Przyciągnij klienta… płatnościami

Polacy są niezwykle wymagający jeśli chodzi o płatności za kupowane przez nich produkty. Procent tych, którzy zrezygnują z zakupu, jeśli nie będą mogli zapłacić w preferowany przez siebie sposób, jest większy niż w przypadku globalnej średniej. I to dość znacznie. Jednak, wskutek pojawiania się nowych technologii i zmian preferencji płatniczych, retailerom nie jest łatwo te wymagania konsumentów zaspokoić. To jeden z wniosków, jakie przynosi badanie Adyen Retail Report 2024.

Zróżnicowane metody płatności to obecnie must have

Aż 62% polskich konsumentów nie sfinalizuje transakcji zakupu produktu, jeśli nie będzie w stanie zapłacić za niego w sposób, jaki jest przez nich preferowany. To bardzo duży odsetek, tym bardziej jeśli weźmiemy pod uwagę, że globalna średnia wynosi 52%.

Te preferencje jednak stale się zmieniają, pojawiają się nowe metody płatności i kanały interakcji, co utrudnia retailerom dopasowanie się do nich. Na przykład, na niektórych rynkach stopniowo rezygnuje się nie tylko z gotówki, ale również z tradycyjnych kart płatniczych. Rośnie także popularność płacenia za pomocą kodów QR (wzrost 39% r/r).

Wielu retailerów nie nadąża za tymi rynkowymi trendami. Tylko 35% z nich akceptuje płatności dokonywane za pomocą portfeli cyfrowych, a zaledwie 24% oferuje swoim klientom opcję BNPL, czyli kup teraz, zapłać później (zarówno w sklepach internetowych,

jak i stacjonarnych). Co więcej, jedynie 17% umożliwia realizację transakcji w trybie samoobsługowym, a 15% dysponuje rozwiązaniami typu mPOS (mobilny punkt sprzedaży), które umożliwiają szybszą obsługę klientów. Brakuje również nowoczesnych opcji płatności online – zaledwie 26% retailerów obsługuje płatności one click.

Odbija się to na ich konkurencyjności i utrudnia pozyskiwanie klientów. Obecnie w dużo większym stopniu niż kiedykolwiek wcześniej, aby odnieść sukces retailerzy muszą sprostać oczekiwaniom klientów i zapewnić im jak najlepsze doświadczenia zakupowe. W tym bezpieczeństwo transakcji, gdyż 30% konsumentów – z powodu oszustw płatniczych – czuje się podczas robienia zakupów mniej bezpiecznie niż 10 lat temu.

Gdy dodamy do tego, coraz ważniejszą obecnie konieczność zaangażowania klienta w program lojalnościowy, czy inną formę rozszerzonej interakcji ze sklepem, zapewnienie odpowiedniego, szybkiego i prostego procesu zakupowego jest całkiem dużym wyzwaniem.

A retailerzy muszą też pamiętać o tym, aby metody płatności i doświadczenia klienta były spójne we wszystkich kanałach. Blisko połowa konsumentów (45%) chciałaby rozpocząć proces zakupu online i zakończyć go w sklepie stacjonarnym lub vice versa. A aż 63% chce kupować rzeczy przez internet, ale zwracać je w sklepie fizycznym.

Social commerce zdobywa coraz większą popularność

Ilość kanałów, z którymi sprzedawcy detaliczni muszą sobie radzić jeszcze się rozszerza – do tradycyjnych sklepów oraz e-commerce, dołączają serwisy społecznościowe. W ciągu minionych 12 miesięcy 46% konsumentów dokonało zakupu przez social media. Z kolei 26% deklaruje, że chce kupić produkty, gdy zobaczy je w mediach społecznościowych.

Nie powinien być zaskoczeniem fakt, że najczęściej w social media zakupy robią przedstawiciele pokolenia Z. Deklaruje to ponad połowa z nich (58%), choć millenialsi ustępują im niewiele (56%). W przypadku pokolenia X oraz boomerów jest to odpowiednio 42% i 30%. Pokolenie Z ma też największy odsetek osób, które w zeszłym roku zrobiły te zakupy po raz pierwszy – 14%. Wśród millenialsów, pokolenia X oraz boomerów wynosi on odpowiednio: 9%, 10% i 8%.

Konsumenci, którzy zdecydowali się na zakup produktów poprzez social media, średnio dokonywali aż 4 transakcji w miesiącu, zaś średnia miesięczna kwota tych transakcji wyniosła ponad 580 zł. Najważniejszą informacją dla retailerów, będzie jednak ta, że 80% sprzedawców detalicznych po uruchomieniu sprzedaży w mediach społecznościowych zanotowało wzrost przychodów.

Retailerzy stają więc przed kolejnym wyzwaniem zintegrowania tego kanału z pozostałymi, przy jednoczesnym zapewnieniu klientom spójnego i jak najlepszego doświadczenia zakupowego.

Pełna treść badania Adyen Retail Report 2024 dostępna jest tutaj.