Jak przeprowadzać badania satysfakcji klienta i jakie korzyści to ze sobą niesie?

Badania satysfakcji klienta powinny stanowić podstawę działalności firm. Niestety wciąż są one przeprowadzane stosunkowo rzadko, choć w praktyce na ich podstawową formę mogą pozwolić sobie nawet mniejsze podmioty. Sprawdźmy więc, jak powinna wyglądać analiza satysfakcji klienta oraz jakie są jej zalety. Serdecznie zachęcamy do lektury.

Na czym polega badanie satysfakcji klientów?

Badanie satysfakcji klientów to metody, dzięki którym można poznać ich opinie na temat obsługi przedsiębiorstwa, jego oferty, a także innych kwestii związanych z danym podmiotem. Mogą być one przeprowadzane różnymi metodami, a zależy to w dużej mierze od tego, jaki budżet ma na to firma oraz jakie informacje chce uzyskać.

Kluczem jest jednak sprawdzenie, jakie jest zadowolenie klienta korzystającego z oferty danego podmiotu. Tym samym można nie tyle sprawdzić, jakie są jej plusy, ale przede wszystkim, jakie są obszary do poprawy.

Dlaczego warto przeprowadzać badania satysfakcji klienta?

Jest wiele powodów, dla których warto przeprowadzać takie analizy. Okazuje się, że pozwalają one przede wszystkim lepiej poznać swoich odbiorców. Tym samym nowe usługi lub produkty mogą być bardziej dopasowane do ich potrzeb, co będzie wiązało się z większymi zyskami.

Kolejny powód to możliwość zminimalizowania odsetka niezadowolonych klientów. Trzeba mieć na uwadze przede wszystkim to, że klienci niezadowoleni częściej dzielą się swoją niepochlebną opinią z innymi osobami. Oczywiście niemożliwe jest całkowite wyeliminowanie różnego rodzaju wpadek, zdecydowanie jednak można zmniejszyć liczbę ich występowania. Wszystko to właśnie dzięki badaniom satysfakcji klientów, które powinny być przeprowadzane w sposób regularny.

Dowiedz się więcej o User Experience oraz o tym, jak zmaksymalizować pozytywne doświadczenia Twoich odbiorców.

Metody badania satysfakcji klienta

Wiemy już, dlaczego tak ważne są takie analizy. Jak jednak ich dokonywać, czyli jakie są metody badania satysfakcji klientów? Jednym ze sposobów jest ankietyzacja, którą można przeprowadzać:

• elektronicznie (CAWI),
• telefonicznie (CATI),
• terenowo (CAPI lub PAPI).

Dzięki takim ankietom można zgromadzić opinie konsumentów, choć warto pamiętać, że im lepiej ułożone zostaną pytania do takich ankiet, tym większa szansa na zgromadzenie naprawdę wartościowych informacji. Kluczem jest także to, aby właściwie je zinterpretować i wyciągnąć wnioski.

Prowadzenie monitoringu internetu

Pewnym wyzwaniem jest także to, że stworzenie dobrej i pogłębionej ankiety nie należy do łatwych zadań. Dlatego też ciekawym rozwiązaniem jest prowadzenie monitoringu internetu. Publiczne wzmianki na temat danego przedsiębiorstwa to potężne źródło wiedzy, a także możliwość poznania potrzeb klientów. Dzięki ich poznaniu oraz spełnieniu można zyskać przewagę, zwłaszcza w konkurencyjnych branżach, w przypadku których obsługa klienta odgrywa bardzo istotną rolę.

Wskaźniki satysfakcji klienta

Warto wspomnieć również o kilku wskaźnikach, które także pozwalają na skuteczniejsze sprawdzanie satysfakcji klientów. Oto najważniejsze z nich:

Net Promoter Score

Na podstawie tego wskaźnika sprawdza się, jaki jest poziom lojalności klientów. Liczony jest w skali od 0 do 10 i im niższa nota, tym niższe zaufanie do danego przedsiębiorstwa. Skala ta pozwala określić także to, ilu ”promotorów” jest wśród klientów firmy, czyli osób bardzo zadowolonych z jej usług.

Customer Effort Score

Wskaźnik CES, czyli Customer Effort Score służy do sprawdzania doświadczenia klienta w trakcie procesu zakupowego. Skala to od 1 do 5, gdzie 5 oznacza “bardzo dużo”. Pytania zadawane w tym przypadku dotyczą konkretnego momentu na styku z marką, a jednym z nich może być to, jakie doświadczenie z działem obsługi klienta miał dany klient.

Client Satisfaction Index

Client Satisfaction Index to sposób na sprawdzanie, w jakim stopniu klient jest zadowolony z produktu albo usługi. Zwyczajowe pytanie brzmi: “W skali od 1 do 5 (1 – źle, 5 – idealnie), jak oceniliby Państwo X?” Oczywiście warto mieć na uwadze, że jedno pytanie nie wystarczy. Warto więc regularnie wykonywać pogłębione analizy satysfakcji klientów, które pozwolą w bardziej kompleksowy sposób poznać ich potrzeby.

Jak widać badania satysfakcji klienta to sposób przede wszystkim na to, aby ciągle poprawiać swoją ofertę i tym samym stawać się jeszcze bardziej konkurencyjnym. Aby polepszyć doświadczenia odbiorców, sprawdź również nasze rozwiązania e-commerce.