Metody warsztatowe przydatne w projektowaniu produktów

Wielokrotnie realizując projekty dla klientów Exorigo-Upos stawaliśmy jako zespół kreatywny przed zadaniem stworzenia czegoś „od zera”. Jest to nie tyle trudne, co niezwykle ciekawe ze względu na szerokie możliwości zbudowania solidnych fundamentów koncepcyjnych projektu. Tylko takie pozwalają na tworzenie produktów innowacyjnych, przemyślanych i pożytecznych, zarówno z perspektywy użytkownika jak i biznesu.

Należy mieć plan

Często stan „czystej kartki” powoduje, że każdy z członków zespołu projektowego ma głowę wypełnioną pomysłami i wizjami idealnego, z własnej perspektywy, produktu lub procesu.

Bez jasno określonego planu warsztatów, dyskusje z klientem sprowadzają się do rozmowy o odczuciach – „Ja czuję tak, Ty czujesz inaczej”. Bardzo trudno wskazać kto ma rację. Spotykaliśmy się z sytuacjami, w których należało dokonać wyboru elementów niemierzalnych, sprowadzających się do wyselekcjonowania tego, co jest ładniejsze. Gusta są różne, ale celem zawsze powinno być dostarczenie rozwiązania najlepszego funkcjonalnie i estetycznie, dostosowanego do grupy docelowej.

W jaki więc sposób zapanować na warsztatach nad ludźmi o różnej hierarchii, mających często sprzeczne ze sobą pomysły?

W poniższym artykule przedstawię kilka metod i zasad, wspierających proces design thinking, które pomagają w ustaleniu spójnej i dającej pozytywne rezultaty wizji projektu. Metody te określa się mianem metod warsztatowych.

Mapa empatii – czyli jak poznać kim jest użytkownik końcowy

Podstawą każdego projektu jest pewność co do tego, iż każdy z uczestników warsztatów i osób decyzyjnych, dokładnie rozumie dla kogo tworzone jest rozwiązanie. Oczywiście można posługiwać się liczbami, statystykami, targetami, ale taka informacja jest rozproszona i może powodować trudności w zrozumieniu punktu widzenia użytkownika. Z pomocą przychodzi metoda rozpowszechniona przez Alexandra Osterwaldera w książce Business Model Generation, tzw. Mapa Empatii.

Jest to prosty schemat, łatwo obrazujący poszczególne działania i odczucia użytkownika. To, co użytkownik: Widzi, Słyszy, Myśli i czuje, Mówi i robi – wszystko to zawiera w sobie Mapa Empatii. Przykład oraz opis każdego z pól znajdziesz poniżej.

Co użytkownik Widzi?

W tej sekcji skupiamy się na tym co obserwuje użytkownik, zwłaszcza znajdując się w sytuacjach ważnych w kontekście naszego produktu czy rozwiązania. Jaka jest sytuacja na rynku, jakie jest otoczenie podczas korzystania z rozwiązania konkurencji, jakie widzi oferty, jakie napotyka problemy.

Przykład – realizując projekt e-commerce dla Škody zauważyliśmy, że użytkownik widzi u konkurencji jedynie ceny konkretnych symulacji dla konkretnych parametrów leasingowych. Często skonfigurowanych tak, że rata leasingowa jest niezwykle atrakcyjna. Występuje natomiast brak możliwości personalizacji parametrów i przejścia przez proces online.

Co użytkownik Słyszy?

Interesuje nas tu, jakie przekazy docierają do użytkownika w formie werbalnej. Możemy skupić się na przekazach reklamowych, pochodzących od influencerów lub osób w otoczeniu.

Przykład – użytkownik słyszy, że prowadząc jednoosobową działalność gospodarczą leasing operacyjny jest niezwykle opłacalny.

Co użytkownik Myśli i czuje?

