Konsument przyszłości na zakupach – raport “Future Shopper 2024”

Handel elektroniczny nieustannie ewoluuje, a trendy które jeszcze niedawno wydawały się nam odległą przyszłością, zaczynają być standardem. Social commerce, czyli zakupy realizowane za pośrednictwem mediów społecznościowych, czy rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, redefiniują sposób w jaki konsumenci dokonują wyborów i finalizują transakcje. Według danych z raportu „The Future Shopper 2024”, aż 73% konsumentów dokonało zakupu w mediach społecznościowych, a 55% korzystało z rozwiązań opartych na AI.

„The Future Shopper 2024” to 8. edycja raportu przygotowanego przez firmę VML. Opiera się na badaniach przeprowadzonych od 22 maja do 5 czerwca 2024 roku, wśród 31 500 respondentów z 20 krajów (nie ma wśród nich Polski), którzy w poprzedzającym je miesiącu dokonali przynajmniej jednego zakupu przez internet.

Omnichannel to wciąż klucz do sukcesu w zmieniającym się świecie handlu

Konsumenci w coraz większym stopniu łączą kanały cyfrowe i fizyczne, doceniając firmy, które stosują strategię omnichannel – 64% konsumentów twierdzi, że woli robić zakupy u retailera czy producenta, który ma zarówno sklep fizyczny, jak i internetowy (w porównaniu z 60% w 2023 r.).

Sklepy stacjonarne wciąż mają się dobrze, ale aby zatrzymać klienta muszą oferować angażujące i innowacyjne doświadczenia. 60% konsumentów twierdzi, że chce, aby ich doświadczenia zakupowe w sklepie stacjonarnym były wciągające, innowacyjne i kreatywne. Jeśli zaś chodzi o zakupy online, to choć ich udział w handlu ogółem spadł z 58% w 2023 r. do 53% w 2024 r., to prognozy wskazują na wzrost do 60% w ciągu najbliższych pięciu lat. Jednak i w ich przypadku o sukcesie retailera czy marki zdecyduje doświadczenie zakupowe klienta – 59% konsumentów twierdzi, że jeśli marka jest innowacyjna cyfrowo, to są bardziej skłonni do dokonywania u niej zakupów.

Autorzy raportu podkreślają też, że 66% konsumentów coraz więcej uwagi poświęca swojemu zdrowiu, co przekłada się na to, co kupują i od kogo kupują. A ponad połowa (57%) respondentów przyznaje, że z powodu negatywnych wydarzeń na świecie w ciągu minionych kilku lat (pandemia, konflikty zbrojne, inflacja itd.) jest w większym stopniu skłonna wydawać pieniądze na doświadczenia ze swojej listy życzeń.

Retailerzy i marki muszą więc pracować nad doświadczeniami zakupowymi swoich konsumentów, a szczególną uwagę poświęcić urządzeniom mobilnym. 36% wydatków na zakupy online jest dokonywanych za pośrednictwem mobile’a. Z drugiej strony aż 40% konsumentów twierdzi, że zakupy dokonywane za pomocą telefonu komórkowego są dla nich trudne.

Pomimo bardzo pozytywnego nastawienia do handlu wielokanałowego, konsumenci cenią sobie również możliwość szybkiej finalizacji transakcji za pośrednictwem tylko jednego kanału lub urządzenia. Tzw. compressed commerce, czyli jak najszybsze przejście od inspiracji do zakupu ważne jest dla 63% konsumentów. Co więcej, 71% konsumentów stwierdziło, że podczas kupowania produktów czy usług online, korzystają zwykle tylko z jednego urządzenia.

Cena i wartości, czyli co napędza decyzje zakupowe konsumentów

68% konsumentów uważa, że sprzedawcy detaliczni oraz marki stosują zawyżone ceny – są na to coraz bardziej wrażliwi i coraz chętniej poszukują najkorzystniejszych ofert. 56% z nich twierdzi, że lepsza cena zachęciłaby ich do zakupów bezpośrednio od marki, co oznacza wzrost o 3% w porównaniu do 2023 r. Z kolei 50% respondentów uważa, że zrezygnowałoby z marketplace’a na rzecz tańszych alternatyw.

A jak już jesteśmy przy marketplace’ach – wciąż będą dominowały na rynku, ale będą musiały też stawić czoła konkurencji, a ich wpływ na zakup zacznie słabnąć. Zakupy robi w nich 29% klientów, co oznacza spadek o 6% w stosunku do 2023 r., ale ponad jedna trzecia (35%) konsumentów szuka inspiracji na wiodącym marketplace’u w swoim regionie, a blisko jedna trzecia (32%) odwiedza go, aby wyszukiwać produkty.

