Cyfrowa transformacja to dla branży retail konieczność

Czytaj dalej

Firma Adobe, wraz z Econsultancy, opublikowała raport Digital Trends 2021: Retail in Focus. Podstawę dla tegorocznej, 11 już edycji, stanowiło badanie detalistów, przede wszystkim tych prowadzących działalność multichannel oraz e-commerce. Zbadano stosowane przez nich strategie oraz przeanalizowano różnice pomiędzy firmami osiągającymi najlepsze wyniki, a tymi które znajdują się w głównym nurcie. Raport przedstawia zmiany, jakie w skutek pandemii dotknęły branżę retail, a także prezentuje obowiązujące w niej trendy.

Wszystkie przedsiębiorstwa zmagały się z podobnymi wyzwaniami: przejściem na pracę zdalną, próbami dostosowania do zmian w zachowaniach konsumentów, napływem klientów cyfrowych, koniecznością zapewnienia większej wygody i bezpieczeństwa. Warto zwrócić uwagę na fakt, że ponad dwie trzecie firm zapewniających klientom pozytywny customer experience osiągnęło lepsze wyniki w drugiej połowie 2020 roku. Prawdopodobieństwo, że osiągną „znacznie lepsze wyniki” było aż trzykrotnie wyższe niż w przypadku pozostałych firm.

Raport wskazuje na przyśpieszenie cyfrowej transformacji, z rosnącym znaczeniem technologii mobilnych. Te ostatnie będą odpowiedzią na wyzwania związane ze zmianą zachowań konsumenckich, a w zapewnieniu lepszego customer experience dużą rolę odegra personalizacja.

Zmiana zachowań konsumentów przyspiesza przejście na nowe kanały sprzedaży

Wydarzenia roku 2020 stały się akceleratorem cyfrowej transformacji, wymagając od detalistów jak najszybszego dostosowania do zmieniających się trendów konsumenckich. W USA udział handlu elektronicznego w całkowitej sprzedaży w latach 2009 – 2019 rósł o około 1% rok do roku. Natomiast w samym roku 2020 odnotowano skok aż o 17%  (z 16% do 33%).

Z badania wynika, że detaliści koncentrują się na przystosowaniu lub przekształceniu tradycyjnych sklepów do obsługi handlu elektronicznego. Dla połowy retailerów omnichannel (47%) główną strategią w zakresie stacjonarnego handlu będzie obecnie otwieranie sklepów hybrydowych, które zaspokoją potrzeby zarówno kupujących stacjonarnie, jak i online. Ma to również wpływać na jak największe ograniczenie fizycznych interakcji z klientami oraz pomiędzy nimi.

Stosowane mają być rozwiązania BOPIS („buy-online, pick-up-in-store”) czyli zakup online i odbiór w sklepie. Skrytki sklepowe mają natomiast umożliwić konsumentom odbiór zakupów online w sklepie, w dogodnym dla nich momencie.

Koncentracja na doświadczeniach mobilnych

Jak wynika z badania, w listopadzie i grudniu 2020 roku ruch pochodzący z urządzeń mobilnych stanowił 60% ruchu i 40% sprzedaży w sklepach w Stanach Zjednoczonych. Wpływ rozwiązań mobilnych na customer experience sprawi, że w 2021 roku detaliści będą inwestować w zamówienia rozwiązań mobilnych (49%) oraz aplikacji mobilnych (40%). Wykorzystanie mobile, ma służyć również zmniejszeniu liczby interakcji pomiędzy ludźmi w sklepie. Ponad jedna czwarta (28%) detalistów omnichannel twierdzi, że jest to jeden z dwóch najważniejszych priorytetów na przyszłość.

Aplikacja Scan & Go firmy Walmart jest przykładem tego, w jaki sposób retailer może połączyć różne kanały, aby stworzyć bezdotykową, zintegrowaną obsługę klienta poprzez znacznie uproszczony proces zakupu. Klienci mogą łatwo zlokalizować, zeskanować i kupić produkty bezpośrednio za pomocą telefonu komórkowego, omijając kolejki i unikając konieczności dotykania ekranów kas samoobsługowych. Tego typu aplikacje „uwalniają” również personel sklepu, który będzie mógł edukować klientów w zakresie zakupów mobilnych i zapewniać dodatkową obsługę klienta, co prowadzić może do wzrostu sprzedaży.

Konieczność bycia elastycznym

Badanie pokazuje, że wielu detalistów jest świadomych konieczności szybkiego reagowania na zmiany w otoczeniu firmy i bycia elastycznym. Ponad połowa (57%) ankietowanych detalistów zgadza się ze stwierdzeniem, że w drugiej połowie 2020 roku mieli bardzo dużą swobodę eksperymentowania i wprowadzania innowacji w firmie. Co więcej, prawie czterech na pięciu respondentów z sektora detalicznego (79%) twierdzi, że byli niezwykle sprawni i szybcy jeśli chodzi o podejmowane przez nich działania.

Szybki proces decyzyjny, opiera się na dobrej komunikacji, a ta była szczególnie ważna w ciągu ostatniego roku, gdy presja związana z realizacją celów sprzedażowych bardzo wzrosła przez konieczność zamknięcia sklepów stacjonarnych. Ponad dwie trzecie respondentów stwierdziło, że w drugiej połowie 2020 r. poziom komunikacji między zespołami był wyjątkowo wysoki.