Kiedy znamy już otoczenie naszego użytkownika (to co widzi i słyszy), możemy zacząć definiować jego przemyślenia w kontekście sytuacji na rynku, tego co jest dla niego ważne.

Przykład – użytkownik czuje, że obecna sytuacja na rynku sprawia, iż poznanie wszystkich warunków leasingu oraz kosztów wymaga przeczytania obszernych umów. Użytkownik myśli, że dobrze byłoby mieć narzędzie, które zapewnia zrozumienie opłat leasingowych i brak ukrytych kosztów.

Co użytkownik Mówi i robi?

Ważne jest w tym kontekście zwrócenie uwagi na rozbieżność pomiędzy tym, co użytkownik myśli, a tym co mówi i robi. W podanym przykładzie użytkownik mówi – “Nie rozumiem jak wypełnić wniosek leasingowy” i przekazuje go swojej księgowej lub wymaga wypełnienia wniosku przez konsultanta.

Na końcu zawsze warto pochylić się nad bolączkami i korzyściami

Bolączki są łatwe do zdefiniowania, lecz trzeba dobrze zastanowić się nad korzyściami jakich oczekuje użytkownik. W naszym przypadku będą to zrozumiałe warunki leasingu oraz łatwość składania wniosku, najlepiej bez wchodzenia z domu.

Podczas rysowania map empatii należy dobrze wyselekcjonować przedstawicieli poszczególnych grup użytkowników. Inaczej patrzą na świat dealerzy samochodowi, a inaczej ich klienci. Należy pamiętać, że końcowy użytkownik to niekoniecznie jedna grupa. Selekcji przedstawicieli można dokonać bezpośrednio na warsztatach z klientem lub przygotować takie mapy analizując dane wcześniej. Dobrą metodą jest przyzwolenie na wybór imion uczestnikom warsztatów. Imię przedstawiciela każdej z grup wpisujemy na środku mapy empatii.

Róże, Ciernie i Pączki

Jest to kolejna metoda warsztatowa często wykorzystywana przy usprawnianiu istniejących już produktów, można jej użyć również do określenia stanu konkurencji oraz kierunków, w jakich powinniśmy kierować nasze spojrzenia odnośnie funkcjonalności i procesów w projektowanych rozwiązaniach. W przypadku startu od, wspomnianej na wstępie „czystej karty”, należy przydzielić grupie warsztatowej zadania, np. “Przejdź określony proces u konkurencji”. Następnie podczas spotkania rysujemy na tablicy trzy kolumny. Na górze każdej z nich wpisujemy tytuł – Róże, Ciernie i Pączki. Prosimy każdego z uczestników o wpisanie do 3 punktów w każdej z kategorii. Róże oznaczają to, co podobało się w analizowanym podczas zadania procesie. Ciernie to bolączki, a pączki to funkcjonalności, które należy rozwinąć tak, aby produkt zyskał nową jakość. Ważne w tej metodzie jest wypełnianie kolumn po kolei. Najpierw badani wypełniają kolumnę pierwszą. Dopiero kiedy wszyscy ukończą to zadanie, przechodzą do kolumny drugiej i na koniec do trzeciej.

Po tym etapie wyraźnie widzimy jakie funkcjonalności i elementy procesu u konkurencji odbierane są pozytywnie a jakie negatywnie. Pączki wykazują elementy, które mogą stanowić o przewadze konkurencyjnej. Aby wybrać 3 najważniejsze punkty spośród pączków, które będziemy chcieli uwzględnić w naszym projekcie, możemy zastosować opisaną poniżej Metodę trzech kropek.

