Doświadczenie użytkownika i UX kas samoobsługowych

Kolejne sieci wprowadzają do swoich sklepów stacjonarnych kasy samoobsługowe — co więcej, użyteczność kas samoobsługowych okazuje się być doceniona nie tylko w dużych supermarketach, lecz także mniejszych, osiedlowych sklepach czy punktach usługowych. Szybsze zakupy i pełna kontrola nad procesem płatności to bez dwóch zdań ich zalety — ale warto przy tym się zastanowić, jak UX design kas samoobsługowych wpływa na komfort robienia zakupów?

Użyteczność kas samoobsługowych – co wpływa na poziom UX?

Do sieci jeszcze kilka lat temu dość często wpadały nagrania ze sklepów stacjonarnych, które pokazują użytkowników zmagających się z niedziałającą wagą na kasie samoobsługowej albo zacięty komunikat powtarzający w kółko to samo polecenie. Rozwój technologii i oprogramowania sprawił jednak, że tego typu wyzwania są coraz rzadsze, a współczesne systemy samoobsługowe pozwalają działać naprawdę intuicyjnie, dlatego kasy SCO skutecznie usprawniają obsługę klientów.

Temat użyteczności kas samoobsługowych jest tak ważny właśnie w kontekście ciągłego rozwoju. W końcu to projekt (i kasy, i oprogramowania) decyduje o tym, jak łatwo i efektywnie użytkownicy mogą z nich korzystać. Wygodne rozmieszczenie elementów interfejsu, intuicyjne instrukcje oraz zminimalizowanie ryzyka błędów podczas skanowania produktów, umieszczania ich na wadze czy płatności to podstawy dobrego UX design kas samoobsługowych. Dla wielu osób bardzo ważny jest też duży ekran z czytelnymi napisami, jasne komunikaty przeprowadzające przez cały proces płatności czy wreszcie możliwość płatności gotówką.

Jak działa kasa samoobsługowa?

Jak obsługiwać kasę samoobsługową? Sam proces jest stosunkowo łatwy.

SCO (self-checkout) w większych sklepach spożywczych jest wyposażony najczęściej w skaner kodów kreskowych, wagę, kosz do odkładania produktów i terminal płatniczy. W sklepach budowalnych z kolei nie spotkamy się z wagą ani koszem.

Klient, podchodząc do kasy, po kolei skanuje produkty i odkłada je dalej, a kasa analizuje, czy zgadza się ich waga i akceptuje, pozwalając zeskanować kolejną rzecz. Potem klient może przejść do płatności — kasy są wyposażone w ekrany dotykowe, a do tego głośniki, które przekazują instrukcje krok po kroku. Pojawiają się też kasy samoobsługowe z obsługą RFID. Więcej na temat różnic między kodami przeczytasz w artykule: RFID, kody kreskowe czy kody QR – co wybrać?.

Warto przy tej okazji wspomnieć o systemie rozpoznawania wizualnego — to system, który wykorzystuje sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do identyfikacji produktów na przykład na podstawie ich kształtu czy koloru. Takie rozwiązanie stosuje między innymi sieć sklepów Biedronka — ma ono minimalizować ryzyko pomyłek podczas wyboru produktów. 

Jak płacić w kasie samoobsługowej?

Po zakończeniu skanowania produktów klient ma możliwość przejścia do płatności. Na początku najczęściej pojawia się pytanie o NIP (jeśli klient chce wziąć zakupy na fakturę), następnie czas na:

• Wybór metody płatności — na ekranie wybierz preferowaną formę zapłaty: gotówkę (jeśli jest dostępna), kartę płatniczą, aplikację mobilną czy BLIK.
• Dokonanie płatności — terminal wyświetla kwotę do zapłaty, a klient przykłada kartę lub wpisuje PIN. Przy płatnościach gotówkowych kasa instruuje, gdzie umieścić pieniądze, a resztę wydaje automatycznie.
• Potwierdzenie — kasa pyta o wydrukowanie potwierdzenia (przy płatności kartą), a po zakończeniu transakcji drukuje paragon i zamyka proces. Kasa jest gotowa na kolejnego klienta.

Zobacz też, na czym może polegać rozwiązanie, jakim jest kasa hybrydowa — urządzenie, które pozwala na wykorzystywanie w ramach kasy tradycyjnej i samoobsługowej.

UX design kas samoobsługowych – o czym trzeba pamiętać?

Wiemy, że to, jak działa kasa samoobsługowa, mocno wpływa na doświadczenie konsumenta. Dlatego producenci (kas, oprogramowania) oraz sklepy muszą zadbać o kilka ważnych aspektów.

Na pewno istotne jest dopracowanie intuicyjności — ekrany powinny być czytelne, a komunikaty proste i zrozumiałe. Użytkownik musi bez problemu rozumieć każdy krok. Kolejna sprawa to szybkość działania. Kasy samoobsługowe nie powinny się zacinać, zamiast tego szybko rejestrować produkty i reagować na interakcje użytkownika, żeby nie zniechęcać klientów. Na pewno warto skupić się na dostosowaniu kas do potrzeb różnych użytkowników — dziś możliwość użytkowania ich przez osoby starsze czy z niepełnosprawnościami może stanowić wyzwanie, ale przy dobrze wdrożonym UX wcale nie musi.