AI w retailu: jak sztuczna inteligencja zmienia oblicze sklepów stacjonarnych

Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje sektor retail, ale nie powoduje wypierania sklepów fizycznych przez kanały online. Według raportu firmy Savills “AI and the future of physical retail”, rola sztucznej inteligencji koncentruje się na zapewnianiu większej produktywności, lepszych marż i efektywności operacyjnej. Sklepy stacjonarne zmieniają swój charakter – stają się centrami realizacji zamówień i budowania relacji z klientem, co pozwala detalistom skuteczniej konkurować na wymagającym rynku.

Key insights:

• 38% konsumentów we Francji, Niemczech i Wielkiej Brytanii używa już AI, aby podejmować decyzje zakupowe, ale jak dotąd nie przełożyło się to na istotną zmianę wyboru kanału sprzedaży.
• Udział e-commerce w europejskiej sprzedaży branży retail wzrósł tylko z 13,4% do 14,1% w ciągu dwóch lat, co pokazuje, że AI na razie bardziej wpływa na wybór produktu niż na przejście klientów z kanału offline do online.
• Największe korzyści z implementacji sztucznej inteligencji w retailu fizycznym są dziś widoczne w produktywności operacyjnej, konwersji, redukcji zwrotów i lepszym zarządzaniu zapasem.
• Prognozuje się, że do 2030 roku agentic commerce zwiększy udział sprzedaży online w Europie do blisko 18%. Wzrost ten nie nastąpi jednak kosztem placówek stacjonarnych, lecz w ramach bardziej zintegrowanego i dojrzałego ekosystemu omnichannel.

– Sztuczna inteligencja nie pomniejsza znaczenia podstaw zarządzania handlem detalicznym, ale zmienia sposób, w jaki retailerzy wykorzystują informacje i podejmują optymalne decyzje – mówi Dariusz Stolarczyk, Doradca Strategiczny w Exorigo-Upos – AI poprawia efektywność operacyjną, ogranicza straty i wzmacnia model omnichannel, zapewniając przedsiębiorcom znaczne korzyści.

AI w handlu stacjonarnym: Rewolucja czy ewolucja?

W erze AI sklepy stacjonarne nie tracą na znaczeniu, tylko stają się kluczowym elementem nowoczesnej, w pełni zintegrowanej infrastruktury sprzedaży. Wprowadzenie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji w europejskim handlu nie wywołało widocznego odpływu popytu z kanałów fizycznych do cyfrowych.

Zamiast tego, AI wprowadza subtelne, lecz kluczowe zmiany biznesowe: zauważalnie poprawia konwersję, zapewnia wyższą dostępność produktów, skutecznie redukuje straty i usprawnia codzienne operacje. Z raportu firmy Savills “AI and the future of physical retail” wynika jasno: AI wpływa obecnie bardziej na to, jak klient wybiera produkt, niż na to, gdzie go kupuje. Konsumenci korzystają z algorytmów przy podejmowaniu decyzji, ale sam zakup domyka się w modelu omnichannel: przez aplikację, opcję click-and-collect lub bezpośrednio w sklepie.

W jakich obszarach AI przynosi największe korzyści?

Największy wpływ rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji widoczny jest w optymalizacji operacji i wsparciu sprzedaży. Świetnym przykładem jest retailer obuwniczy FLO, który dzięki implementacji AI w alokacji i uzupełnianiu zapasów, ograniczył utraconą sprzedaż o 12% i zwiększył przychody o 5%, nie podnosząc przy tym poziomu zapasów. To dowód na to, że technologie i sztuczna inteligencja pozwalają poprawić dostępność produktów bez generowania kosztownych nadwyżek.

Kolejnymi obszarami, w których AI przynosi wymierne rezultaty, jest zwiększanie konwersji oraz minimalizacja zwrotów:

• Zwiększanie konwersji: Tradycyjny e-commerce konwertuje średnio nieco ponad 3% wizyt. Natomiast handel konwersacyjny (ang. conversational commerce) z wykorzystaniem AI może osiągać wyniki przekraczające 12%, skutecznie prowadząc klienta do finalizacji procesu zakupowego w momentach zawahania.
• Optymalizacja zwrotów: Porzucone koszyki to ogromne wyzwanie – w samym 2025 roku brytyjscy retailerzy stracili przez nie aż 34,4 mld GBP. AI pomaga rozwiązać ten problem, np. wdrożenie wirtualnych przymierzalni przez Zalando pozwoliło ograniczyć zwroty jeansów o 40% na 14 rynkach.

