Omnichannel –zrozumienie strategii

Szukaj

Żyjemy w dobie zmienności sektora retail. Żeby pomóc naszym klientom, towarzyszymy im w trakcie wielokanałowej podróży, diagnozujemy wyzwania, które pojawiają się na ich drodze. Przygotowujemy strategię, która jest dopasowana do potrzeb i koncentrujemy się na jej dostarczeniu.  Żyjemy w czasach zmian w retail, a te zmiany będą przebiegać nieustannie. Teraz, albo nigdy!

Żyjemy w czasach zmian w retail, które będą przebiegać nieustannie. Mająca obecnie miejsce rewolucja omnichannel daje organizacjom niespotykane dotąd możliwości. Odważ się, zainwestuj i zdobądź nagrodę. Staw czoła przeszkodom. Pracujemy między innymi nad:

  • Długoterminowymi strategiami w biznesie i trendach na rynku: cele kanałów, system, czynnik ludzki
  • Celami omnichannel i przyszłymi potrzebami klientów: zarządzanie sklepem, wielokanałowość, sprawność systemów, przyszłe zyski w początkowym i końcowym stadium procesu
  • Analizą finansową i planowaniem: koszty zmian, adaptowanie zmian, wdrożenie tego
  • Obecnymi i przyszłymi strategiami cenowymi –dynamika cenowa: zręczność oraz elastyczność, optymalizacja, zniżka vs. lojalność
  • Międzynarodowością: Omnichannel jako ścieżka do międzynarodowego rozwoju, cyfrowa sieć sklepów, optymalizacja łańcucha dostaw w punktach kontaktowych klienta
  • Chmurami i usługami hostingowymi: zarządzanie potrzebami sieci IT, dostępność i dyspozycyjność, pojemność i bezpieczeństwo

Zrozumienie metryk – studium przypadku skutecznego, międzynarodowego e-tailera

Wprowadzanie świetnej strategii bez świetnego systemu metryk, nie ma sensu.  Urządzenia mobilne, media społecznościowe, technologia i logistyka są kluczowymi elementami dostarczania powyższego marketingowego rozwiązania:

Urządzenia mobilne

Zrozumienie mobilności jest bardzo istotne. Szybka mobilna kontrola jest kluczowa, proponuje świetne doświadczenia klientów.  Jakich konkretnie produktów szukają? Z badań przeprowadzonych dla Forrester wynika, że: „56 proc. Klientów używa swoich urządzeń mobilnych aby wyszukać produkty w domu, poza tym 38 proc. sprawdza dostępność towaru na urządzeniach mobilnych w drodze do sklepu, a 34 proc. Wyszukuje produkty będąc już w sklepie”. (Forrester)

Media społecznościowe

Media społecznościowe są kluczem do zachęcenia wybranych odbiorców z wykorzystaniem wielu kanałów, poprzez emocjonalnie zaangażowany przekaz oraz doświadczenia.  Według danych Zandesk „87 proc. Klientów uważa, że marki powinny bardziej zaangażować się w dostarczanie ciągłych doświadczeń” (Zandesk) we wszystkich kanałach. Zaangażowanie klientów poprzez wprowadzanie metody click-and-shop w mediach społecznościowych jest kluczowe dla ich doświadczeń, ponieważ prawie „90 proc. klientów oczekuje nieustannej interakcji na różnych kanałach”. (SDL), a „konsumenci omnichannel mają o 30 proc. wyższą metrykę Lifetime Value od tych, którzy kupują z wykorzystaniem tylko jednego kanału”. (Google) Wciąż jest w tym miejsce na wprowadzenie wielokanałowości. Według materiałów The CMO Council „55 proc. firm nie wprowadziło strategii krzyżujących się kanałów”. (The CMO Council)

