Cena nie jest już kluczowa przy wyborze sklepu – Retail Performance Ranking 2023

Stosunek jakości do ceny nadal pozostaje istotnym kryterium przy wyborze retailera, jednak ważniejsze zaczęły być inne czynniki. Dla współczesnego polskiego konsumenta kluczowe znaczenie mają zaufanie oraz szeroki wybór produktów. To główny wniosek z pierwszej polskiej edycji badania „Retail Performance Ranking”. Możemy się z niego także dowiedzieć, że rośnie znaczenie spójnego doświadczenia w kanałach offline oraz online, a także kwestii zrównoważonego rozwoju.

Zaufanie i szeroki wybór kluczem do sukcesu?

Choć spowolnienie gospodarcze i rosnące ceny zmuszają polskich konsumentów do rozważnych zakupów, to okazuje się, że cena nie jest już najważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze sklepu. Dla Polaków istotniejsze są obecnie zaufanie i szeroki wybór. Wśród najważniejszych kryteriów ogólnej oceny retailera zajęły one pierwsze i drugie miejsce, zdobywając odpowiednio 16% i 11,8%.

Stosunek jakości do ceny znalazł się dopiero na miejscu trzecim z 10,4%. Cena schodzi więc na drugi plan i to nawet w przypadku dostawców żywności i zakupów online, gdzie konkurencja cenowa jest szczególnie silna. Ważną rolę odgrywa także jakość obsługi klienta, która z 9% zajęła czwarte miejsce – w przypadku internetowych platform handlowych ma nawet większy wpływ na ogólną ocenę niż cena.

Wyniki badania pokazują że, mimo nie najlepszej sytuacji gospodarczej, współczesny konsument jest coraz bardziej wymagający. Przy wyborze sklepu i marki nie kieruje się wyłącznie niską ceną, ale ich dobrą reputacją, a także szuka kompleksowych rozwiązań, które zapewnią mu komfort i satysfakcję z zakupów.

Polacy wciąż cenią sobie zakupy w sklepach stacjonarnych

Choć w ostatnich latach obserwujemy dynamiczny wzrost e-commerce, badanie „Co kształtuje wybory polskich konsumentów w 2023 roku? Retail Performance Ranking 2023” pokazuje, że doskonałość w kryteriach cyfrowych (np. strona internetowa czy aplikacja mobilna) ma mniejszy wpływ na ogólną ocenę detalisty niż doskonałość w kryteriach ogólnych, takich jak zaufanie do marki, szeroki wybór produktów czy zrównoważony rozwój.

Z 51 przebadanych retailerów posiadających placówki stacjonarne, tylko czterech uzyskało wyższą ocenę za doskonałość cyfrową niż za sklepy fizyczne. Co więcej, dwóch z nich należy do segmentu elektroniki i AGD, który z natury rzeczy jest bardziej otwarty na doświadczenia zakupowe online.

Konsumenci chętnie sprawdzają oferty w kanale online, ale częściej kupują w sklepach stacjonarnych. We wszystkich badanych segmentach wielokanałowych od 31% do 79% respondentów deklarowało, że sprawdza oferty online, ale kupuje w tym kanale już tylko od 12% do 74%. Wyłącznie w segmentach elektroniki i AGD, książek oraz artykułów dla dzieci, zakupy przez internet były częstsze od tych offline.

Efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline) wciąż jest więc bardziej powszechny niż odwrotne ROPO (Research Offline, Purchase Online). Polacy cenią sobie możliwość obejrzenia produktu na żywo, przymierzenia go, porozmawiania z doradcą i natychmiastowego zakupu.

Eko? Tak, ale za rozsądną cenę

Na piątym miejscu wśród najważniejszych kryteriów oceny sklepu znalazł się zrównoważony rozwój. Polska jest trzecim rynkiem spośród 7 przebadanych, po USA i Hiszpanii, na którym zrównoważony rozwój znalazł się w top 5.

Co więcej, choć najważniejszym czynnikiem wyboru retailera jest obecnie zaufanie, to w deklaracjach dotyczących miejsca przyszłych zakupów zrównoważony rozwój będzie pełnił kluczową rolę. Respondenci chcą kupować w sklepach, które dbają o środowisko naturalne – dla 75% z nich oznacza to nowoczesność i innowacyjność.

Z drugiej strony, ceny ekologicznych produktów są postrzegane jako wysokie. W badaniu „EY Future Consumer Index” z pierwszej połowy 2023 roku, stwierdziło tak 84% respondentów. Uważają też oni, że wysokie ceny zmniejszą wielkość sprzedaży i perspektywy wzrostu rynku produktów ekologicznych.

Wyzwaniem dla firm staje się zatem znalezienie sposobu na połączenie zrównoważonego rozwoju z atrakcyjnymi cenami. Innowacje i nowoczesne rozwiązania mogą pomóc w obniżeniu kosztów produkcji produktów eko, co powinno przyczynić się do zwiększenia popytu na nie.

O badaniu

EY-Parthenon „Retail Performance Ranking” to cykliczne, międzynarodowe badanie oceniające detalistów. W czerwcu ubiegłego roku po raz pierwszy włączono do niego także Polskę. Ponad 2800 respondentów z naszego kraju oceniło wtedy w ankietach 65 sprzedawców detalicznych. Badanie „Co kształtuje wybory polskich konsumentów w 2023 roku? Retail Performance Ranking 2023” można pobrać tutaj.