Jeszcze większe trudności z konwersją w fazie inspiracji i wyszukiwania mają marki sprzedające swoje produkty bezpośrednio klientowi (D2C, direct to consumer). Za ich pośrednictwem dokonywanych jest 9% zakupów, mimo że 21% konsumentów szuka na nich inspiracji, a 20% wyszukuje produkty. Rosną także oczekiwania klientów dotyczące szybkości dostawy zakupionych online towarów – aż blisko jedna trzecia (31%) oczekuje, że, dotrą one do nich w czasie krótszym niż 2 godziny.

Duży wpływ na decyzję o zakupie ma opinia innych – 19% respondentów wskazuje w tym względzie znajomych. A dla 37% konsumentów oceny i recenzje są najważniejszymi treściami, które przeglądają podczas robienia zakupów online.

Jak można się domyślać, zrównoważony rozwój oraz większy cel, który przyświeca działalności firmy są dla konsumentów coraz ważniejsze. Aż 63% z nich twierdzi, że lubi robić zakupy u retailerów i marek, które mają cel wykraczający poza samą sprzedaż produktów lub usług. 56% deklaruje, że z powodu obaw o globalne ocieplenie i środowisko zmieniło swoje nawyki zakupowe, a 49% skorzystało z opcji zrównoważonej dostawy (wzrost o 3% r/r).

Social media, wirtualna rzeczywistość, gry i AI

Social commerce zdobywa coraz większą popularność. Według raportu „The Future Shopper 2024”, 73% konsumentów dokonało przynajmniej jednego zakupu przez platformy takie jak Instagram, Facebook czy TikTok, a 62% zamierza w przyszłości robić więcej zakupów za pośrednictwem mediów społecznościowych. Trend ten napędzają młodsze pokolenia, które preferują szybkie i intuicyjne transakcje bezpośrednio w aplikacjach. Warto też dodać, że 53% konsumentów przyznało się do dokonania zakupu podczas cyfrowego wydarzenia na żywo.

49% konsumentów ma inteligentnego asystenta i taki sam odsetek nie wierzy, że zestawy VR się przyjmą, ponieważ nie podoba im się pomysł “noszenia komputera na twarzy”. 30% konsumentów twierdzi, że kupuje lub kupowało za pośrednictwem metaverse (wzrost z 23% w 2023 roku).

Gry wideo to nie tylko rozrywka, ale także ogromny biznes. Blisko 90% osób na świecie gra w gry, a 60% z nich chętnie wydaje tam pieniądze. Firmy zaczynają dostrzegać ten potencjał i wykorzystują gry do promowania swoich produktów. Nie ma się czemu dziwić – dla 55% graczy dobry wygląd w grze jest tak samo ważny, jak ten w prawdziwym życiu, a 52% byłoby w takim samym stopniu podekscytowanych pójściem na wirtualny koncert, jak na tradycyjny.

Do korzystania ze sztucznej inteligencji przyznaje się 55% respondentów – AI wywołuje w nich zarówno podekscytowanie, jak i obawy. Jednakże, co ciekawe, aż 41% konsumentów pozwoliłoby sztucznej inteligencji zorganizować swoje życie.

Podsumowanie

Aby sprostać rosnącym oczekiwaniom konsumentów i dynamicznym zmianom na rynku, retailerzy powinni więc przede wszystkim:

• implementować strategię omnichannel – zapewnić spójne doświadczenie zakupowe we wszystkich kanałach sprzedaży, co zwiększy satysfakcję klientów i ich zaangażowanie;
• inwestować w nowe technologie – wdrażać nowoczesne rozwiązania, takie jak AI czy narzędzia analityczne, co umożliwia lepsze zrozumienie potrzeb klientów i dostarczanie im wartościowych doświadczeń;
• być obecnymi w mediach społecznościowych – aktywna i autentyczna obecność w social media umożliwia nie tylko promocję produktów, ale także bezpośrednią interakcję z klientami i budowanie lojalności;
• dbać o zrównoważony rozwój – transparentność w działaniach proekologicznych i etycznych staje się kluczowym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe konsumentów.

Firmy, które będą elastyczne i otwarte na zmiany, mają szansę nie tylko sprostać oczekiwaniom współczesnych konsumentów, ale także wyprzedzić konkurencję i osiągnąć sukces w dynamicznie rozwijającym się obszarze handlu elektronicznego.