Lojalność B2B w e-commerce – jak ją zdobyć?

Jedynie 21% klientów B2B potwierdza, że ich strategia zakupowa koncentruje się na budowaniu stałych relacji z dostawcami online, jak wynika z raportu „B2B Customer Journey 2025”. Większość działa w modelu transakcyjnym, a 55% można określić mianem „promo-hunterów”, którzy polują na promocje i okazje cenowe. Jednak jeśli prowadzisz lub zamierzasz prowadzić handel B2B, to w raporcie znajdziesz wskazówki, co należy robić, aby zaskarbić sobie lojalność klienta biznesowego.

Przygotuj przejrzyste oferty i dbaj o to, aby produkty miały szczegółowe opisy ze wszystkimi parametrami. Pamiętaj również o jasnym komunikowaniu warunków cenowych oraz promocji. Dla ponad 30% klientów B2B są to najważniejsze czynniki wyboru miejsca zakupu produktów.

Personalizacja ofert to must have dla co trzeciego biznesu. Zadbaj o indywidualne podejście w tym względzie, zapewnij rabaty, twórz odpowiednie dla danego klienta metody płatności. Aż 96% badanych firm napotyka na trudności związane z płatnościami online, jak np. ograniczone opcje odroczonych płatności.

Zaimplementuj w swoim e-sklepie rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, szczególnie jeśli chodzi o porównywanie cen, wyszukiwanie szczegółowych opisów produktów, czy filtrowanie. Już 94% przedsiębiorstw korzysta z Al na różnych etapach procesu zakupowego.

Pamiętaj o m-commerce, to już wymóg w przypadku zakupów B2B! Bądź dostępny w mobilnych kanałach sprzedaży i komunikacji – 56% mikro, małych i średnich firm kupuje za pomocą smartfona.

Automatyzacja w kontekście zakupów, płatności, dostaw, czy budowania ofert jest niezwykle ważna dla 65% badanych firm. Zintegruj swój sklep z systemami ERP klienta, aby ułatwić zarządzanie zamówieniami i poprawić biznesowe doświadczenie. Według ekspertów to trend przyszłości.

Regularnie aktualizuj oferty, dodawaj nowe produkty do newsletterów i dziel się nimi z klientami B2B, ponieważ aż 33% z nich inspiruje się taką formą komunikacji przy analizie potencjalnych miejsc zakupowych lub zmianie dostawcy.

8 na 10 biznesów robiąc zakupy korzysta z marketplace’ów. Jeśli nie możesz stworzyć własnego, to wystaw swoje oferty na już istniejących i zwiększ swoje zasięgi oraz pozyskaj nowych klientów biznesowych. To szczególnie ważne w przypadku nowych e-sprzedawców B2B.

Jakość dostaw w dużym stopniu wpływa na satysfakcję klientów biznesowych z procesu zakupowego. Oferuj wiele opcji dostarczania produktów, zadbaj o bezpieczeństwo i możliwość ubezpieczenia dostaw, obsługuj duże zamówienia, a także zapewnij aktualne informacje o dostępności produktów i stanach magazynowych.

90% przedsiębiorstw mierzy się z jakimiś trudnościami podczas robienia zakupów. Bądź dla nich dostępny, oferując wsparcie, np. w postaci chatu czy innej łatwo dostępnej formy kontaktu.

Udostępniaj opinie i recenzje klientów. Dla przedsiębiorstw jest to bardzo ważne – 30% z nich podejmuje decyzje o zmianie dostawcy na podstawie ocen i rekomendacji od znajomych biznesowych. Zachęcaj też do zostawiania feedbacku i wyświetlaj go w widocznych miejscach.

Jak zdobyć lojalność w B2B e-commerce – podsumowanie

W e-commerce B2B lojalność nie jest efektem sentymentu, lecz integracji operacyjnej i eliminacji przeszkód i czynników komplikujących proces zakupu. Aby uciec od modelu transakcyjnego, należy inwestować w zaawansowane platformy e-commerce, które oferują m.in.: dynamiczną personalizację, głęboką integrację z systemami ERP, czy elastyczne formy płatności (w tym odroczone). Tylko w ten sposób można przekonać klienta B2B online, że partnerstwo jest bardziej korzystne operacyjnie niż ciągłe poszukiwanie tańszej alternatywy.

Raport „B2B Customer Journey 2025” opiera się na badaniu, w którym udział wzięło 877 przedstawicieli MŚP. Przeprowadzono je w dniach 20-29 kwietnia 2025 roku z wykorzystaniem metody CAWI (ankiet online, które respondenci wypełniają w przeglądarce internetowej). Pełny raport możesz pobrać tutaj.