Dla retailu są to niezwykle istotne informacje. Mniejsza skala zwrotów oraz precyzyjniejsze zarządzanie zapasami oznaczają wyższą rentowność oraz znaczną redukcję presji operacyjnej w codziennym funkcjonowaniu sklepów.

Czy AI zagraża przyszłości sklepów stacjonarnych?

Wręcz przeciwnie – wszystko wskazuje na to, że AI wzmacnia ich pozycję w ekosystemie sprzedaży. Współczesny sklep stacjonarny przeszedł istotną ewolucję: przestał być wyłącznie miejscem transakcji, a stał się kluczowym punktem budowania doświadczenia marki, obsługi zwrotów, a także centrum logistycznym (ang. fulfillment).

Stacjonarny handel może spoglądać w przyszłość znacznie pewniej niż dekadę temu. Choć od 2020 roku powierzchnia handlowa w centrach i parkach handlowych rosła w tempie tylko 1,2% rocznie, to sklepy stały się lepiej dopasowane do ekosystemu sprzedaży, co zmniejsza napięcie między kanałami online i offline.

Agentic commerce – wyzwanie na przyszłość

Agentic commerce to przełomowy model handlu internetowego, w którym zaawansowane systemy AI nie tylko doradzają, ale samodzielnie wyszukują i finalizują zakupy w imieniu klienta. Według szacunków PwC, do 2030 roku rozwiązanie to może odpowiadać za 8–15% przychodów z handlu internetowego w Europie.

Przy takim scenariuszu udział e-commerce w europejskim handlu wzrośnie do 17,9%, czyli o 3,8 punktu procentowego więcej względem roku 2025. Oznacza to potencjał wygenerowania nawet 97 mld euro dodatkowych przychodów online, przypisywanych bezpośrednio działaniom sztucznej inteligencji

Warto jednak pamiętać, że upowszechnienie tego modelu będzie następować stopniowo. Konsumenci podchodzą do niego z rezerwą – aż 84% badanych czuje dyskomfort, gdy system AI finalizuje transakcję bez ich bezpośredniej akceptacji.

Dlatego w najbliższych latach agentic commerce sprawdzi się przede wszystkim jako innowacyjne narzędzie wspierające proces zakupu, a nie jako alternatywa dla tradycyjnych zachowań zakupowych.

Jak będzie wyglądać przyszłość handlu stacjonarnego?

W nadchodzących latach sukces w handlu stacjonarnym odniosą ci detaliści, którzy będą potrafili w pełni wykorzystać jego największe zalety:

• natychmiastową dostępność towarów,
• osobisty kontakt z marką i
• możliwość budowania silnych relacji z konsumentami.

Najlepiej będą sobie radzić sklepy w najlepszych lokalizacjach – doskonale skomunikowane, cyfrowo zoptymalizowane i w pełni zintegrowane z modelem omnichannel. A sztuczna inteligencja będzie stanowić przede wszystkim narzędzie poprawy rentowności.

W obliczu rosnącej konkurencji i presji kosztowej, współcześni retailerzy zyskują dziś znacznie więcej na precyzyjnej monetyzacji popytu i inteligentnej optymalizacji zasobów niż na samym zwiększaniu wolumenu sprzedaży.

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja w handlu stacjonarnym wpływa na wzrost produktywności, poprawę konwersji oraz optymalizację istniejącej infrastruktury, a nie na wymuszoną migrację klientów do kanałów cyfrowych.

Sklepy fizyczne przechodzą głęboką transformację – przestają być jedynie punktami transakcyjnymi, a stają się hybrydowymi centrami doświadczeń marki oraz węzłami logistycznymi. Dzięki wsparciu AI mogą efektywniej zarządzać procesami typu click & collect oraz lokalną dystrybucją, znacząco przyspieszając obsługę klientów.

Przyszłość retailu leży w mistrzowskim łączeniu technologii, operacji i doświadczeń klienta. AI nie jest zagrożeniem dla tradycyjnego handlu, lecz narzędziem do jego modernizacji i wzmocnienia.

FAQ