Jak budować e-commerce B2C, który budzi zaufanie klientów?

Zaufanie klienta e-commerce to gotowość do inwestycji czasowej i finansowej oraz otwartość na udostępnienie danych osobowych w zamian za towar lub usługę, która spełnia oczekiwania. Zaufanie buduje się niełatwo, ale niestety z łatwością się traci. Jak zadbać o tę kwestię w przypadku sklepu internetowego B2C?

Pierwsze wrażenie w sklepie internetowym B2C

Profesjonalny design strony www wpływa na komfort użytkowników podczas zakupów. Część kupujących nie przykłada dużej wagi do wyglądu e-commerce. Pozostali są jednak skłonni do natychmiastowej oceny na podstawie tylko tego kryterium.

Istotne jest odpowiednie światło (z ang. white space). To pusta przestrzeń pomiędzy elementami tekstowymi czy graficznymi lub tło, które pozwala oczom użytkownika odpocząć. Pierwsze wrażenie kreuje również konsekwencja w doborze czcionki, profesjonalna jakość zdjęć i zrozumiały projekt logo. Użytkownicy łatwo wyłapują błędy techniczne, typograficzne, ortograficzne i brak spójności. Każdy, nawet najmniejszy, zauważony na stronie błąd stopniowo zmniejsza wiarygodność firmy.

Klient, który odwiedza sklep internetowy B2C po raz pierwszy, albo widzi sklep online marki, której nie zna, dokonuje oceny już na pierwszej stronie. Design komunikuje jakość rzetelność, tak jak w świecie offline robi to wnętrze tradycyjnego sklepu i jego obsługa. Użytkownicy Internetu przywykli do pewnych standardów. Mogą wątpić w autentyczność marki, która tych standardów nie spełnia. To m.in. przejrzysta nawigacja, czytelna czcionka i łatwy do zlokalizowania koszyk zakupowy.

O nas

Klienci online, którzy nie są zaznajomieni z marką i jej stroną, często chcą dowiedzieć się więcej przed podjęciem decyzji o zakupie. Dlatego informacje o firmie powinny być łatwo dostępne w sekcji O nas. Użytkownicy oczekują możliwości zapoznania się z lokalizacją i historią przedsiębiorstwa, a także powiązanymi z nim zdjęciami. Zaufanie budują fotografie lub video, które przedstawiają siedzibę firmy, magazyny czy samych pracowników. Pomaga też przedstawienie szczegółowych informacji: roku założenia i marek partnerskich. Sama sekcja O nas powinna być dostępna z każdego poziomu strony.

Odwiedzający e-commerce oczekują również pewności, że w razie problemów mogą liczyć na pomoc. Dlatego warto postawić na łatwo dostępne dane kontaktowe: e-mail, telefon czy live chat. O otwartości firmy w razie potrzeby świadczy ulokowanie ich na stronie głównej i sekcji dedykowanej obsłudze klienta.

Informacje produktowe a e-commerce B2C

Użytkownicy e-commerce chcą wiedzieć dokładnie, co kupują i ile będzie ich to kosztować. Ceny powinny być jasno sprecyzowane. Warto wyróżnić informacje o każdej niespotykanie wysokiej lub niskiej opłacie za produkt/usługę. Dodatkowy koszt związany z podatkiem, transportem, dostawą, personalizacją, opakowaniem na prezent itp. to kwestia, którą opłaca się określić jak najwcześniej w procesie zakupowym. Uwzględnione na samym końcu, powodują frustrację klienta, a nawet porzucenie koszyka.

Ochrona informacji prywatnych

Wielu klientów e-commerce niechętnie dzieli się prywatnymi informacjami online. Mają świadomość, że podanie niektórych danych jest koniecznym elementem transakcji w e-commerce. Wciąż jednak chcą mieć świadomość zamiarów firmy wobec nich. Nie chcą uwzględniać informacji, które nie są jasno powiązane z zakupem, np. numeru telefonu. Są sceptyczni wobec rejestracji na stronie. Dokonują jej głównie w serwisach e-commerce, na których zamierzają powtórzyć zakupy. Jasna polityka prywatności i ulokowanie jej w kluczowych obszarach strony, np. w procesie płatności, zapewnia użytkowników o bezpieczeństwie podawanych informacji.

Minimalizm

Flat design zagościł w sieci na dobre. Młodsi użytkownicy są bardzo oswojeni z tym trendem. W konsekwencji bardziej ufają stronom zachowanym w tej estetyce. Płaski, minimalistyczny projekt strony może jednak w niektórych przypadkach budzić wątpliwości. Chodzi przede wszystkim o starszą generację użytkowników Internetu. Zazwyczaj stawiają oni na zakupy u marek, których strony reprezentują bardziej tradycyjne podejście do web designu. Rezygnacja z wyszukanych form, zbędnych elementów i gradientu oraz minimalizm w podejściu do treści może być dla nich niezamierzonym komunikatem o nieugruntowanej renomie firmy.

Rekomendowane produkty a wyniki wyszukiwania

Jeśli klient e-commerce wpisuje w wyszukiwarkę nazwę produktu, którego szuka, nie spodziewa się, że w rezultatach pojawią się rekomendowane produkty. Może potraktować je jako bezpośrednie wyniki wyszukiwania. Powoduje to dezorientację i frustrację. W sytuacji, gdy klient jest zainteresowany konkretnym towarem/usługą, próba zainteresowania go nie do końca powiązaną ofertą może być odebrana jak zbyt nachalna próba sprzedaży. Dlatego lepiej jest pokazać pusty wynik wyszukiwania. Systemy rekomendacyjne warto stosować, ale z wyczuciem.

Pozytywne i negatywne opinie      

Kupujący podchodzą dość podejrzliwie do recenzji produktów napisanych w bardzo przychylnym tonie, zwłaszcza na stronie producenta. Zakładają, że mogą być dobierane selektywnie przez markę. Dlatego w sklepie online warto uwzględnić zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie o produktach/usługach wraz z nazwą i ID użytkownika.   

Komunikaty o błędzie

Niezależnie od przyczyny błędu, należy zapewnić klientowi e-commerce B2C przyjazny, pomocny komunikat. Dobre komunikaty o błędzie są pozbawione technicznego żargonu i oskarżycielskiego tonu. Istotne jest utrzymanie języka użytkownika, a czasami przepraszający ton wypowiedzi. Warto wyjaśnić w wiadomości, jakie są możliwe powody błędu i poinstruować, jaki powinien być następny krok użytkownika. Brzmij konstruktywnie, jasno i grzecznie.

Wystarczy małe nadwyrężenie zaufania, by zaprzepaścić wiarygodność budowaną stopniowo przez lata. To krucha materia, o którą można zadbać na każdej stronie i podstronie sklepu online.

Artykuł opracowany na podstawie 4. edycji raportu Ecommerce User Experience, Nielsen Norman Group.

Przeczytaj również: Rozwój e-commerce ma coraz większy wpływ na tradycyjne sklepy.