User Experience – jak zmaksymalizować satysfakcję klienta końcowego

Czytaj dalej

W ostatnich latach obserwujemy wzrost zainteresowania usługami projektantów user experience. Niemal każdy produkt z obszarów digital lub omnichannel to efekt pracy interdyscyplinarnych zespołów, w których ważne miejsce zajmują projektanci doświadczeń użytkownika. Samo pojęcie UX ewoluuje i zdaje się być terminem spajającym coraz obszerniejsze pokłady metodologiczne. 

W Exorigo-Upos, z doświadczenia wiemy, że satysfakcja klienta jest kluczowym elementem, budującym pozytywny odbiór marki czy produktu. Tworzymy rozwiązania, stawiające użytkownika w centrum. To od niego zaczyna się proces definiowania kierunków, jakie wyznaczamy podczas kreacji customer journey dla naszych klientów. Perfekcyjny user experience to taki, którego można doświadczyć w wielu kanałach – od mobile przez desktop po druk. Płynność interakcji z marką pomiędzy kanałami jest dla nas miarą sukcesu. Takie podejście zaowocowało kreacją projektów dla największych marek w Europie z branży retail czy automotive.

Dlaczego zaprojektowanie perfekcyjnego produktu nie wystarcza?

Intuicyjnie, szybko i przyjemnie – o takie doświadczenia walczył Don Norman, profesor psychologii poznawczej i nauk komputerowych, prekursor badań użyteczności. Coś, co dzisiaj wydaje się oczywiste, w latach 90-tych było odkryciem. Produkty generujące pozytywne doświadczenia mają większą szansę na rynkowy sukces. Jednak 30 lat później dochodzimy do momentu, w którym przygotowanie idealnego produktu niestety nie wystarcza, aby usatysfakcjonować klienta.  Można badać i usprawniać wybrany produkt bez końca, jednak maksymalizowanie konwersji i satysfakcji w przypadku jednego tzw. touch pointu, wcale nie musi zwiększać zadowolenia klienta. Osoby odpowiedzialne za rozwój marek oraz projektanci UX muszą patrzeć szerzej – nie tylko na konkretny produkt, który rozwijają, ale również na cały ekosystem technologiczny oraz wszystkie punkty styku użytkownika z marką.

Przykładem może być audytowany przez Exorigo-Upos sklep z branży retail. Intuicyjny z bardzo szybkim checkoutem, płatnościami (Blik, Google Pay, Apple Pay itp.) oraz możliwością odbioru zakupów w sklepie (click&collect), który finalnie nie spełni swojej funkcji. Zamiast przynieść pozytywne doświadczenie zakupowe wywoła frustrację, i to u wielu klientów. Co zawiodło? Końcowy etap, w którym klient mailowo dowiaduje się, że produkt, który przed chwilą widniał jako dostępny w zakupie online, do odbioru w wybranym sklepie będzie dopiero za 2-3 dni. Początkowe niezadowolenie rośnie, gdy w sklepie stacjonarnym, chcąc odebrać zakupy, klient musi stać w kolejce z innymi, realizującymi zakupy klasycznie w sklepie fizycznym. Użytkownik znowu traci czas, ponieważ obsługa musi chwilowo opuścić swoje stanowisko, aby odszukać paczkę w magazynie. Czas mija, a frustracja rośnie, nie tylko u klienta e-commerce, ale i u klientów sklepu stacjonarnego.

Pomimo perfekcyjnego sklepu e-commerce, ostateczna satysfakcja użytkownika jest niska. Istnieje szereg możliwości rozwiązania powyższego problemu, lecz kluczowe w tej sytuacji jest spojrzenie na ścieżkę klienta całościowo. Tylko takie podejście pozwoli na uniknięcie sytuacji z zaprezentowanego powyżej przykładu.

Personalizacja – trend maksymalizujący satysfakcję klienta

Branżowy raport Customers 2020 przygotowany przez amerykańską firmę consultingową Walker szacuje, że w ciągu najbliższych lat to właśnie doświadczenie użytkownika zastąpi dotychczasowe wyróżniki marki – cenę i ofertę produktów, czyli te które do tej pory decydowały o sukcesie na rynku. Według raportu, tym co najbardziej satysfakcjonuje obecnie klientów, jest postępująca personalizacja. Użytkownicy oczekują od marek i produktów nie tylko zaspokajania ich obecnych potrzeb, ale również propozycji, którymi mogą być potencjalnie zainteresowani. Ma to związek ze zmieniającym się podejściem do targetowania grup odbiorców. W dobie postępu technologicznego konieczne jest skupienie się na dostarczaniu treści i rozwiązań bezpośrednio dla danego użytkownika, bazując na zbieranych wcześniej danych. Fakt ten jeszcze dobitniej wskazuje szersze spojrzenie na potrzebę customer journey. Wymaga to integracji np. aplikacji lojalnościowych ze sklepami e-commerce, tworzenie rozwiązań łączących doświadczenia offline z online. Kreowanie sytuacji, w której użytkownik będąc w sklepie fizycznym, po zeskanowaniu np. QR kodu telefonem, lub w inny sposób, otrzymuje dokładnie to samo doświadczenie, którego byłby uczestnikiem w przypadku wizyty w sklepie online. Otrzyma możliwość przeczytania komentarzy dotyczących produktu, wideorecenzji oraz wyświetlenia ceny z uwzględnieniem jego punktów lojalnościowych.

Wdrożony UX to pewność satysfakcji klienta

Maksymalizacja satysfakcji klienta powinna realizować się w dwóch obszarach – pierwszy z nich dotyczy międzykanałowego podejścia do budowania UX z uwzględnieniem wszystkich punktów stykowych użytkownika z marką. Wymaga to często dodatkowych integracji, czy też dodania kolejnych rozwiązań technologicznych do ekosystemu informatycznego, lecz jest to trend, w który warto inwestować. Drugi obszar to personalizacja oraz dostarczenie w sklepach fizycznych tych samych lub podobnych możliwości, które decydują o satysfakcji klienta w e-commerce.

Potrzebujesz sprawdzonego dostawcy usług IT?

Realizujemy rocznie ponad 1000 projektów. Postaw na naszą wiedzę i profesjonalizm.