Jakie pytania zadać dostawcy serwisu dla retailu?
Blog
Udostępnij swoim znajomym:
Wybór odpowiedniego dostawcy serwisu dla retailu jest jedną z najważniejszych decyzji, jakie podejmują sieci handlowe — zarówno te własne, jak i franczyzowe. Niezawodność wsparcia technicznego, szybkość reakcji na awarie oraz jakość komunikacji między dostawcą a centralą mogą znacząco wpływać na wyniki operacyjne sklepów. Choć cena usług zawsze będzie ważna, nie powinna być jedynym kryterium wyboru. O wiele istotniejsze są kwestie komfortu pracy pracowników obsługi sklepów i poświęcenie czasu ich pracy tylko dla Klientów.
6 istotnych pytań, które należy zadać dostawcy serwisu dla retailu
1. Jak wygląda wycena usług i co obejmuje cena?
Choć cena jak zawsze jest ważna, to w praktyce, przy niewielkich różnicach, przestaje być decydująca. Mimo to warto dokładnie zapytać:
- Co znajduje się w podstawowym pakiecie? – czy wliczone są dojazdy, diagnostyka, prace serwisowe?
- Jakie są dodatkowe koszty? – np. opłaty za pracę poza godzinami, części zamienne, obsługę awarii krytycznych.
- Czy możliwe są rabaty wolumenowe?
- Czy istnieją ukryte koszty, o których musisz wiedzieć?
2. Jakie gwarantowane SLA oferujecie?
SLA (Service Level Agreement) to jedna z najważniejszych kwestii w retailu, gdzie każda godzina przestoju oznacza realne straty. Jakie więc pytania zależy zadać?
- Jaki jest czas reakcji na zgłoszenie awarii?
- Jaki jest czas naprawy w krytycznych sytuacjach?
- Czy SLA różni się w zależności od lokalizacji sklepu?
- Jak SLA jest mierzone i raportowane?
- Czy za niedotrzymanie SLA przewidziane są kary umowne?
W praktyce wiele firm obiecuje bardzo dobre SLA, ale nie mają realnych zasobów, by je utrzymać.
3. Czy wasze pokrycie geograficzne jest realne?
To jedno z najczęściej niedoszacowanych kryteriów. Dostawcy często deklarują obsługę „całego kraju”, ale w rzeczywistości najbliższy technik ma 200 km do sklepu, co praktycznie uniemożliwia dotrzymanie SLA.
Zapytaj koniecznie:
- Ilu techników pracuje w każdym regionie?
- Gdzie dokładnie znajdują się ich bazy?
- Jaki jest średni czas dojazdu do konkretnej lokalizacji sieci?
- Czy firma korzysta z podwykonawców? Jeśli tak — jak są weryfikowani?
- Czy możliwe jest zobaczenie mapy pokrycia?
Dobre rzeczywiste pokrycie to fundament współpracy — bez tego nawet najlepsze SLA pozostanie tylko teorią.
4. Jakie doświadczenie mają Wasi technicy?
Doświadczenie w retailu to nie tylko znajomość instrukcji serwisowych. To także umiejętność reagowania na nietypowe sytuacje i radzenie sobie z problemami, które nie pojawiają się w podręcznikach.
Warto zapytać:
- Czy serwis jest proaktywny i proponuje rozwiązania eliminujące powstawanie incydentów, czy jest tylko reaktywny?
- Czy serwisanci pracowali wcześniej dla innych sieci handlowych?
- Jakie szkolenia techniczne przeszli?
- Czy mają doświadczenie w naprawach specyficznych urządzeń używanych w mojej sieci?
- Czy są w stanie rozwiązać problemy, które nie wynikają wprost z instrukcji?
Serwis z realnym doświadczeniem potrafi ograniczyć przestoje i szybciej diagnozuje usterki — a to z kolei bezpośrednio wpływa na koszty i efektywność sklepów.
5. Jak wygląda komunikacja i raportowanie usług?
W praktyce, szczególnie w sieci franczyzowej, naprawdę ważna jest transparentna komunikacja i jasno określona odpowiedzialność. Bez tego szybko pojawiają się konflikty między centralą a franczyzobiorcami, np. o koszty napraw czy zakres obowiązków.
Zadaj pytania:
- Jak wygląda kontakt bieżący? Czy jest dedykowany opiekun?
- Czy wszystkie zgłoszenia przechodzą przez jeden system ticketowy?
- Jak wygląda przepływ informacji między serwisem, centralą a franczyzobiorcą?
- Jak dokumentowane są wykonane prace?
- Jak rozstrzygane są sporne sytuacje (np. kto odpowiada za daną usterkę)?
Sprawna komunikacja, czytelne i regularne raportowanie usługi wraz z cyklicznym dwustronnym podsumowaniem wniosków i planem zadań na kolejny okres chroni przed przerzucaniem winy, ułatwia rozliczenia i buduje zaufanie między wszystkimi stronami.
6. Jak wygląda wdrożenie współpracy i start projektu?
To pytanie, choć często bywa pomijane, jest istotne.
- Jak długo trwa onboarding?
- Czy dostawca pomaga w integracji systemów?
- Czy pierwsze miesiące są monitorowane?
- Czy możliwy jest pilotaż na małej liczbie sklepów?
Dobry dostawca nie tylko „wchodzi” do sieci, ale również pomaga ją przygotować na nową formę współpracy.
O co pytać, aby uniknąć problemów? Podsumowanie
Najważniejsze elementy, które należy weryfikować przy wyborze dostawcy serwisu dla retailu, to:
| Obszar ceny | Najważniejsze pytania | Dlaczego ważne? |
| Cena i zakres usług | Co obejmuje cena? Jakie są koszty dodatkowe? Czy istnieją ukryte opłaty? | Pomaga uniknąć nieprzewidzianych wydatków i rzetelnie porównać oferty. |
| Gwarantowane SLA | Jaki jest czas reakcji i naprawy? Jak SLA jest monitorowane? Czy są kary za niedotrzymanie? | Bezpośrednio wpływa na minimalizację przestojów i poziom obsługi. |
| Pokrycie geograficzne | Ilu techników jest w danym regionie? Gdzie znajdują się ich bazy? Czy dostawca korzysta z podwykonawców? | Warunkuje terminowe dotrzymanie SLA — deklaracje to za mało, liczą się faktyczne zasoby. |
| Doświadczenie serwisantów | Czy pracowali w retailu? Jakie mają szkolenia? Czy radzą sobie z niestandardowymi awariami? | Zapewnia profesjonalną diagnostykę i szybkie usuwanie usterek. |
| Komunikacja i formalności | Jak działa system zgłoszeń? Kto jest odpowiedzialny za kontakt? Jak dokumentowane są prace? Czy masz dostęp do narzędzi serwisu ITSM ? | Minimalizuje konflikty, usprawnia współpracę i ułatwia rozliczenia — szczególnie w sieciach franczyzowych. |
| Wdrożenie i start projektu | Jak wygląda onboarding? Czy oferowany jest pilotaż? Czy pomagają w integracji systemów? | Gwarantuje płynne rozpoczęcie współpracy i mniejszą liczbę problemów w pierwszych miesiącach działania. |
