Customer Journey, czyli skuteczna metoda, aby przetrwać retailową apokalipsę

Wzrost sprzedaży online nie powinien nikogo dziwić. Klienci cenią sobie wygodę i możliwość oszczędzenia czasu. Zwłaszcza, że coraz więcej osób funkcjonuje w przestrzeni wirtualnej. Rewolucja sprzedażowa już nadeszła, ale nie wszyscy byli na nią odpowiednio przygotowani. Retailowa apokalipsa to zjawisko, które znacząco odbiło się na rynkach światowych. Przejawia się koniecznością zamykania sklepów stacjonarnych przez znane marki ze względu na brak zysków z takiej formy sprzedaży. Najdotkliwiej odczuły to Stany Zjednoczone i Kanada, ale reszta świata też nie jest obojętna względem poniesionych tam strat. Początki kryzysu sięgają 2010 roku, a eksperci szacują, że osiągnie on szczytowy punkt w 2018 roku. Co przyniesie? Niewątpliwie kolejne straty, które odbiją się głośnym echem na międzynarodowych rynkach.

Postępująca apokalipsa

Dlaczego sklepy stacjonarne są coraz częściej zamykane? Powodów może być wiele. Jednym z nich niewątpliwie jest tzw. showrooming. Klienci mają skłonność do oglądania towaru w sklepach, bez dokonywania zakupu. Interesujące produkty zamawiają później drogą internetową. Punkty sprzedaży stają się niepraktyczne i mogą generować straty, zamiast oczekiwanych zysków. Dlatego, zamykanie kolejnych placówek i ograniczanie działalności do przestrzeni wirtualnej, jest obecnie powszechnym zjawiskiem.

Czytając o kolejnych zamknięciach placówek spod cieszących się uznaniem szyldów, ciężko jest uniknąć myśli, że wcale nie musiało do tego dojść. Rzeczywiście, nie wszystko da się przewidzieć, jednak warto pamiętać o potencjalnym ryzyku. Jak przygotować się na nieznane? Przede wszystkim, należy myśleć o potrzebach konsumentów. Podstawowym błędem jest zawężanie horyzontu i wyjście z założenia, że chodzi o możliwość zakupu w korzystnej cenie. Jak się okazuje, niejednokrotnie nawet najlepsze oferty na każdą kieszeń nie gwarantują zadowalającej liczby klientów.

Rozwiązań należy szukać gdzie indziej. Sprawnie funkcjonujący na rynku usługodawca wybierze się w podróż konsumencką razem ze swoim klientem. Wspomniana Customer Journey odbywa się przynajmniej na kilku płaszczyznach. Szersza dotyczy profilowania osób zainteresowanych ofertą. Kim są, czego pragną, co ich interesuje? Dopiero odpowiedzi na te pytania pozwalają zawęzić grupę docelową i określić, z kim sprzedawca ma do czynienia. Wiedząc to, można skoncentrować się na sferze codziennych decyzji.

Zrozumienie potrzeb kluczem do sukcesu

Na czym zależy klientowi, gdy wchodzi do sklepu? Gdy jednak zdecyduje się na zakupy offline, przede wszystkim weźmie pod uwagę czas i wygodę. Ważne jest, żeby ocenić, co mu to zapewni. Na pewno nie będzie chciał czekać w długich kolejkach do kasy, żeby zapłacić za pojedyncze produkty, które można kupić przez internet, albo w innym sklepie. Warto rozważyć wprowadzenie zyskujących popularność kas samoobsługowych. Być może uda się pójść jeszcze krok dalej i wprowadzić sklep, który nie wymaga udziału sprzedawców czy ekspedientów. Brzmi niewiarygodnie? To tylko pozory, wielu klientów zapewne doceni tak praktyczne rozwiązanie.

Innym sposobem jest oczywiście integracja sfery online i offline. Jednym z wielu kreatywnych rozwiązań jest wprowadzenie aplikacji mobilnej, która nalicza klientom punkty rabatowe do wykorzystania w sklepach stacjonarnych. Jeżeli oferta będzie wystarczająco atrakcyjna, powinno to wystarczyć, aby zyskać wielu sympatyków takiej alternatywy. Warto rozważyć też wprowadzenie opcji zamówienia towarów w placówce i otrzymania ich z dostawą do domu. Jeśli zostanie to dobrze wdrożone, niewątpliwie znajdzie swoich entuzjastów.

Przemyślane decyzje

Niekiedy, zamknięcie sklepów stacjonarnych i ograniczenie działalności do płaszczyzny online, jest jedynym słusznym rozwiązaniem.  Przyczyną nie musi być retailowa apokalipsa. Niezależnie od źródła, należy dobrze przemyśleć wszystkie możliwości i dopasować strategię Customer Journey do nowych okoliczności. Właściwe podejście opiera się na zadawaniu sobie pytań dotyczących tego, do czego sprzedawca chce dążyć i czy na pewno towarzyszy konsumentowi w jego podróży. Częstym błędem jest zaniedbanie klienta online. Dzieje się tak, gdy usługodawca dojdzie do wniosku, że zawsze znajdzie się ktoś zainteresowany jego ofertą. Przecież wszyscy odwiedzają strony internetowe, wiele osób kliknie na sklep z dobrą reklamą i pozycjonowaniem.

Takie założenie jest niewłaściwe. Zawsze trzeba dbać o konsumenta. Żeby czuł się doceniony, warto zaproponować mu pakiet lojalnościowy, który można bez problemu dostosować do indywidualnych preferencji. Niezależnie od sytuacji, zawsze należy stawiać klienta w centrum uwagi. Dopiero jego zadowolenie przełoży się na obustronne korzyści.