Strategia omnichannel to koncentracja na doświadczeniu klienta

Rynek e-commerce od kilku lat przeżywa ciągły wzrost, coraz więcej zakupów odbywa się online, a trend ten wzmocniła pandemia. Warto jednak wspomnieć o wynikach badań, które wskazują, że konsumenci nie zamierzają rezygnować z zakupów stacjonarnych (i zdecydowanie preferują je kupując podstawowe produkty). Handel internetowy będzie cały czas odnotowywał wzrosty, trend ten nie osłabnie, ale wielu konsumentów zamierza po zakończeniu pandemii powrócić do częstych zakupów w sklepach stacjonarnych.

Przede wszystkim customer experience

Firmy, w szczególności z branży retail, powinny mieć to na uwadze i łączyć w swojej strategii rynkowej fizyczne kanały dotarcia do klienta z tymi cyfrowymi. Pandemia pokazała, że tak naprawdę nie można przewidzieć, czy jakieś kanały nie zostaną nagle zamknięte. Retailerzy, którzy jeszcze tego nie zrobili, będą musieli przygotować się na szerszą i sprawniejszą obecność w internecie, nie rezygnując jednocześnie ze sprzedaży stacjonarnej. Co więcej, w swoich działaniach w kanałach sprzedaży skoncentrować się na doświadczeniu klienta (ang. customer experience), które zaczyna zastępować cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki.

Omnichannel – co to?

Strategią, która skupia się na customer experience jest omnichannel. Stawia ona klienta w centrum biznesu, aby zapewnić mu spójne i pozytywne doświadczenia. Pozwala na skuteczne dotarcie do niego, podczas jego podróży przez różne kanały (jak strona internetowa, smartfon, sklep stacjonarny, media społecznościowe itd.). Firmy, które wdrożyły omnichannel e-commerce mają znacznie wyższe współczynniki utrzymania klienta, od tych które tego nie zrobiły. Łatwiej jest im również kierować spersonalizowaną ofertę przy użyciu wszystkich kanałów. Dzięki dbaniu o jak najlepsze zaspokojenie potrzeb klienta, firma zyskuje jego lojalność, a w konsekwencji ambasadora polecającego jej produkty innym konsumentom. Dla branży retail omnichannel powinien być obecnie jedyną słuszną strategią.

Podróż klienta powinna być płynna

Należy pokreślić, ponieważ nie zawsze jest to oczywiste, że kontakt klienta z firmą nie występuje wyłącznie podczas zakupu. Na jego customer experience w strategii omnichannel składają się punkty styczności w każdym momencie i w każdym kanale. Buduje on swoje doświadczenie już na etapie poznawania firmy, rozwija podczas nawiązywania współpracy czy nabywania przedmiotu i umacnia podczas obsługi posprzedażowej. Wszystkie te punkty styczności powinny płynnie się ze sobą łączyć. Kontakt rozpoczęty w jednym kanale powinien mieć możliwość bycia kontynuowanym w innym. Taka ścieżka i związane z nią emocje nazywa się mapą podróży klienta (ang. customer journey map). Istnieje metoda warsztatowa customer journey, czyli podróż klienta, dzięki której można odpowiednio dostosować punkty styczności w swoich kanałach do potrzeb konsumentów. Tym samym zapewniając im pozytywne doświadczenia. W Exorigo-Upos, razem z zainteresowanymi firmami, korzystaliśmy z niej  tworząc od podstaw nowe rozwiązania. Więcej informacji o tej, a także innych metodach warsztatowych znajdziecie w naszym artykule: Metody warsztatowe przydatne w projektowaniu produktów. 

Przydatne narzędzia przy wdrażaniu omnichannel

Strategia omnichannel i jej implementacja mogą początkowo wydawać się niełatwe, ale istnieją narzędzia, które w znacznym stopniu to ułatwiają. Jednym z nich jest NetTickIt®, cyfrowy system wyświetlania cen. Wykorzystując kody QR pozwala odczytać na smartfonie informacje o produktach ze sklepowej półki. Dzięki niemu firmy są w stanie zsynchronizować działania promocyjne online oraz offline. Ceny obowiązujące w sklepie stacjonarnym i internetowym mogą zostać ujednolicone przy użyciu jednego kliknięcia. To spora przewaga konkurencyjna pozwalająca natychmiast reagować na zmiany rynkowe lub działania konkurencji. Co więcej, elektroniczne etykiety efektywnie informują o promocjach.

Kolejny przykładem jest system lojalnościowy. Atrakcyjne rabaty za punkty, powiadomienia o promocjach i wyprzedażach często wpływają na wybór sklepu. Aby zmotywować klienta do zakupów, w tym oczywiście ponownych, warto wdrożyć go w sposób spójny we wszystkich kanałach. Firma zyskuje dzięki temu lojalnego klienta, który z czasem stanie się ambasadorem marki i będzie wpływał na wzrost sprzedaży.

Warte wspomnienia są także systemy zarządzania informacją o produkcie (ang. PIM), jak np. bardzo popularne Akeneo. Systemy PIM pomagają w utrzymaniu spójnej komunikacji o ofercie w każdym kanale sprzedaży. Gromadzą całość danych o produktach (w tym zdjęcia, filmy itd.) w jednym miejscu i pozwalają na ich publikowanie i aktualizację we wszystkich kanałach z jednego panelu sterowania, znacznie ułatwiając ten proces.

Wymienione powyżej to oczywiście nie jedyne narzędzia i tylko niektóre z ich funkcjonalności, które pomagają firmom w realizowaniu strategii omnichannel.

Exorigo-Upos posiada wieloletnie doświadczenie we wdrażaniu rozwiązań, wspierających firmy  w realizacji strategii omnichannel. Implementujemy zarówno te online jak i offline, wspólnie z klientem staramy się wybrać jak najlepsze rozwiązania. W razie jakichkolwiek pytań zapraszamy do kontaktu.