje nie tylko o tym, czy będzie on daną markę preferował, ale także o tym, czy w ogóle zwróci na nią uwagę w rzeczywistości “filtrowanej” przez sztuczną inteligencję.

AI przejmuje kontrolę nad relacjami konsumenckimi i naszymi zakupami

W ostatnim dziesięcioleciu staliśmy się mocno zależni od technologii i trend ten będzie kontynuowany. Jak możemy przeczytać w raporcie firmy Dentsu „Consumer Vision 2035”, do 2035 roku – w zamian za spersonalizowane informacje i pomoc w codziennych zadaniach – będziemy jeszcze częściej i chętniej przekazywać swoją niezależność maszynom. 70% respondentów, uważa że za 10 lat AI będzie wykorzystywana w większości aspektów naszego życia.

Wielu konsumentów czeka na udostępnienie technologii, która będzie ściśle powiązana z ich codziennymi obowiązkami. Do 2035 roku 49% z nich chciałoby korzystać z usług opartego na sztucznej inteligencji asystenta (ang. AI gatekeeper), który zająłby się zakupami, załatwianiem spraw administracyjnych czy innymi zadaniami, w których mógłby wyręczyć człowieka. Powstanie takich wirtualnych asystentów doprowadzi do nowego kontekstu biznesowego, w którym marki coraz częściej będą sprzedawać towary i usługi im, a nie ludziom. Relacja konsument – marka będzie wyglądać inaczej; ogromna liczba transakcji, odbywać się będzie bez bezpośredniego udziału człowieka.

Sztuczna inteligencja obudzi potrzebę prawdziwych doświadczeń

Jednak paradoksalnie, gdy AI w sprzedaży zacznie podejmować wiele decyzji za człowieka, to ludzie poczują potrzebę większej autentyczności i emocji w swoim życiu. Zaczną bardziej ufać swoim własnym odczuciom, dlatego też będą wybierać przede wszystkim te marki, które trafią nie tylko do ich głowy, ale i do serca. Mówiąc inaczej, konsumenci zaczną poszukiwać prawdziwych doświadczeń oraz marek, które są autentyczne i które będą miały według nich jakąś wartość dodaną.

Emocje, takie jak radość, nadzieja, strach, zaskoczenie, a nawet obrzydzenie, będą przyciągały uwagę konsumentów. To będzie ich reakcja na świat, w którym wszystko staje się coraz bardziej zautomatyzowane. Warto też dodać, że już teraz 7 na 10 przepytanych przez Dentsu respondentów twierdzi, że znaczna część ich decyzji zakupowych zależy od nastroju, w jakim znajdują się w momencie zakupu. A blisko połowa (46%) przyznaje, że chciałaby być bardziej impulsywna.

Relacje konsument – marka a emocje: motor napędowy sprzedaży

Aby odnosić sukcesy w niedalekiej przyszłości, marki będą musiały nie tylko stać się bardziej spostrzegawcze i przewidywać potrzeby konsumentów, ale także bardziej niż na samych produktach skupić się na emocjach i wartościach, którymi konsumenci się kierują. Ważne będzie nie tylko antycypowanie trendów i dostosowywanie swojej oferty do klienta – i to zanim zrobi to konkurencja – ale także budowanie relacji i lojalności klienta opartej na zaufaniu i autentyczności.

Im bardziej konsumenci będą kierować się emocjami podczas wyboru produktów, tym bardziej marki będą musiały rozwijać zachowania antycypacyjne, aby się wyróżnić. Zdolność do intuicyjnego rozpoznawania potrzeb konsumenta stanie się jednym z głównych czynników wpływających na konkurencyjność marki i relację konsumencką. Personalizacja, zaskoczenie i „intuicyjne interakcje” będą kluczowe, aby odnieść sukces. I co ciekawe, pomocna markom w osiągnięciu tego celu będzie ta sama sztuczna inteligencja, od której konsumenci będą starali się dystansować (przynajmniej w jakimś stopniu).

Raport powstał na podstawie ankiet wypełnionych przez 30 000 konsumentów z 27 krajów, a także rozmów z 20 ekspertami oraz futurystami. Można go pobrać (w języku angielskim) tutaj.