Metoda trzech kropek

Bardzo prosta i użyteczna metoda warsztatowa pomagająca rozstrzygnąć wszelkie kwestie związane z wyborem. Czy to najlepszych pomysłów, czy też problemów, jakimi powinniśmy się zając w pierwszej kolejności, ewentualnie kluczowych funkcjonalności dla sukcesu produktu. Każdy z uczestników warsztatu otrzymuje trzy kropki – trzy głosy, które może oddać na prezentowane podczas warsztatów warianty. Co ważne, można oddać trzy głosy na jeden pomysł, lub rozdysponować kropki w dowolnych konfiguracjach per projekt. (1,1,1 lub 2,1,0 lub 3,0,0 itp.) Metoda ta niweluje efekt, wspomnianej we wstępie artykułu, rozmowy o odczuciach. Przestajemy rozmawiać o hipotetycznych odczuciach poszczególnych osób, najczęściej liderów grupy, a skupiamy się na składowej odczuć wszystkich uczestników. Głosowanie pomaga również w projektach skupionych wyłącznie na celach estetycznych – designie. Można podejść do niego jako do zbioru wcześniej przegłosowanych elementów. Klient może głosować na font, paletę kolorów, projekty logo, wersje homepage itp. Minimalizujemy wtedy ryzyko, w którym pokazujemy finalną wersję designu, a ona spotyka się z krytyką. Transparentność projektu i podejmowanych decyzji jest niezwykle kluczowa.

Customer Journey – co to jest? Czyli projektowanie procesów, nie ekranów

Jest to coraz powszechniejsza metoda projektowania produktów. Polega na narysowaniu poszczególnych kroków procesu, przez który chcemy użytkownika przeprowadzić. Podczas warsztatów, kiedy już jesteśmy pewni, że wszyscy uczestnicy dokładnie rozumieją dla kogo i w jakim celu tworzymy dany produkt dobrze jest stworzyć obraz customer journey.

Jak zrobić Customer Journey Map? Ścieżka użytkownika może być stworzona przed warsztatami przez specjalistę UX w kilku wariantach, następnie każdy z wariantów poddajemy pod głosowanie podczas warsztatów. Druga metoda – aktywizującą uczestników warsztatów, polega na podzieleniu ich na trzy grupy (jeśli mamy np. 4 osoby każdy może zaprojektować ścieżkę indywidualnie). Każda z grup projektuje swoją idealną ścieżkę użytkownika i prezentuje ją przed innymi.

Najlepsza z nich wybierana jest metodą trzech kropek. Następnie specjalista od UX wprowadza zmiany lub usprawnienia do stworzonej w ten sposób ścieżki. Ważne w tym kontekście jest szerokie spojrzenie na customer journey. Niekoniecznie przez pryzmat produktu, który projektujemy, ale przez pryzmat wszystkich punktów styczności z marką. Łącznie z etapami, które użytkownik musi przejść, zanim dotrze do momentu kontaktu z naszym produktem. A także już po kontakcie z nim. Customer Journey to więcej niż same procesy jakie widzimy w naszym produkcie. To pełen zestaw bodźców towarzyszący użytkownikowi w kontekście naszej marki.

Priorytetyzacja funkcjonalności czyli mrówki, myszy i słonie

Częstą sytuacją napotykaną podczas projektowania produktów, procesów i ścieżek użytkownika jest moment, w którym należy decydować o funkcjonalnościach zawartych w MVP (Minimum Valuable Product), możliwych do osiągnięcia w ramach określonego budżetu lub czasu. Aby nie rezygnować z perfekcyjnej wizji projektowanego produktu i założeń wypracowanych podczas warsztatów, przydatna jest metoda priorytetyzacji. Opiera się na podziale na trzy kategorie – mrówki, myszy i słonie. W metodologii tej rysujemy na tablicy trzy kolumny i wpisujemy wyszczególnione funkcjonalności, określając dla każdej z nich proces lub szereg zadań, które należy wykonać, aby osiągnąć cel. Najłatwiejsze do osiągnięcia cele wpisujemy w kategorii mrówek. Trudne, ale możliwe do osiągnięcia stosunkowo szybko i bez potrzeby zmieniania istniejących już w organizacji procesów, wpisujemy w kategorii myszy. Najtrudniejsze cele, wymagające wielu zasobów i nakładów pracy wpisujemy w kategorii słonie. Tworząc harmonogram i road mapę projektów można skupić się w pierwszej kolejności na mrówkach i myszach. Jeśli jest to możliwe wybrać jedną, kluczową funkcjonalność z kategorii słoni, za pomocą metody trzech kropek. Funkcjonalności znajdujące się poza MVP najlepiej ułożyć na road mapie w taki sposób, aby dodawane były w kolejnych wersjach produktu.

