Generatywna AI nowym kanałem dotarcia do klienta

Jednym z nowych trendów podczas robienia przez konsumentów zakupów przez internet staje się korzystanie z rozwiązań opartych na generatywnej AI. To kolejna zmiana, która dotyka branżę retail. Generatywna sztuczna inteligencja zaczyna stawać się coraz ważniejszym narzędziem zakupowym. Aby odnieść sukces detaliści muszą nauczyć się wykorzystywać oparte na niej narzędzia do promowania swoich produktów i usług.

Gwałtowny wzrost ruchu z AI

Firma Adobe badała zachowania konsumentów podczas robienia przez nich zakupów w okresie poprzedzającym ubiegłoroczne Boże Narodzenie (listopad-grudzień 2024 roku). Okazało się, że wielu z nich podczas swojej podróży zakupowej korzystało z narzędzi opartych na generatywnej sztucznej inteligencji (jak np. ChatGPT czy Gemini) do wyszukiwania produktów, rabatów, czy pomysłów na prezenty.

W efekcie, w okresie pomiędzy 1 listopada a 31 grudnia 2024 r., ruch z narzędzi generatywnej AI (mierzony liczbą kliknięć w link) do amerykańskich sklepów online wzrósł o 1300% r/r. W Cyberponiedziałek odnotowano wzrost o 1950% r/r. I chociaż ruch z narzędzi opartych na generatywnej sztucznej inteligencji do e-sklepów pozostaje wciąż dość skromny (w porównaniu z innymi kanałami dotarcia do konsumenta), to rośnie w niespotykanym tempie.

W lipcu 2025 roku, miesiącu spoza sezonu zakupowego, odnotowano zdumiewający wzrost tego ruchu aż o 4700% r/r! Konsumenci coraz częściej włączają AI w swoje codzienne rutyny zakupowe, co sprawia, że staje się ona nowym, masowym kanałem dotarcia do klientów.

Największa taka analiza

Badanie firmy Adobe oparto na analizie transakcji w amerykańskich sklepach internetowych – objęła ona ponad 1 bilion odwiedzin i była największą taką analizą w historii. Dodatkowe informacje na temat tego, w jaki sposób konsumenci wykorzystują sztuczną inteligencję podczas zakupów online, dostarczyła ankieta przeprowadzona wśród ponad 5000 respondentów ze Stanów Zjednoczonych.

38% respondentów stwierdziło, że korzystało z generatywnej sztucznej inteligencji podczas zakupów online, a 52% planuje to zrobić w tym roku. Prompty dotyczące zakupów obejmują wyszukiwanie informacji (53% wskazań), otrzymywanie rekomendacji produktów (40%), poszukiwanie okazji (36%), tworzenie list zakupowych (30%), znajdowanie pomysłów na prezenty (30%), wyszukiwanie unikalnych produktów (29%) oraz wirtualne przymierzanie (26%).

Wartościowy ruch

Początkowe obawy o niską jakość ruchu z narzędzi opartych na AI można uznać za bezzasadne. Dane zebrane przez Adobe pokazują, że użytkownicy trafiający do e-sklepu za pomocą narzędzi opartych na generatywnej sztucznej inteligencji są znacznie bardziej zaangażowani – spędzają o 32% więcej czasu w witrynie i w trakcie wizyty przeglądają o 10% więcej podstron. Co więcej, współczynnik odrzuceń jest w ich przypadku o 27% niższy niż wśród konsumentów trafiających do e-sklepu z innych źródeł.

Te dane mogą sugerować, że AI działa jak zaawansowany „filtr”, kierując do e-sklepu konsumentów lepiej zorientowanych i mocniej nastawionych na zakup. To nie przypadkowi odwiedzający, a potencjalni klienci. Co więcej, 85% osób, które korzystało z generatywnej AI podczas zakupów, stwierdziło że poprawiło to ich doświadczenie zakupowe, a 73% wskazało ją jako główne źródło informacji o produktach. Ponadto 83% twierdzi, że jest bardziej skłonne do korzystania z AI w przypadku większych lub bardziej złożonych zakupów.

Wzrost wskaźnika konwersji

Najważniejszą informacją z punktu widzenia detalistów może być jednak ta dotycząca wskaźnika konwersji, czyli odsetka wizyt zakończonych zakupem. W styczniu 2025 roku ruch z AI miał konwersję niższą o 49% w porównaniu do tego z tradycyjnych źródeł, ale już w lipcu 2025 roku odsetek ten zmniejszył się do 23%. Konsumenci coraz chętniej dokonują transakcji bezpośrednio po użyciu narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, a nie korzystają z niej tylko na etapie poszukiwania produktu i rozważania zakupu.

Ta pozytywna zmiana wskaźnika konwersji przekłada się bezpośrednio na przychód na wizytę, który pomiędzy styczniem a lipcem 2025 roku wzrósł aż o 84%. Oznacza to, że wizyta z narzędzia opartego na sztucznej inteligencji w lipcu 2025 r. warta była tylko 27% mniej niż wizyta pochodząca z innych kanałów, co stanowi znaczną poprawę w stosunku do zeszłego roku (97% mniej w lipcu 2024 r.).

Oczekuje się, że tendencja ta będzie się nasilać wraz z rosnącą popularnością narzędzi generatywnej sztucznej inteligencji na urządzeniach mobilnych, na których częściej dochodzi do zakupów impulsowych. W lipcu 2025 r. 26% ruchu generowanego przez generatywną sztuczną inteligencję pochodziło z urządzeń mobilnych, podczas gdy w styczniu 2025 r. odsetek ten wynosił 18%.

Walka o klienta na nowych zasadach

Ponieważ konsumenci chętnie korzystają z narzędzi opartych na generatywnej sztucznej inteligencji do wykonywania codziennych zadań – takich jak zakupy online – firmy działające w branży e-commerce muszą przemyśleć sposób angażowania różnych grup odbiorców.

Jest to szczególnie ważne w związku z pojawieniem się agentów AI, którzy będą w stanie wykonywać bardziej złożone zadania i przedstawiać wysoce spersonalizowane rekomendacje.

AI zmienia się z prostej wyszukiwarki w wirtualnego asystenta, który towarzyszy klientowi także podczas robienia zakupów online. Walka o klienta zaczyna być dla retailerów także walką o widoczność w algorytmach AI.

Wpis przygotowany na podstawie artykułu Adobe: Generative AI-powered shopping rises with traffic to U.S. retail sites up 4,700%.