Pokonanie wyzwań technologicznych dla zapewnienia lepszego customer experience

Pandemia przyspieszyła wykorzystanie kanałów online, nawet wśród detalistów, którzy wcześniej od nich stronili. Około dwie trzecie (65%) odnotowało niezwykły wzrost liczby nowych klientów – w porównaniu do respondentów nie należących do branży detalicznej, wśród których liczba ta nie wyniosła nawet połowę (46%). Respondenci z sektora detalicznego znacznie częściej niż pozostali zgłaszali również wzrost liczby odwiedzin strony  internetowej (69% do 60%). Swoje podejście musiały zmienić także marki, które posiadały już e-commerce. Jako przykład podano London Transport Museum. Po długotrwałym zamknięciu swojego sklepu z pamiątkami, w lipcu 2020 roku dokonało ono replatformingu e-sklepu na Adobe Magento 2. W rezultacie, w drugiej połowie 2020 roku, odnotowało 62% wzrost sprzedaży online.

Większa personalizacja i cyfrowa samoobsługa ukształtują przyszłość handlu detalicznego

W cyfrowym świecie, gdzie wszystko jest niemal „na wyciągnięcie ręki”, czekanie na obsługę klienta wydaje się coraz bardziej się passe. 75% detalistów zapytanych o najważniejsze czynniki pozwalające spełnić oczekiwania klientów w zakresie obsługi, uznało samoobsługę cyfrową za „ważną” lub „bardzo ważną”.

Automatyzacja i technologia pomagają w zmniejszeniu kontaktów pomiędzy odwiedzającymi sklep. Przykładem takiego rozwiązania jest aplikacja wprowadzona przez Home Depot. Przełączając się w „tryb sklepowy”, klienci mogą szybko zidentyfikować, w której alejce znajduje się dany produkt, a jeśli i tak mieliby problemy z jego odnalezieniem, pracownik działu sprzedaży jest dla nich dostępny online po kliknięciu przycisku. Funkcja trybu sklepowego jest uzależniona od geotargetowania, czyli możliwości, którą prawie trzy czwarte (73%) respondentów biorących udział w badaniu uważa za „kluczową” lub „ważną” dla dostarczania właściwych doświadczeń w odpowiednim czasie.

Znaczenie personalizacji doświadczeń w sklepie stacjonarnym, w oparciu o zachowania konsumentów w sieci (uznane przez 75% badanych za „kluczowe” lub „ważne”), podkreśla potrzebę integracji nie tylko technologii marketingowych, ale także systemów CRM i POS. Wymóg personalizacji oznacza również konieczność modyfikowania starszych systemów IT, które są postrzegane jako największa przeszkoda w dostarczaniu klientom jak najlepszych doświadczeń. Problem ten jest znacznie bardziej widoczny w przypadku detalistów omnichannel (37%) niż w przypadku tych działających wyłącznie online (20%). Dla niektórych firm rozwiązaniem jest „restart” przy użyciu nowej, ujednoliconej platformy. Jednak niewielu detalistów jest w stanie zacząć od zera – 40% z nich szuka możliwości powiązania nowych rozwiązań z istniejącymi systemami.

4 kluczowe wnioski płynące z badania są następujące – detaliści powinni:

  • być elastyczni w obliczu mogących pojawić się nagle zmian;
  • wykorzystać mobilną i cyfrową samoobsługę aby być postrzegani jako innowacyjni;
  • posiadać technologię pozwalającą na stworzenie zintegrowanej personalizacji;
  • skupić się na strategiach hybrydowych (dotyczy detalistów omnichannel).

Rozwiązania, które oferuje Exorigo-Upos

W naszej firmie posiadamy wieloletnie doświadczenie w obsłudze detalistów, w tym liderów w swoich segmentach. Oferujemy innowacyjne rozwiązania (online jak i offline) wspierające cyfrową transformację.

Wśród rozwiązań online oferujemy wdrożenie i utrzymanie platformy e-commerce Magento (jesteśmy oficjalnym partnerem technologicznym Adobe, jej właściciela). Dzięki swojemu zaawansowaniu jest to niezwykle popularne oprogramowanie dla e-sklepu, korzysta z niego prawie jedna trzecia firm e-commerce na świecie. Ogromna liczba wbudowanych funkcji oraz dodatkowych modułów pozwala zaspokoić oczekiwania klientów, a także zapewnić im jak najlepszy consumer experience.

Kolejnym narzędziem, które wspiera firmy w cyfrowej transformacji jest innowacyjny system NetTickIT. Jedną z jego funkcji jest łączenie kanałów offline oraz online, poprzez prezentowanie rozszerzonych informacji (w formie cyfrowej, na ekranie smartfona), dla produktów dostępnych na sklepowej półce. Więcej informacji o NetTickIT znajduje się w naszym artykule.

Tworzymy również rozwiązania, oparte na UX, na urządzenia mobilne. Zachęcamy do przeczytania publikacji, która przedstawia jak zasady UX wpływają na wzrost konwersji dla aplikacji i stron mobile.

W Exorigo-Upos możemy również wspólnie z klientem (przy użyciu różnych metod warsztatowych) wypracować od nowa rozwiązania zapewniające usprawnienie jego biznesu oraz jak najlepszy customer experience.

Potrzebujesz sprawdzonego dostawcy usług IT?

Realizujemy rocznie ponad 1000 projektów. Postaw na naszą wiedzę i profesjonalizm.