Customer 360

Współczesne strategie marketingowe opierają się przede wszystkim na kliencie, który stawiany jest w centrum uwagi. W ciągu ostatnich dwudziestu lat wyraźnie dostrzegalne jest odejście od poszukiwania „klienta dla produktu” na rzecz dopasowywania „produktu do klienta”. Te zmiany widać wyraźnie w kampaniach promocyjnych, a odczuwamy ich wpływ nawet w momencie wejścia do sklepu. Jednak, budowanie 360-stopniowego widoku klienta wymaga wprowadzenia wielu rozwiązań. W dużej mierze, opierają się one na odpowiednim zarządzaniu danymi, co usprawnia kreowanie marki. Jak się okazuje, nie tylko sztuczna inteligencja pozwala dobrze zrozumieć potrzeby konsumentów. Konieczne jest również utożsamienie się z klientem, a także spojrzenie na niego z dystansem. Najważniejsze to uwzględnić różne perspektywy, a do tego potrzebna jest ingerencja człowieka.

Analizowanie preferencji konsumentów – punkt widzenia klienta

Każdy, kto obserwuje różne sektory branży retail na pewno wie, że w ciągu ostatnich lat dynamicznie wzrósł poziom wykorzystania sztucznej inteligencji oraz machine learningu. Widać to na wielu płaszczyznach. Jedną z nich jest kreowanie marki i tworzenie Customer Journey, która będzie przebiegać zgodnie z intencją twórców koncepcji.  

Niezależnie od tego, jaka technologia jest wykorzystana w procesach budowania strategii marketingowych, w centrum zawsze znajduje się klient. Wszystkie nowoczesne narzędzia są podporządkowane dążeniu do sprostania wymaganiom konsumenckim, które pojawiają się w trakcie obcowania z usługodawcą i proponowaną przez niego marką.

Skąd retailerzy biorą informacje? Przede wszystkim, dokładnie zapoznają się z tym, co potencjalny nabywca przekazuje na swój temat. Zazwyczaj robią to z wykorzystaniem mediów społecznościowych, które zdradzają wiele odnośnie indywidualnych potrzeb i preferencji. Badania, które zostały przeprowadzone przez Symphony RetailAI wykazują, że nawet 74 proc. retailerów wykorzystuje social media w celu tworzenia spersonalizowanych strategii marketingowych.  Każdy szczegół ma znaczenie i wymaga odpowiedniego podejścia. Zaangażowanie osób tworzących strategie w pozyskiwanie danych na temat konsumentów to dobry początek Customer Journey. Poznają bliżej grupę, dla której będą przygotowywać skonkretyzowaną ofertę.

Dwie perspektywy

Wprowadzenie dobrze sprzedającego się produktu z pozoru wydaje się bardzo łatwe. Zwłaszcza w momencie, gdy dostępne są różne informacje, które pozwoliły na skuteczne sprofilowanie potencjalnego adresata oferty. Jednak zdobycie wielu źródeł danych jest tylko częścią procesu. Następnym, równie istotnym etapem jest ich skuteczne wykorzystanie.  Wymaga to zaangażowania usługodawcy na różnych płaszczyznach.

Musi przede wszystkim utożsamić się z klientem. Najpierw zrozumieć motywację, która mu towarzyszy w momencie, gdy wchodzi do sklepu. Następnie, konieczne jest myślenie z jego punktu widzenia. Zadawanie sobie tych samych pytań odnośnie tego, co chce kupić, jak chce to zrobić oraz ile czasu może temu poświęcić. Pytań, które sprzedawca musi zadać sobie przyjmując punkt widzenia klienta jest jeszcze więcej. Odpowiedzi na nie uzupełniają zdobyte wcześniej dane, które trzeba skutecznie połączyć.

Druga perspektywa jest bliższa retailerowi, ale również wymaga właściwego podejścia. Konieczne jest zachowanie dystansu, przyjęcie postawy obserwatora. Wtedy można przekonać, się, czy jakiś szczegół nie został pominięty. Obserwacja z boku ma jedną, szczególnie istotną zaletę. Mianowicie, to możliwość spojrzenia pod wieloma kątami, co nie jest w pełni osiągalne z perspektywy kupującego.  Należy skorzystać z tego dodatkowego źródła informacji. Okaże się ono szczególnie przydatne w momencie analizy wniosków.

Skuteczne wykorzystanie tego, co wie retailer jest ostatnim etapem. Dokładne przeanalizowanie zdobytych informacji pozwala na ocenę skuteczności działań. Podsumowanie jest szczególnie istotne. Nie chodzi tu wyłącznie o oszacowanie zysków i kosztów. Ten moment służy także podjęciu decyzji odnośnie dalszego postępowania. Usługodawca musi wybrać dalszy kierunek podróży konsumenckiej, która może być zmienna w zależności od potrzeb i preferencji klienta.

Nowoczesne technologie źródłem zysków

Żeby dobrze zmierzyć efekty, jakie daje wprowadzenie oferty i często towarzyszących jej promocji, retailerzy wykorzystują różne rozwiązania z zakresu BIG DATA. Ta strategia pozwala na użycie dostępnych w bazach online danych. Zasoby, o których mowa są bardzo obszerne i wciąż powiększają się o kolejne informacje. Dotyczą one niemal wszystkich aspektów życia konsumenta, dzięki czemu w oparciu o nie można wyciągać przydatne wnioski. Pozwalają też wskazać potencjalne motywacje zakupowe, które zawsze są bardzo istotne dla tworzenia koncepcji marketingowych.

Wykorzystanie takich technologii to przede wszystkim możliwość wprowadzenia automatyzacji procesów. Informacje na ten temat znajdują się w przywołanym wcześniej raporcie ekspertów Symphony RetailAI, którzy zajmują się różnymi aspektami strategii marketingowych.  Z zawartych tam obserwacji wynika, że nawet 80 proc. retailerów uznaje spersonalizowany marketing funkcjonujący w czasie rzeczywistym, za mechanizm napędzający generowanie zysków. Wprowadzenie takiego rozwiązania wymaga skoordynowanego i bieżącego przepływu danych, który jest ciągłym i sprawnym procesem. Dlatego nieodłączny element stanowi tu wprowadzanie nowoczesnych technologii.

Dlatego coraz więcej sprzedawców wykorzystuje istniejące już źródła danych do obserwowania klientów pod różnymi kątami i w oparciu o odpowiednią wiedzę, która została zweryfikowana przez systemy.  Retailerzy przyglądają się różnym aspektom i rozwiązaniom. Zaliczają się do nich m.in. chmury obliczeniowe, które stanowią wygodną metodę przechowywania informacji. Podobne zastosowanie ma koncepcja Internet of Things. W interpretacji danych i poszukiwaniu ich najlepszego zastosowania, pomocne są narzędzia z kategorii Analytics. Wszystko to należy traktować, jako profesjonalne wsparcie w relacjach z klientami w trakcie Customer Journey, która w takich okolicznościach może trwać bardzo długo i z obustronnymi korzyściami. 

Informacje na temat tego, jakie rozwiązania BIG DATA sprawdzają się najlepiej według specjalistów z dziedzin takich jak IT i marketing, można znaleźć na stronie Symphony RetailAI.