Zaangażowanie klienta

Kolejnym bardzo istotnym elementem jest zaangażowanie w klienta –„działalności z bardzo dużym wielokanałowym zaangażowaniem klientów zatrzymują przy sobie średnio 89 proc z nich, dla porównania firmy z bardzo słabym wielokanałowym zaangażowaniem klientów osiągają 33 proc.” (Aberdeen Group). Programy lojalnościowe, które oferują przestrzeń, w której klienci mogą śledzić status zamówienia i ilość punktów lojalnościowych, mogą być świetną opcją angażowania nie tylko nowych, ale w większości stałych klientów. Według Google „konsumenci omnichannel mają o 30 proc. wyższą metrykę Lifetime Value od tych, którzy kupują z wykorzystaniem tylko jednego kanału” (Google). Zgodnie z danymi Aberdeen Group „Firmy z bardzo silnym wielokanałowym zaangażowaniem klientów odnotowują coroczny wzrost dochodów o 9,5 proc. w skali roku, w porównaniu do działalności ze słabym zastosowaniem omnichannel, które osiągają wzrost przychodu o 3,4 proc. Podobnie, działalności z dużym naciskiem na wielokanałowość otrzymują 7,5 proc. wzrostu rocznych kosztów na osobę, w porównaniu z firmami o słabym zaangażowaniu, które odnotowują zaledwie 0,2 proc. spadku kosztów na osobę” (Aberdeen Group). Co więcej, tylko ci, którzy są zaangażowani w klientów przebili się w dziedzinie omnichannel. Serwisy klientów Cross Channel: media społecznościowe, live chat, mail przez telefon, 24/7 używania lokalnych języków klientów, przy czym wsparcie lokalnych języków jest bardzo istotne –„64 proc. klientów oczekuje wsparcia w czasie rzeczywistym niezależnie od tego, kiedy chcą z niej skorzystać” (Zandesk). Również „ponad 35 proc. klientów chce mieć możliwość kontaktu z tym samym reprezentantem obsługi klienta na różnych kanałach” (Zandesk), a „89 proc. klientów irytuje się w momencie, gdy musi powtarzać swoje zgłoszenie wielu reprezentantom” (Accenture). Udzielanie odpowiedzi na bieżąco, niezależnie od wybranego kanału, jest kluczem do świetnej obsługi klienta w świecie omnichannel.

Logistyka

Dostarczenia i zwroty oraz dostarczanie klientom najlepszych propozycji są kluczowe.  Według Forrester „50 proc. kupujących oczekuje możliwości robienia zakupów online i odbioru ich w sklepie” (Forrester) . „28 proc. klientów zrezygnuje z koszyka zakupowego, jeśli spotka się z niespodziewanymi kosztami wysyłki”, zgodnie z danymi Visual Website Optimizer.  Porzucenia koszyka z zakupami nie można wówczas uniknąć, w takiej sytuacji należy zminimalizować to i ustalić, dlaczego klienci tak postępują. Twoja polityka dostarczeni i zwrotów musi być dopasowana do twojej strategii omnichannel. Daj swoim klientom czas i obserwuj, jak 28 proc. maleje na Twoich oczach.

Technologia

Inwestuj w wysokiej jakości, elastyczną technologię. Dla Twoich klientów to jest jak magia: klikają, płacą, a to czego chcą się pojawia. Żeby ten proces był taki prosty, musisz być przygotowany.  Cały Twój system musi być zsynchronizowany, pod każdym względem , zintegrowany z Twoimi partnerami logistycznymi, opłatami, danymi, analizami. Wymaga to od Ciebie myślenia przyszłościowego, ale pamiętaj, że tak jak w każdym rozwiązaniu omnichannel, to klient jest w centrum wszystkiego. Nieważne, czy decydujesz się kupić nowy system, zatrudnić kogoś na zlecenie, żeby przygotował rozwiązanie tylko dla Twojej firmy, albo skorzystał z wewnętrznych źródeł, zrób to dla Swoich klientów, mając ich nie z tyłu głowy, tylko cały czas myśląc o ich potrzebach. Ostatecznie: „Biznes, który wprowadza strategie omnichannel uzyskuje o 91 proc. większy coroczny współczynnik utrzymania klientów, w porównaniu z biznesami, które tego nie robią” (Aspect Software).

To wszystko brzmi jak Digital Dream? Wcale nie musi tak być –to wszystkie części dzisiejszych innowacji mobilnego handlu i jutrzejszej rzeczywistości omnichannel.

 

Exorigo360 – jutrzejszy omnichannel – dzisiejsza rzeczywistość