Prototypowanie

Wiedząc kim jest użytkownik, jak wyglądają procesy u konkurencji, a także które funkcjonalności chcemy włączyć do naszego produktu możemy rysować pierwsze prototypy. Ten etap to wizualizacja zebranych wcześniej danych i ustalenie architektury informacji w taki sposób, w jaki zobaczy je końcowy użytkownik. Ważne jest, aby newralgiczne elementy procesu próbować rozwiązać, na maksymalnie trzy sposoby oraz zaprezentować te rozwiązania podczas warsztatów. Wskazując plusy i minusy każdego podejścia. Wyboru najbardziej właściwego podejścia dokonujemy na podstawie głosowania. Po raz kolejny przydaje się metoda trzech kropek. Prototypy najlepiej przedstawiać za pomocą klikalnych makiet. W ten sposób uczestnicy w pełni rozumieją projektowany proces. Można dzielić złożone procesy na mniejsze elementy i skupiać się na poszczególnych etapach. Na przykład osobno opracowywać checkout, osobno rejestrację, a osobno proces wyboru i wyszukiwania produktów. Mając opracowane procesy dla każdego pod-procesu, należy pamętać, że finalna ścieżka użytkownika nie powinna zawierać punktów frustrujących użytkownika.

Przede wszystkim demokracja

Na koniec chciałem odnieść się do własnych, empirycznych doświadczeń na temat warsztatów. Niezwykle ważne jest, aby każdy uczestnik spotkania czuł się swobodnie i mógł podzielić się swoją wizją i pomysłem. Niby nie jest to odkrywcza teza, ale musimy unikać sytuacji, w których liderzy, najczęściej osoby na wysokich stanowiskach po stronie klienta, odpowiadają za młodszych stażem uczestników warsztatu. Zauważalna jest tendencja do kopiowania wyborów liderów przez grupę. Jeżeli “szef” wybrał Design nr 1, czy też proces nr 1, to część grupy zagłosuje tak samo, pomimo tego, że w głębi serca czuje inaczej. Ostatecznie wynik warsztatów sprowadza się do poznania odczuć jednego człowieka, zamiast całej grupy, często mającej bliższy kontakt z użytkownikiem końcowym niż „szef”. Aby zapobiec takiemu obrotowi spraw, należy używać zaprezentowanej wcześniej metody trzech kropek oraz poprosić osoby najwyższe rangą o głosowanie w ostatniej kolejności.

Warsztaty jako element team spirit

Zaprezentowane metody pomagają zaktywizować uczestników warsztatów oraz zbudować „team spirit” pomiędzy projektantami a klientem. Im szybciej klienci zrozumieją, że projektantom zależy na stworzeniu jak najlepszego produktu, tym lepiej. Zawsze gramy do jednej bramki.
Powyższa lista zawiera najczęściej stosowane metody. Można je wybierać selektywnie, skupiając się na celu warsztatów. Rzadko kiedy wykorzystywane są wszystkie z powyższych działań.

Jeśli chcesz dowiedzieć się czegoś więcej o innym podejściu opartym na Design Thinking, czyli User Experience, zachęcamy do przeczytania artykułu na temat tego, jak z pomocą UX zmaksymalizować satysfakcję klienta końcowego. Zapraszamy również do zapoznania się z ofertą naszych rozwiązań e-commerce, które tworzymy także na podstawie wytycznych Design Thinking i UX.