Jak zatrzymać klienta e-commerce na dłużej?

Szukaj

Dzisiejszego, bardziej świadomego konsumenta trudniej zatrzymać przy marce i zyskać jego lojalność.

Nowe, skuteczne podejście wymaga postawienia odpowiednich pytań: która konkretna grupa naszych klientów nie jest usatysfakcjonowana? Dlaczego? Jak można temu zapobiec? Jakie czynniki spowodują, że klient wróci do sklepu online, by dokonać kolejnych zakupów?

 

Stała jakość produktu

Klienci sklepu internetowego często nie sprawdzą wybranego towaru na żywo przed kupnem, stąd też nie mogą być w stu procentach przekonani co do jego jakości. W dużej mierze opierają swój osąd na zdjęciach. Warto zwrócić uwagę na to, by produkt prezentował się na stronie sklepu dobrze i jednocześnie realistycznie. Klienci będą regularnie dokonywali zakupów w wybranym miejscu, jeśli każda zamówiona w sklepie przesyłka jest zgodna z oczekiwaniami i prezentacją na stronie.

 

E-mail na powitanie

Po pierwszej wizycie w sklepie, rejestracji lub po pierwszych zakupach można wysłać klientowi miłego, krótkiego maila na powitanie. Warto też zachęcić odwiedzających sklep do subskrypcji e-mail, przedstawiając jej korzyści. Pop-up widoczny przy wejściu na stronę sklepu może informować o nagrodzeniu subskrybentów kuponem zniżkowym na pierwsze zakupy. Odpowiedni e-mail, który klienci otrzymują po udanej rejestracji, jest spersonalizowany i wyraża wdzięczność za zaangażowanie. Dobrze byłoby przekazać klientowi, że cieszy nas jego wizyta w sklepie i zaoferować ewentualną pomoc. Jeśli wiadomość zostanie wysłana 30-60 minut po rejestracji, nie będzie sprawiała wrażenia wygenerowanej automatycznie.

 

Ankieta po zakupach

Większość firm e-commerce nie podejmuje już dodatkowych działań po zakupie i dostawie produktu zapominając, że to również istotny moment dla budowania relacji. Klienci poczują się docenieni mając świadomość, że sklep liczy się z ich wrażeniami i z większym prawdopodobieństwem do niego wrócą. Dlatego warto dać im możliwość podzielenia się doświadczeniem.

 

Marka na Messengerze

Obsługa klienta, która pozostawia sporo do życzenia, powoduje utratę lojalności większości kupujących, którzy mieli z nią styczność. Live chat na stronie dobrze się sprawdza, ale Facebook Messenger jest znacznym ułatwieniem komunikacji, zarówno dla konsumentów, jak i samego sklepu. Daje też możliwość wyświetlania reklam.

 

Okazje do świętowania

Urodziny czy wydarzenie takie jak rocznica rejestracji klienta w sklepie to świetna okazja dla marki, która zwracając na nie uwagę może podkreślić zainteresowanie swoimi konsumentami, ich wyjątkowość i podjąć interakcję. E-mail z życzeniami urodzinowymi skierowany do kupującego online może jednocześnie zapowiadać możliwość odbioru bezpłatnego produktu, specjalną ofertę czy podarunek w postaci dodatkowych punktów w programie lojalnościowym.

 

CSR i poczucie społeczności

Kupujący myślą coraz bardziej krytycznie. Przychylniej spoglądają na marki bliższe ich własnym przekonaniom. Dany produkt coraz częściej ląduje w koszyku ze względu na wartości kultywowane przez markę. Przemyślana, długoterminowa działalność CSR to dobra szansa, by zbudować długotrwałą relację ze swoimi klientami i zaskarbić sobie ich lojalność.

Sklepy online zyskują świadomość tego, że wzbudzenie zainteresowania nowych konsumentów jest bardziej kosztowne, niż zadbanie o klientów powracających. Walka o stałych klientów jest bardziej zaawansowana niż dotychczas. Wymaga wzbudzenia realnych odczuć takich jak zaufanie, zadowolenie, poczucie autentyczności.